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周一早上十點,徐匯區東安路上復旦大學附屬腫瘤醫院,門診樓五樓人頭攢動,這是一周最繁忙的時段,穿著制服、戴著口罩的保安查選舉,不到七點已守在特需專家門診嵇慶海教授門口,等待他的將是又一個繁忙的工作日。
查選舉在腫瘤醫院保衛科工作八年,實現“零投訴”,許多老病人都認識他,笑稱他是醫院的“活地圖”、人工導航、候診機……這是為什么?原來,老查不僅把守特需門診的“門”,還為前來問診的患者精準計算候診時間、順道導航最近的檢查路線圖、舒緩患者與家屬焦慮的情緒。兢兢業業的工作作風,贏得不少病家的好口碑,也為專家安心看病做足了保障工作。近日記者走進醫院實探一番他的工作場景。
自創“候診算法”舒緩患者情緒
五樓嵇慶海教授特需門診門口,一上午預約患者80余號,“一般來說,嵇老師要看到12點半至一點鐘”,查選舉預估。十點敲過叫到50幾號,門口患者已人頭攢動,但相對有序,“我62號還要等多久?” “您就排在這位后面,他61號。” “我80號,師傅大概要排到何時?” “您定心吃完午飯再回來,肯定來得及。”……門口小小一方天地,查選舉游刃有余,他耐心又精準的預估,猶如一臺人工機器,為前來的患者提供時間參考。
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閑聊起來,查選舉是安徽安慶人,曾在當地當過民兵,八年前來到腫瘤醫院,定崗五樓特需門診保安,就此在“螺絲釘”崗位摸索出一套自己成熟的工作方法。
“一開始初來乍到,我能感受到腫瘤患者與家屬的焦慮、絕望與無奈,除了維持就診秩序,我還能做什么?”查選舉跟記者說,“院領導沒有明確太細致的工作要求,但給我提出一個很好的建議,‘你就把這些患者家屬當成自己的戰友、自己的老鄉’!”
情感的代入到位后,這位板正的安徽漢子很快就融入工作,還自己摸索出不少“算法”。“特需專家八點半開診,看到60號基本要十一點半,這是嵇慶海教授的問診速度。邵志敏教授、葉定偉教授、吳毅教授、王宇教授等等,他們每個人的問診速度不一樣。好比邵教授基本半天門診要加號到120-130人,午間不大吃飯的,直接看到下午3:30。”查選舉說起來頭頭是道。
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說時,有患者不服氣問道,“我56號,剛叫到55號,他憑什么可以先進去?”查選舉耐心解釋,“這位患者28號,剛開單子有些疑問,進去補充問幾句,還請您稍等幾分鐘,馬上就輪到了!”來看腫瘤醫院特需門診的患者,大多都是慕名掛號、心急如焚,本就不顯寬敞的候診空間,一旦心煩意燥極易發生摩擦。查選舉耐心的幾句解釋,將可能發生的矛盾化于無形。
精準“人工導航”免去往返周折
時間不知不覺來到午間十一點半,人流絲毫沒有減少的趨勢,“每周一、周三最為繁忙,其他時間段也不空”,查選舉見縫插針說。從不到七點上崗,一上午他沒時間喝口水,一句句解釋沒停歇過,“要說這個崗位最重要的,我認為是溝通二字。”
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B超哪里做?CT哪里拍?病理報告去哪里拿?鉬靶在哪里?抽血要不要單子……出了門診的患者,形形色色的問題一個接一個地拋給他,他不厭其煩一遍遍解釋,“病理報告您往右邊走,乘電梯到三樓,有個快速通道直接可以穿過去,這樣就不用再往返周折大樓之間了!” “抽血直接去樓下,拿醫保卡就行,不用拿單子” “謝謝你哦!”患者簡短的道謝,成為最由衷的肯定。
保安崗位雖小、功能卻不小,查選舉“眼觀六路、耳聽八方”,為隨時可能發生的意外做準備。就在上周,他發現五樓候診區有位老太坐著起不來,臉色極差,“一開始我看到患者有家屬陪同的,后來家屬離開,可能去付費了,老太自己坐著。直覺告訴我,這類患者要多留心下。沒想到后來患者真的出了差池。”發現患者快暈倒時,他立刻叫了周圍的同事幫忙,緊急送到診療區。原來患者出現低血糖,經過治療情況穩定,化險為夷。
盡管這樣的意外并不多見,但對腫瘤患者來說,脆弱的身心格外需要呵護,查選舉就是醫院里那多一道的“保護墻”。不少前來就診的患者對他印象深刻,“這名保安蠻好的,最主要是態度好,耐心!”患者劉阿姨每次來復診,都記得他,“一直筆筆挺站在門口,有啥不懂問他就行。”而對醫生來說,合理的就診秩序維護了良好工作環境。說時,嵇慶海教授助理與查選舉溝通一名回訪患者,“他先去做檢查,一會完成了,可以先進來問問。”
由于在崗位上的突出表現,查選舉獲評2025年度醫院窗口服務明星。這些年來,他把自己一整套工作方法傳授給醫院里十幾名保安,每兩周就總結一番崗位情況,梳理工作時遇到的難點和要點。在他的“傳幫帶”下,腫瘤醫院保安隊伍在專業之中更強調多一些“人情味”,讓患者的體驗度更好。
時鐘劃到一點鐘,查選舉終于有時間與同事們輪流吃幾口午飯了,“我感覺這個崗位雖然累點忙點,但我很喜歡,因為能盡我所能幫助患者,哪怕是讓他們少走一點路、少一點焦慮,也實現了我的價值。”
原標題:《上海腫瘤醫院里站崗八年的保安老查,何以成為病家口中候診“活地圖”》
圖片來源:題圖及內圖 王懿輝 攝
來源:作者:解放日報 顧泳
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