南京消協(xié)發(fā)布2025年汽車消費投訴分析 經(jīng)營者拒不履約問題突出

1月13日，江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布2025年度南京市汽車消費投訴分析。數(shù)據(jù)顯示，南京市各級消費者組織共受理汽車類消費投訴6430件，涉及整車品牌95個，覆蓋乘用車新車、二手車及汽車后市場，經(jīng)營者拒不履行合同約定、車輛質(zhì)量問題、不履行三包義務(wù)三大類投訴合計占比超七成，成為影響消費體驗的關(guān)鍵因素。

消費者投訴的主要內(nèi)容。（數(shù)據(jù)來源：南京市消協(xié)）

投訴數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)營者拒不履行合同約定相關(guān)投訴共計1993件，占比31%，較2024年同比有所下降，但消費糾紛依然突出；車輛質(zhì)量問題投訴緊隨其后，達(dá)1802件，占比28%，反映出消費者對車輛品質(zhì)的關(guān)注度持續(xù)提升；不履行國家規(guī)定或與消費者約定的三包義務(wù)投訴共計909件，占比14.1%。

投訴涉及品牌情況。（數(shù)據(jù)來源：南京市消協(xié)）

從投訴品牌情況來看，豪華品牌成為投訴焦點，寶馬、奔馳、奧迪分列投訴總量前三名，投訴量均超200件，特斯拉以178件投訴排名第四，長安馬自達(dá)（162件）、吉利（152件）、蔚來（124件）、理想（118件）、奇瑞（118件）等品牌緊隨其后。從投訴領(lǐng)域分布情況來看，乘用車新車投訴占比最為突出，達(dá)4609件，占總投訴量的71.7%；汽車后市場投訴1199件，占比18.6%；二手車投訴622件，占比9.7%。

值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車市場滲透率提升，相關(guān)投訴已成為新熱點。蔚來、理想、小鵬、極氪等新能源汽車品牌投訴量顯著增長，智能駕駛功能爭議、軟件服務(wù)體驗不佳等成為糾紛焦點。

結(jié)合投訴數(shù)據(jù)與行業(yè)動態(tài)，南京市消協(xié)總結(jié)出三大趨勢，一是新車消費仍是消費者維權(quán)重點，合同履約、質(zhì)量缺陷、售后三包構(gòu)成三大核心矛盾；二是豪華品牌與新能源品牌投訴量領(lǐng)先，高關(guān)注度背后是消費者對服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品控的更高期待；三是預(yù)付金侵權(quán)、虛假宣傳等問題雖占比不高，但涉及消費欺詐與權(quán)益侵占，須警惕行業(yè)潛規(guī)則風(fēng)險。

針對上述問題，南京市消協(xié)建議，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)銷商合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)管力度，整治合同違約、不履行三包義務(wù)等突出問題，規(guī)范汽車消費市場秩序；車企應(yīng)強(qiáng)化品控管理，完善售后服務(wù)體系，提升服務(wù)響應(yīng)效率；消費者在購車及后續(xù)消費過程中，須強(qiáng)化合同意識，仔細(xì)審閱合同條款，及時留存宣傳資料、溝通記錄等證據(jù)，遇到消費糾紛時依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

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