1月13日,江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布2025年度南京市汽車消費投訴分析。數(shù)據(jù)顯示,南京市各級消費者組織共受理汽車類消費投訴6430件,涉及整車品牌95個,覆蓋乘用車新車、二手車及汽車后市場,經(jīng)營者拒不履行合同約定、車輛質(zhì)量問題、不履行三包義務(wù)三大類投訴合計占比超七成,成為影響消費體驗的關(guān)鍵因素。
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消費者投訴的主要內(nèi)容。(數(shù)據(jù)來源:南京市消協(xié))
投訴數(shù)據(jù)顯示,經(jīng)營者拒不履行合同約定相關(guān)投訴共計1993件,占比31%,較2024年同比有所下降,但消費糾紛依然突出;車輛質(zhì)量問題投訴緊隨其后,達(dá)1802件,占比28%,反映出消費者對車輛品質(zhì)的關(guān)注度持續(xù)提升;不履行國家規(guī)定或與消費者約定的三包義務(wù)投訴共計909件,占比14.1%。
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投訴涉及品牌情況。(數(shù)據(jù)來源:南京市消協(xié))
從投訴品牌情況來看,豪華品牌成為投訴焦點,寶馬、奔馳、奧迪分列投訴總量前三名,投訴量均超200件,特斯拉以178件投訴排名第四,長安馬自達(dá)(162件)、吉利(152件)、蔚來(124件)、理想(118件)、奇瑞(118件)等品牌緊隨其后。從投訴領(lǐng)域分布情況來看,乘用車新車投訴占比最為突出,達(dá)4609件,占總投訴量的71.7%;汽車后市場投訴1199件,占比18.6%;二手車投訴622件,占比9.7%。
值得關(guān)注的是,隨著新能源汽車市場滲透率提升,相關(guān)投訴已成為新熱點。蔚來、理想、小鵬、極氪等新能源汽車品牌投訴量顯著增長,智能駕駛功能爭議、軟件服務(wù)體驗不佳等成為糾紛焦點。
結(jié)合投訴數(shù)據(jù)與行業(yè)動態(tài),南京市消協(xié)總結(jié)出三大趨勢,一是新車消費仍是消費者維權(quán)重點,合同履約、質(zhì)量缺陷、售后三包構(gòu)成三大核心矛盾;二是豪華品牌與新能源品牌投訴量領(lǐng)先,高關(guān)注度背后是消費者對服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品控的更高期待;三是預(yù)付金侵權(quán)、虛假宣傳等問題雖占比不高,但涉及消費欺詐與權(quán)益侵占,須警惕行業(yè)潛規(guī)則風(fēng)險。
針對上述問題,南京市消協(xié)建議,有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)銷商合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)管力度,整治合同違約、不履行三包義務(wù)等突出問題,規(guī)范汽車消費市場秩序;車企應(yīng)強(qiáng)化品控管理,完善售后服務(wù)體系,提升服務(wù)響應(yīng)效率;消費者在購車及后續(xù)消費過程中,須強(qiáng)化合同意識,仔細(xì)審閱合同條款,及時留存宣傳資料、溝通記錄等證據(jù),遇到消費糾紛時依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
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