西貝關店102家：不懂消費者的辯解，終究留不住顧客

一場鬧得沸沸揚揚的網上紛爭，最終以西貝宣布關閉全國102家門店、爭議雙方微博賬號被禁言落下帷幕。消息一出，不少人直言“并不意外”，畢竟這場持續四個多月的風波里，西貝的一系列操作早已讓消費者寒了心。

事情要從2025年9月說起，網絡大V羅永浩吐槽西貝菜品“幾乎全是預制菜還賣得貴”，引發全網熱議。按理說，面對消費者質疑，企業該先傾聽訴求、排查問題，可西貝一上來就硬剛：客服說“沒有預制菜”，創始人賈國龍更是直接放話“要起訴羅永浩”，還強調“按國家六部委定義，我們的菜都不是預制菜”。

可消費者心里有桿秤：人均一百多的餐廳，吃的就是現做的新鮮勁兒。不管國家定義里“預制菜”是啥標準，那些從中央廚房配送來、門店只需要加熱復熱的菜品，在大家眼里就是“預制菜”。西貝忙著拿行業標準辯解，卻忘了消費者要的不是文字游戲，而是“明明白白消費”的知情權。

更糟的是，西貝為自證清白開放后廚，反而暴露了更多問題：保質期兩年的冷凍西藍花、18個月的烤魚，還有廚師無證上崗、用漏勺疏通下水道等衛生隱患。原本想挽回信任，結果越抹越黑，讓消費者的失望值直線上升。有網友說得實在：“花大價錢吃頓飯，不是來聽你講行業定義的，就是想吃到現做的放心菜。”

這場風波里，西貝始終沒搞懂一個簡單的道理：消費者的感受比行業標準更重要。他們執著于“我們沒做錯”，卻沒看到消費者真正在意的是“為什么不提前說明”“價格和品質是否匹配”。羅永浩之所以能引發共鳴，核心就是戳中了大家對“預制菜不透明”的痛點——不是反對預制菜，而是反對商家用預制菜冒充現做、隱瞞信息。

四個多月的爭論下來，西貝付出了慘痛代價：客流斷崖式下跌，一百多天里拼盡全力也沒能挽回局面，最終只能關閉近三成門店，四千多名員工失業。賈國龍后來坦言自己“連續40天靠安眠藥入睡”，承認是“驕傲”導致誤判，但這些醒悟來得太晚。

其實消費者的要求并不高：你用預制菜可以，但要明明白白標注；價格定得高也行，得讓品質配得上價位。一味辯解只會讓距離越來越遠，真誠溝通、踏實整改才是正道。希望西貝這次能真正吸取教訓，別再糾結“什么是預制菜”的定義，多想想“消費者想要什么”。否則，就算熬過這次危機，也遲早會被市場拋棄。