“錯誤我認，懲罰你擔” 銀行操作失誤致貸款逾期，包頭市民陷5萬元債務面臨強行收房

“我明明申請的是‘分攤延期’，銀行給辦成了‘一次性還款’，兩年來銀行一直不糾錯，導致逾期，連抵押的房子都有可能要被執行。”近日，內蒙古包頭市民王小明（化名）郁悶地向華商報大風新聞記者講述了他因中國郵政儲蓄銀行包頭市分行（以下簡稱“郵儲銀行包頭分行”）操作失誤致其陷入貸款糾紛的經歷，“明明是銀行的錯，卻不糾錯，最后變成我承擔后果。我不理解！”

銀行失誤：
將“分攤式延期”誤辦為“延期6個月后一次性還清欠款”

2015年9月，王小明為裝修位于東河區的住房，在郵儲銀行包頭市華麗家族支行辦理了13萬元個人綜合消費貸款（用于裝修），期限10年共120期。“前期每月還款金額多一些，后期逐漸減少，到2022年時，每月大概還1500元，前7年我從沒逾期過。”王小明說。
變故發生在2022年12月。當時疫情過后有貸款延期紓困政策，貸款還剩32期未還，王小明向銀行申請“分攤式延期還款”，希望將2023年1月至6月共6期的還款額，平攤到剩余的26期內。“此時我還剩近4.5萬元本金未還，原本需從2023年1月至2025年9月分32期償還。因為政策允許，我申請本金及利息不變，從2023年7月至2025年9月按26期還款。”
可提交申請后，王小明始終沒收到新的還款計劃通知。直到2023年7月，因不清楚當月應還金額，他致電銀行咨詢，才得知經辦人員操作失誤，將“分攤式延期”誤辦為“延期6個月后一次性還清6期欠款”。更讓他窩火的是，此時經辦人員已離職，對接的銀行主管雖當場查看系統記錄，承認“是我們操作錯了”，卻只表示“會往上匯報糾錯”，未給出具體解決時間。

兩年拉鋸：
銀行糾錯“踢皮球”，逾期賬單滾成5萬多元，市民房子將被執行

“從2023年7月到2025年，我跑了銀行8次，打了十幾通投訴電話，每次得到的回復都是‘等消息’。”王小明翻出手機里的通話記錄和錄音，語氣滿是無奈。
據王小明匯總，2023年8月，銀行稱“材料已報總行，正在走流程”；2024年3月，原對接人調崗，新接手的員工表示“需要重新核查”；2024年10月，他撥打郵儲銀行95580客服電話投訴，一位韓姓工作人員雖“記錄并承諾催促”，但后續再無反饋。
“我自始至終的要求很簡單，就是讓銀行糾錯，把那6期還款額分攤到之后的26期里。但銀行的態度是，承認操作錯誤，卻要將錯就錯，要求我一次性拿出1萬多元償還這6期欠款。”王小明說，“因為銀行沒糾錯，后續我的還款金額一直不確定，我不知道每期該還多少錢，這事就一直僵著，直到2025年9月1日，120期還款期限到期，我最后剩的32期始終沒能正常還款。”
與此同時，逾期產生的罰息不斷累積。2025年7月，王小明收到銀行發來的《貸款提前到期通知書》：因逾期未還，貸款被宣布提前到期，要求他全額償還剩余欠款。隨后，銀行向包頭市宏鑒公證處提交材料，稱截至2025年7月23日，王小明共拖欠本金42040.14元、利息4503.24元、罰息6268.54元，以及剩余兩期本金2975.88元，合計55787.80元。
10月27日，公證處向王小明發出《核實債務通知書》，明確“若5日內無法提供還款憑證或異議證據，將出具《執行證書》，銀行可憑此向法院申請強制執行你抵押的住房”。“那是我和家人唯一的住處，要是被執行了，我們連落腳的地方都沒有。”王小明無奈地說。

銀行回應：
承認失誤，僅免1684元罰息，稱“正與客戶協商”

2025年11月，王小明提交信訪材料后，于12月29日收到郵儲銀行包頭分行出具的《信訪事項處理意見書》。文件中明確“你反映的情況屬實”，在征信修復方面，銀行已為其恢復2023年7月1日至2025年9月1日的逾期記錄。但其他處理方案仍延續“將錯就錯”的態度，讓王小明無法接受。

“針對糾錯及賠償訴求：因該筆延期業務已到期，系統無法進行業務糾錯；關于利息及罰息賠償：我行同意補償因操作錯誤導致你未能按時償還的延期期間本金（約7417.86元）所產生的罰息約1684元，其余利息及罰息為你應履行的還款義務，非我行責任范圍，我行無法減免；關于剩余貸款本金及利息重新分期還款的訴求：經查你名下有多筆貸款及信用卡逾期記錄，已不符合我行規定的不良貸款重組條件，無法辦理。”郵儲銀行在答復中表示。

“銀行沒有給出任何實質性解決方案，只是免去了他們操作失誤導致的6期本金罰息，其他的一切都沒變。”王小明說，“從2023年7月開始，我的訴求就很明確：銀行糾錯，承擔自己操作失誤的責任，而不是將錯就錯，讓老百姓承擔銀行犯錯的后果。”
王小明提出，希望銀行重新計算他剩余4.5萬元本金及對應利息（此前正常還款產生的利息），將這筆費用打包后按26期免息分期還款，但該方案被銀行拒絕。
針對此事，華商報大風新聞記者聯系郵儲銀行包頭分行三農金融事業部相關負責人。該負責人以“記者無客戶公證授權，需保護客戶隱私”為由，拒絕透露具體信息，僅表示“一直在積極協商，處理糾紛”。
“他的貸款已經逾期，按照正常流程推進相關工作，我們也已請律師和客戶交流過情況。”該負責人稱，房產執行相關事宜由銀行保全部負責。
溝通期間，該工作人員多次強調“關于處理流程和客戶信息，實在無法與記者交流”，明確拒絕了記者的采訪請求。

律師說法：

銀行過錯應擔責，建議先向銀保監會投訴維權

針對王小明因銀行操作失誤陷入貸款糾紛、面臨房產被執行的情況，北京天達共和（西安）律師事務所合伙人張興茂律師，結合事件細節與法律實操給出專業分析，核心觀點如下：
“首先得明確一個關鍵前提，銀行自己都承認是員工操作失誤，把王小明申請的‘6期分攤到剩余26期’，錯辦成了‘2023年7月一次性還款這6期’，這就意味著，過錯的根源在銀行，銀行理應承擔糾錯責任，不能拿‘疫情紓困政策，或后續無法糾錯’當借口回避問題。”張興茂律師指出，雖然疫情期間的貸款延期政策并非強制要求銀行必須執行，但不代表銀行辦錯了不糾正。
從2023年7月王小明發現問題并要求糾錯，到2025年糾紛擴大，銀行兩年間“將錯就錯”的態度，才是導致逾期、罰息累積，甚至房子面臨執行的核心原因。
對于王小明提出的“4.5萬本金加4500元原利息打包后分26期免息還款”訴求，張興茂律師認為這一訴求合理且克制：“王小明沒說不還錢，他只是不想為銀行的失誤額外買單。原本該分攤到26期的錢，因為銀行糾錯拖延，現在要一次性還5萬多，甚至面臨收房，他要求‘按原本的分期邏輯，把該還的近5萬元分26期免息還’，本質是想回到‘沒有銀行失誤時的正常還款狀態’，這完全站得住腳。”
至于銀行以“系統沒法改”“權限不足”拒絕糾錯的說法，張興茂律師直言：“系統改不了、基層沒權限，都是銀行內部流程問題，不能讓儲戶承擔后果。基層員工可能怕上報失誤被追責，才選擇‘將錯就錯’，但這不是理由。銀行得正視自己的錯，通過內部審批調整解決問題，而不是把壓力轉嫁給老百姓。”
在維權路徑上，張興茂律師給出了明確建議：“優先向銀保監會等銀行主管部門投訴。銀保監會對銀行的服務和責任履行考核很嚴，一旦查實銀行‘失誤后拒不及時糾錯’，大概率會施壓銀行整改，這比單純跟銀行協商更有效。如果投訴后問題還沒解決，王小明因為逾期產生了實際損失，比如房產面臨執行、其他貸款受影響，還可以通過法律途徑起訴，要求銀行承擔過錯責任，調整還款計劃并減免額外產生的利息和罰息。”

華商報大風新聞記者 謝濤 編輯 劉夢雨
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