智慧賦能｜長安航空的全場景智慧服務(wù)新圖景

當(dāng)智能客服精準(zhǔn)解答旅客的電話咨詢，中轉(zhuǎn)旅途不用反復(fù)安檢、托運行李，甚至在沒有網(wǎng)絡(luò)的飛行途中也能輕松購物時，旅客便會發(fā)現(xiàn)乘機出行正在變得更加智慧便捷。

近幾年，長安航空用一項項實打?qū)嵉募夹g(shù)創(chuàng)新，努力實現(xiàn)旅客“人享其行”的美好愿景。從購票消費到行李追蹤，從特殊群體關(guān)懷到飛行安全保障，科技的溫度正滲透在出行的每一個細(xì)節(jié)里，讓旅客的每一段旅程都更加省心、更加安心。

長安航空機隊

交互優(yōu)化 打造全場景智慧服務(wù)

“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？如您要辦理機票改期，請說‘改期’。您也可以說‘開發(fā)票’‘查詢航班動態(tài)’等其他需要咨詢的問題。”撥通長安航空95071199客服熱線，智能客服的提示隨即響起。在旅客發(fā)出語音指令后，智能語音系統(tǒng)會快速分流，將電話接入人工客服座席。與此同時，系統(tǒng)提取的旅客相關(guān)信息會同步顯示在客服人員的屏幕上，旅客無須重復(fù)說明即可高效辦結(jié)業(yè)務(wù)。這種“語音識別+信息預(yù)加載”的服務(wù)模式，正是長安航空以智能技術(shù)優(yōu)化服務(wù)交互的生動實踐。

除了智能客服，長安航空網(wǎng)站等線上平臺的文字在線客服同樣功能完備，機票預(yù)訂、航班動態(tài)查詢、轉(zhuǎn)接人工等乘機常見問題都可以即時查詢，讓旅客足不出戶就能消除出行疑惑。隨著服務(wù)頻次的增加和智能化場景的豐富，人工智能（AI）的識別準(zhǔn)確率持續(xù)提高，應(yīng)答愈發(fā)精準(zhǔn)，成為旅客出行的“智能助手”。

為方便視障、聽障、老年人等特殊群體出行，長安航空在其網(wǎng)站上線了無障礙服務(wù)功能，依托技術(shù)為特殊旅客開辟暢通無阻的線上通道。該系統(tǒng)能提供無障礙閱讀、購票以及綜合服務(wù)三大核心服務(wù)，支持主流屏幕朗讀軟件全頁面語音解讀，字體無極限縮放、高對比度模式、光標(biāo)放大等輔助工具一應(yīng)俱全，鍵盤快捷鍵可實現(xiàn)焦點跳轉(zhuǎn)，讓用戶不使用鼠標(biāo)也能順暢操作，讓特殊群體的線上體驗更佳。

自2025年10月1日起，中國民航境內(nèi)航線全面推行電子行程單。長安航空提前完成系統(tǒng)改造對接，率先上線電子行程單功能，提供電子行程單自動化、常態(tài)化開具及交付服務(wù)。這一無紙化革新讓旅客徹底告別紙質(zhì)行程單，無須到柜臺打印或等待郵寄，通過官方平臺即可便捷獲取發(fā)票，不僅避免了發(fā)票遺失風(fēng)險，更簡化了報銷流程，實現(xiàn)了資源節(jié)約與高效利用的雙贏。如今，從咨詢預(yù)訂到發(fā)票獲取，長安航空以智能交互技術(shù)構(gòu)建起全流程線上服務(wù)體系，讓旅客的每一次出行都更加省時省心。

消費靈活 解鎖多元化便捷體驗

隨著旅客航空出行呈現(xiàn)個性化、特色化趨勢，旅客在購票環(huán)節(jié)有了更多差異化需求。對此，長安航空持續(xù)推動直銷品牌運價迭代升級，在不斷豐富旅客乘機服務(wù)選擇、推出優(yōu)惠票價的同時，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的自助購票服務(wù)體驗。

長安航空將機票與行李、餐食、座位服務(wù)等附加權(quán)益進(jìn)行拆分，推出“特惠經(jīng)濟(jì)”“特惠行李”“智選經(jīng)濟(jì)”“全價經(jīng)濟(jì)”等多個檔位的機票權(quán)益組合，旅客可根據(jù)自身需求靈活搭配，既避免了不必要的費用支出，又能精準(zhǔn)滿足不同旅客的出行需求。經(jīng)過多次系統(tǒng)優(yōu)化，長安航空網(wǎng)站的購票界面已集成智能客服、機票秒殺、通程航班、預(yù)選座值機、行李餐食選購、不正常航班服務(wù)等10余項功能，讓購票更貼心、更實惠。

“在飛行途中、沒有現(xiàn)金也能購物”。乘坐長安航空航班的旅客李女士驚喜地發(fā)現(xiàn)，只需要在飛行模式下打開支付寶，掃描乘務(wù)員提供的專用二維碼，就能輕松購買心儀的餐食或商品。這是長安航空攜手支付寶推出的空中離線支付功能，打破了傳統(tǒng)飛行無網(wǎng)環(huán)境的支付壁壘，消除了客艙消費付款難的痛點，滿足了旅客“隨時隨地想買就買”的消費需求，讓空中旅途更具便利性和愉悅感。

中轉(zhuǎn)的順暢度直接影響旅客整體出行體驗。長安航空深挖中轉(zhuǎn)需求，升級“海天無限”中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品，優(yōu)化推出7萬余個中轉(zhuǎn)組合，覆蓋200余個目的地。同時，長安航空通過調(diào)整，統(tǒng)一了票務(wù)規(guī)則、免費行李額以及中轉(zhuǎn)延伸服務(wù)項目，聯(lián)合新海航航空集團(tuán)11家成員航企，在34個中轉(zhuǎn)樞紐提供同航企/跨航企中轉(zhuǎn)保障，并在112個“海天無限”通程始發(fā)站點提供通程值機、行李直掛等服務(wù)。這意味著旅客無須重復(fù)安檢、重新托運行李，就能實現(xiàn)“一次購票、全程無憂”的中轉(zhuǎn)體驗，大幅減少中轉(zhuǎn)等待時間，讓跨區(qū)域出行更加高效順暢。

技術(shù)護(hù)航 保障飛行安全高效

“以前航班截載前發(fā)現(xiàn)行李數(shù)量不符，要逐一排查安檢機和傳送帶，既耽誤裝機，又存在安全隱患。現(xiàn)在用射頻識別（RFID）手持終端，幾分鐘就能鎖定行李位置”。在西安咸陽國際機場的大力推動下，長安航空全面啟用RFID行李全流程跟蹤系統(tǒng)，借助無線射頻識別技術(shù)，實現(xiàn)行李從值機、分揀、裝機到抵達(dá)目的地的全程可視化跟蹤。工作人員通過手持終端即可查詢行李運輸?shù)淖詈蠊?jié)點，從而縮小查找范圍。設(shè)備還具有振動播報錯誤提示功能，有效減少了行李漏裝、錯裝，大幅提高行李運輸?shù)臏?zhǔn)確性和準(zhǔn)點率，真正實現(xiàn)了讓托運行李有跡可循。

為了給旅客提供安全準(zhǔn)時的出行保障，長安航空以信息化技術(shù)為支撐，全面提升航班運行保障的精細(xì)化管理水平。長安航空為全機隊配備了無線快速存取記錄器（WQAR），飛機落地后，運行參數(shù)通過無線信號自動傳輸，從而大幅提高飛行品質(zhì)監(jiān)控、飛機故障處置等工作效率；引入全國流量系統(tǒng)（NTFM），對航班關(guān)艙門、推出、起飛等關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行實時監(jiān)控，以便精準(zhǔn)制訂保障預(yù)案，提高運行品質(zhì)；聯(lián)動30余個機場推行電子飛行任務(wù)書，進(jìn)一步提高運行保障效率，為航班安全準(zhǔn)時提供堅實支撐。

在數(shù)字化服務(wù)快速發(fā)展的同時，長安航空高度重視旅客信息安全和購票環(huán)境安全，通過加固加密購票及服務(wù)系統(tǒng)端口、加強核心數(shù)據(jù)庫防護(hù)、排查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)風(fēng)險源等舉措，筑牢全方位網(wǎng)絡(luò)安全屏障。針對機票購買、退改簽、客票服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過購買提示、出票短信、客服認(rèn)證等多重手段，防范虛假信息和詐騙行為，為旅客營造安全可靠的出行服務(wù)環(huán)境。

長安航空以新技術(shù)為引擎，持續(xù)深化智慧出行服務(wù)升級。一系列創(chuàng)新舉措不僅讓旅客的出行體驗更加便捷、高效、溫馨，也讓智慧出行的美好圖景在更多航線上延伸，為旅客帶來了更具品質(zhì)的航空出行新體驗。（中國民航報 記者賈璞瑜 通訊員張爽、張勇）

（本文刊載于中國民航報2026年1月14日8版）

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編輯|李季威

校對|張 彤

審核|程 凌