
2025年12月31日,一女性網友發帖稱在深圳某全季酒店使用浴巾時,從中掉落一只用過的避孕套。有記者聯系酒店,酒店方稱已向客人提供監控并免除房費。但客人稱從未看過視頻,表示"很膈應"。這起令人不適的事件,揭開了連鎖酒店行業快速擴張下的衛生管理漏洞。
![]()
媒體報道截圖
據統計,2023年至2025年,消費保平臺共收到連鎖酒店相關投訴5790件;累計涉訴金額超781.68萬元,投訴解決率為34.44%。
連鎖酒店的崛起
中國本土經濟型連鎖酒店的起點,源于1997年錦江之星在上海開出的第一家門店。當時創始人徐祖榮借鑒美國戴斯酒店模式,以"二星級硬件、親民價格"精準切入中高端酒店與招待所之間的市場空白,開創性地建立了統一店招、品牌LOGO和外立面的連鎖標準。
錦江之星的成功吸引了大批效仿者:2002年如家創立,2005年7天和漢庭相繼開業,行業進入"黃金十年"。不同于錦江早期的自建自營模式,后來者們普遍采用租賃物業改造的輕資產策略——將招待所、醫院、辦公樓快速改造成標準客房,豐厚回報引發加盟制盛行。
![]()
資本的推波助瀾讓擴張進入狂飆狀態。2006年如家登陸納斯達克,上市前僅130家門店,之后通過收購七斗星、莫泰168等品牌,規模迅速突破1400家。7天酒店2011年收購華天之星后次年邁入"千店時代"。漢庭2010年上市時僅236家門店,2011年底即猛增至639家。
2016年,經濟型連鎖酒店增速首次放緩至12.4%,而中端酒店增速超25%。行業被迫"轉檔升級":華住集團由漢庭更名而來,推出全季酒店;錦江收購鉑濤、麗笙,成為全球第二大酒店集團;如家私有化后并入首旅酒店。但崇尚規模的基因已深入骨髓——截至2025年4月,僅漢庭單品牌門店就達4139家,位列全國經濟型酒店首位。
耐人尋味的是,2026年1月,天眼查顯示北京漢庭酒店管理有限公司正式注銷。華住集團回應稱,這是"組織架構極致扁平化"和"重加盟、輕直營"戰略下的主動減負,通過數字化中臺直連管理全國萬家門店,不再需要區域管理主體。
投訴量逐年增長
漢庭、全季排名前二
據消費保平臺數據,2023年連鎖酒店投訴僅758件,2024年飆升至2146件(同比增長183%),2025年再增至2886件,三年累計投訴量達5790件。
分析其主要品牌投訴情況,漢庭酒店以714件居投訴量榜首,全季酒店以597件投訴量緊隨其后,其47.40%的解決率是前五品牌最高;如家酒店以470件投訴量位居第三,解決率僅22.98%。亞朵酒店解決率卻低至17.05%,是投訴榜Top10品牌中最低。
![]()
注:通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極,因此解決率也更高。
投訴問題集中于服務態度差(17.62%)、退改問題(15.21%)、霸王條款(13.04%)。
![]()
案例一:漢庭服務失范
消費者鐘先生投訴稱,其2025年12月19日在漢庭酒店早餐期間,遭遇男性工作人員提前收餐并摔砸餐具,導致其"只吃了一塊面包"。當鐘先生準備將剩余酸奶帶回房間時,該員工當眾大吼:"這個不可以帶走,這次就給你吃了,下次一定不要帶走。"
鐘先生稱其未透露任何個人信息,但在回房后一名女服務員打電話直呼其姓名道歉,掛斷電話之后還來敲門。
![]()
鐘先生質疑:"她只能通過調查監控看我進了幾號房間,再查詢入住人。這樣非法查詢侵犯了我的隱私權,以后誰還敢用身份證登記?"該投訴暴露出酒店在員工培訓、服務流程和隱私保護上的系統性漏洞。
案例二:希爾頓安全事故
作為國際高端品牌,希爾頓花園酒店(武漢漢口恒信店)在2025年12月26日的一起衛生安全事故同樣值得關注。
消費者王先生反映,當日下午4時許,酒店在未提前告知的情況下維修管道,導致客人淋浴中途熱水突然中斷,污水(糞水與鐵銹混合物)噴濺全身,不得不以冷水清潔。
![]()
王先生稱,經醫院診斷,事故直接引發"全身瘙癢、流涕、呼吸道刺激及血液7項指標異常"。酒店方事后將事件定性為"熱水臨時中斷",回避了公共衛生安全與消費者健康權侵害的核心問題,且未提供維修記錄和污水成分檢測報告。
這一案例表明,即便是國際知名連鎖品牌,在本土化高速擴張中同樣存在風險告知缺失、應急預案缺位等共性問題。
連鎖酒店走過30年,從模仿者到資本寵兒,從千店規模到萬店帝國,行業完成了從0到N的數量躍遷,卻未能輕言已實現從"有"到"好"的質量蛻變。消費者的"膈應",終將轉化為行業的"陣痛"。
【聲明:以上所有數據均來源于消費保平臺,僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】
文 |子不語
編輯丨得鹿
數據支持 | 九九
部分內容綜合自斑馬消費
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.