河北唐山：以“五專”服務(wù)機制打造營商環(huán)境“解題熱線”

一通電話，能為一座城市的營商環(huán)境帶來多少改變？2025年以來，唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新構(gòu)建“專席受理、專單轉(zhuǎn)辦、專項督辦、專人回訪、專題報告”的“五?！狈?wù)機制，推動企業(yè)訴求響應(yīng)更快速、解決更徹底、服務(wù)更靠前。2025年,唐山市12345熱線累計受理企業(yè)訴求5.01萬件，同比增長294%，逐漸成為企業(yè)愿撥打、能信賴、有實效的“解題熱線”。

專席響應(yīng)提速 政策服務(wù)精準(zhǔn)直達

“沒想到一個電話，問題全解決了?！碧粕绞袠吠たh九暢加油船企業(yè)負(fù)責(zé)人崔先生表示，此前為公司辦理成品油零售經(jīng)營許可證，涉及多個部門，一頭霧水。在嘗試撥打12345并按下企業(yè)服務(wù)“1號鍵”后，專席人員不僅清晰告知全流程，還主動協(xié)調(diào)后續(xù)環(huán)節(jié)?！斑^去找政策像‘闖迷宮’，現(xiàn)在有了‘導(dǎo)航員’?！彼f。

圖為唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心助企服務(wù)專席

變化的背后，是機制的重塑。唐山市12345熱線選拔業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任企業(yè)專席受理員，推行“首接負(fù)責(zé)+全程跟辦”制度，開通“1號鍵”直達通道，使企業(yè)來電平均通話時長縮短30%，顯著提升企業(yè)咨詢的精準(zhǔn)度和一次辦結(jié)率。

強大的后臺支撐了前臺精準(zhǔn)應(yīng)答。唐山市12345熱線聯(lián)合34個市直部門、18個縣（市、區(qū)），組建起一支超過700人的“政策專員”隊伍，通過“三方通話”模式解決跨部門復(fù)雜訴求。同時，建立全市涉企政策“知識庫”，收錄776條產(chǎn)業(yè)扶持、稅費優(yōu)惠等政策，依托DeepSeek智能問答系統(tǒng)，確保企業(yè)隨時隨地獲取政策信息與辦事指引。

轉(zhuǎn)辦督辦協(xié)同 訴求解決閉環(huán)高效

熱線接得快，更要辦得實、落得穩(wěn)。在派單環(huán)節(jié)，唐山市12345熱線依托大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)，實現(xiàn)工單智能識別、精準(zhǔn)匹配，轉(zhuǎn)派時長從過去平均2小時大幅壓縮至45秒。同時，全面推行辦理時限分類壓減機制，實現(xiàn)咨詢類訴求2個工作日內(nèi)答復(fù)，投訴、求助類訴求5個工作日內(nèi)辦結(jié)，以時限約束倒逼服務(wù)質(zhì)效提升。

速度背后，更有溫度。日前，一家新能源科技公司在辦理股權(quán)轉(zhuǎn)讓時，線上申請多次被退回。熱線助企專席接到求助后，迅速啟動幫辦機制，與審批部門實時對接，幫助企業(yè)厘清電子簽報批路徑、逐項梳理材料規(guī)范、說明填報要點，最終在線下窗口一次性順利完成變更登記。這種從線上到線下的閉環(huán)服務(wù)，已成為唐山市12345熱線助企服務(wù)的常態(tài)。

為確保復(fù)雜疑難問題不擱淺、不反彈，唐山持續(xù)深化“熱線+督查”協(xié)同機制。由唐山市委、市政府督查室牽頭，對久拖不決的問題進行掛牌督辦，同時推行縣級領(lǐng)導(dǎo)包聯(lián)機制，圍繞企業(yè)訴求進行定期梳理與排查整改，有效化解了一批涉及用地審批、融資對接、人才政策等跨部門、跨層級的系統(tǒng)性難題，推動營商環(huán)境持續(xù)向優(yōu)向好。

回訪研判聯(lián)動 推動服務(wù)持續(xù)優(yōu)化

服務(wù)好不好，企業(yè)說了算。唐山市12345熱線將“三問三查”固化為標(biāo)準(zhǔn)回訪流程，“三問”企業(yè)對接情況、不滿意原因和改進建議，“三查”部門響應(yīng)時效、服務(wù)態(tài)度和解決情況。以回訪結(jié)果作為考評依據(jù)，對未解決的訴求持續(xù)跟蹤，形成“受理—辦理—回訪—整改”的完整閉環(huán)，確保事事有回應(yīng)、件件有著落。

熱線數(shù)據(jù)不僅是“問題臺賬”，更是“治理富礦”。通過在熱線周報開設(shè)助企專欄、建立“辦不成事”案例庫、組建專職分析團隊等創(chuàng)新方式，唐山市12345熱線從海量訴求中精準(zhǔn)識別營商環(huán)境的共性痛點與政策堵點，推動經(jīng)營主體關(guān)切轉(zhuǎn)化為制度性改革舉措。

一條熱線，連接的是企業(yè)與政府的信任，衡量的是城市營商環(huán)境的成色。在唐山，12345熱線的“五專”實踐，不僅形成了主動響應(yīng)、系統(tǒng)治理的服務(wù)新格局，更折射出這座城市以企業(yè)需求為導(dǎo)向、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的決心與誠意。

“企業(yè)的每一次來電，都是我們優(yōu)化服務(wù)的起點?！碧粕绞?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心主任李小亮表示，未來，唐山將繼續(xù)深化機制創(chuàng)新、強化數(shù)字賦能，讓這條“暖心線”成為推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、提升城市競爭力的有力支撐，持續(xù)為經(jīng)營主體提供更有溫度、更有力度的政務(wù)服務(wù)。（范云博）