ING銀行集中式AI開發(fā)模式：試點項目成功率達(dá)90%

ING銀行的人工智能應(yīng)用并非新興現(xiàn)象。這家歐洲批發(fā)和零售銀行已經(jīng)使用AI技術(shù)十年之久，通過集中化AI開發(fā)努力，在多個國家擴(kuò)展產(chǎn)品開發(fā)規(guī)模，同時與業(yè)務(wù)部門保持緊密聯(lián)系。

據(jù)此前報道，ING專注于在五個關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用AI：客戶身份識別（KYC）、呼叫中心、批發(fā)銀行業(yè)務(wù)中的客戶盡職調(diào)查改進(jìn)、零售業(yè)務(wù)中的超個性化服務(wù)以及技術(shù)工程內(nèi)部應(yīng)用。

曾在沃達(dá)豐工作、現(xiàn)任ING高級分析策略負(fù)責(zé)人的Marco Li Mandri在談及集中化方法時表示："我們組織方式的一個明顯結(jié)果是，從一開始我們就投資建立了一個統(tǒng)一平臺。這個平臺用于構(gòu)建我們大部分的AI、所有生成式AI，并為智能體AI做好準(zhǔn)備。"

據(jù)Li Mandri介紹，ING集中化AI開發(fā)方法使試點項目成功率很高，90%的項目能夠投入生產(chǎn)，而行業(yè)平均水平僅為30%。

該銀行已標(biāo)準(zhǔn)化使用來自首選合作伙伴的云端AI模型，這些模型在全球范圍內(nèi)可用，使ING能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)?；?。他表示該平臺通過風(fēng)險控制、防護(hù)措施和實時監(jiān)控進(jìn)行集中管理。

關(guān)于ING的數(shù)字主權(quán)方法，Li Mandri說："你可以通過許多云平臺進(jìn)行相應(yīng)設(shè)計。它們擁有基于歐盟的服務(wù)器，數(shù)據(jù)不會離開歐盟，但在提供服務(wù)連續(xù)性方面仍存在一些依賴關(guān)系。"

ING部署的AI工具正在被積極使用，據(jù)Li Mandri稱，在某些市場中，員工每周與這些工具互動30到50次。例如，ING正在推廣AI生產(chǎn)力工具，如軟件工程師的Copilots和Microsoft 365 Copilot，以提高團(tuán)隊效率。此外，該行已培訓(xùn)5000名員工掌握數(shù)據(jù)流利性和生成式AI，確保他們能夠有效使用和質(zhì)疑AI系統(tǒng)。

ING已在多個國家部署生成式AI驅(qū)動的面向客戶的聊天機(jī)器人，自動化處理75%的客戶詢問。該銀行專注于高價值問題，如抵押貸款處理和反洗錢，AI被用來增強(qiáng)而非替代人類能力。

當(dāng)被問及銀行如何向客戶推出生成式AI驅(qū)動的聊天機(jī)器人時，Li Mandri表示客戶可以在在線聊天對話的任何時點要求與真人交談，提供人機(jī)協(xié)作。ING還實施了數(shù)據(jù)驅(qū)動的質(zhì)量保證框架，以避免AI幻覺和惡意提示操縱。

作為歐洲最大的抵押貸款放貸機(jī)構(gòu)之一，ING有機(jī)會使用智能體AI處理抵押貸款申請?zhí)幚淼牟糠止ぷ?，Li Mandri解釋說："我們在抵押貸款處理中使用智能體AI系統(tǒng)，幫助后臺員工進(jìn)行所需的各項檢查。"

智能體AI系統(tǒng)處理從抵押貸款申請相關(guān)各種文件中提取信息的任務(wù)，并可對這些信息進(jìn)行檢查。Li Mandri說："它不會取代人類，但就像人類將擁有一個迷你團(tuán)隊，如果我們能做到這一點，將對批準(zhǔn)抵押貸款申請的時間產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。"

像許多使用AI改善工作流程的組織一樣，ING確保始終有人參與其中。歐盟AI法案第一條涵蓋高風(fēng)險AI系統(tǒng)中的人類監(jiān)督——從金融服務(wù)角度看，這包括用于評估人員信譽(yù)或建立其信用評分的AI系統(tǒng)。

在討論遵守該法案時，Li Mandri表示銀行已有強(qiáng)健的合規(guī)框架："當(dāng)我們分析歐盟AI法案時，我們意識到其中很多內(nèi)容已經(jīng)嵌入銀行中。但生成式AI等新技術(shù)引入了新風(fēng)險，因此我們在部署生成式AI系統(tǒng)時會專門審查140種不同風(fēng)險。"

面向客戶聊天機(jī)器人的演進(jìn)

Li Mandri在沃達(dá)豐工作期間為電信提供商構(gòu)建了聊天機(jī)器人，他說："當(dāng)我八到十年前開始接觸AI時，我構(gòu)建了一個聊天機(jī)器人，它成為歐洲數(shù)量第一的聊天機(jī)器人，因為它安裝在電話和網(wǎng)頁上，都基于一個大腦。"

展望未來和思考現(xiàn)在，使用自然語言語音交互是發(fā)展方向，由于AI模型的進(jìn)步，語音機(jī)器人正在呼叫中心替代聊天機(jī)器人技術(shù)。

ING正在探索語音到語音模型，以提高語音機(jī)器人交互的自然性，并在西班牙和德國測試該技術(shù)。智能音箱等設(shè)備通常將人類語音輸入轉(zhuǎn)換為文本，然后進(jìn)行處理，響應(yīng)需要從文本轉(zhuǎn)換回語音。

正如Li Mandri所說："這個鏈條會使與語音機(jī)器人的對話變得非常不自然。但現(xiàn)在有提供語音到語音的模型，使你能夠更自然地與語音機(jī)器人對話。"

Q&A

Q1：ING銀行的集中化AI開發(fā)模式有什么優(yōu)勢？

A：ING銀行通過集中化AI開發(fā)方法建立了統(tǒng)一平臺，用于構(gòu)建大部分AI、所有生成式AI，并為智能體AI做好準(zhǔn)備。這種模式使試點項目成功率達(dá)到90%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均30%的水平。

Q2：ING銀行如何確保AI系統(tǒng)的安全性和合規(guī)性？

A：ING建立了強(qiáng)健的合規(guī)框架，通過風(fēng)險控制、防護(hù)措施和實時監(jiān)控進(jìn)行集中管理。在部署生成式AI系統(tǒng)時專門審查140種不同風(fēng)險，并實施數(shù)據(jù)驅(qū)動的質(zhì)量保證框架以避免AI幻覺和惡意操縱。

Q3：智能體AI在ING銀行抵押貸款業(yè)務(wù)中如何應(yīng)用？

A：ING使用智能體AI系統(tǒng)幫助后臺員工處理抵押貸款申請中的各項檢查工作。系統(tǒng)能從各種申請文件中提取信息并進(jìn)行檢查，但不會取代人類，而是像為人類提供一個迷你團(tuán)隊，顯著影響抵押貸款申請的批準(zhǔn)時間。