當(dāng)消費者越來越“難被滿足” 電商如何構(gòu)建真正的長期競爭力？

在電商行業(yè)快速發(fā)展的今天，消費者的期待正在以前所未有的速度被不斷抬高。DHL最新發(fā)布的電商策略手冊《如何應(yīng)對電商領(lǐng)域不斷變化的消費者期望》（下稱《手冊》）顯示，2–3天送達已成為90%消費者的默認(rèn)預(yù)期，30%的消費者期待當(dāng)天送達；與此同時，超過80%的消費者愿意為更可持續(xù)的包裝支付溢價。

當(dāng)速度、體驗與責(zé)任同時被放大，電商企業(yè)面臨的已不再是單一能力的競爭，而是系統(tǒng)化應(yīng)對能力的考驗。顯而易見，消費者希望商品送達更快、退貨流程更省心、品牌更有責(zé)任感，同時依然期待價格合理、體驗穩(wěn)定。

問題隨之而來：當(dāng)消費者期待持續(xù)升級，電商企業(yè)如何才能保持長期競爭力？為回答這一核心命題，DHL憑借其深厚的全球供應(yīng)鏈實踐，將多年服務(wù)電商巨頭的經(jīng)驗、數(shù)據(jù)與洞察，淬煉成這份電商策略手冊。

本手冊就基于前沿洞察，將抽象的期望具象為可執(zhí)行的策略模塊，助您系統(tǒng)化構(gòu)建響應(yīng)能力。以下為部分策略指引，幫助企業(yè)跨越鴻溝，贏得未來。

▎從“送得快”到“穩(wěn)得住”：便利性正在重塑電商體驗底線

“這并不意味著每家公司都需要提供當(dāng)天送達，或者所有產(chǎn)品類別都需要提供極快的配送。但這確實是一個競爭優(yōu)勢：當(dāng)您能夠提供更快的配送時，相對于其他公司，您將擁有優(yōu)勢”，DHL供應(yīng)鏈全球電子商務(wù)和全渠道高級副總裁Nabil Malouli在《手冊》中點出了當(dāng)前電商體驗變化的關(guān)鍵。

消費者對配送速度的認(rèn)知已經(jīng)發(fā)生明顯變化，兩到三天送達不再被視為“高效服務(wù)”，而是逐漸成為電商體驗的基礎(chǔ)配置。在此之上，當(dāng)天送達甚至小時達，正在進入越來越多消費者的期待清單。

這種對“更快”的持續(xù)追求，正在倒逼電商企業(yè)重新思考履約方式、庫存布局以及合作模式。手冊同時指出，社交電商正在成為電商增長的重要新渠道。消費者通過社交平臺完成從內(nèi)容觸達、興趣激發(fā)到即時下單的閉環(huán)，使得履約響應(yīng)時間被進一步壓縮，也對庫存調(diào)配和配送能力提出了更高要求。

對電商企業(yè)而言，新渠道帶來的不僅是流量紅利，更是一場對供應(yīng)鏈能力的現(xiàn)實考驗。關(guān)鍵不在于能不能“跑得很快”，而在于是否具備足夠的靈活性和可擴展性，在需求快速放量的同時，依然保持交付穩(wěn)定。也正是在這一背景下，速度本身不再是終極目標(biāo)。穩(wěn)定、可持續(xù)、可規(guī)模化的速度，才是真正構(gòu)成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，這也促使越來越多電商企業(yè)重新審視自身履約體系，通過第三方物流合作、門店前置倉以及技術(shù)整合，持續(xù)提升整體一致性。

▎可持續(xù)，正在從品牌態(tài)度走向真實的商業(yè)決策

在消費者心智層面，環(huán)保和可持續(xù)性已不再是“加分項”，而是直接影響購買選擇的重要因素。手冊顯示，82%的消費者愿意為可持續(xù)包裝支付更高費用。這意味著，可持續(xù)并非單純的成本投入，而是與品牌價值和用戶信任高度相關(guān)的長期資產(chǎn)。

同時，可持續(xù)并不等同于效率妥協(xié)。在配送環(huán)節(jié)，DHL供應(yīng)鏈的實踐給出了明確答案。Nabil Malouli指出：“如果您擁有優(yōu)化良好的配送網(wǎng)絡(luò)，具備良好的路線優(yōu)化、良好的配送密度，并且優(yōu)化了卡車或送貨車的裝載量，您就可以使用電動車輛進行快速配送。”

因此，越來越多具備前瞻性的電商企業(yè)，正在從包裝、能源使用、庫存結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)品生命周期等多個維度，系統(tǒng)性地推進可持續(xù)轉(zhuǎn)型。

▎跨境電商持續(xù)擴張，供應(yīng)鏈能力成為關(guān)鍵門檻

手冊顯示，盡管部分市場消費趨于理性，但全球電商規(guī)模仍在持續(xù)擴大，跨境電商正在成為重要增長來源。Nabil Malouli強調(diào)，“人們進行跨境購物是因為產(chǎn)品選擇豐富、價格實惠，也因為某些品牌在他們居住的國家/地區(qū)根本不存在。”

這意味著，跨境電商的競爭，早已不只是前端營銷的競爭，而是對物流網(wǎng)絡(luò)、清關(guān)能力、本地化交付以及支付體驗的系統(tǒng)性考驗。沒有成熟的供應(yīng)鏈能力支撐，跨境增長很難真正走遠。

特別是在產(chǎn)品和價格日趨同質(zhì)化的市場環(huán)境中，物流與退貨體驗往往成為消費者記住一個品牌的最后一環(huán)。隨著電商規(guī)模持續(xù)擴大，退貨數(shù)量同步上升，而消費者對退貨體驗的容忍度卻在不斷下降。

DHL供應(yīng)鏈全球退貨產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)Leslie Rubio Olvera指出：“這是一個您絕對需要關(guān)注的領(lǐng)域，以改善您的利潤、減少退貨數(shù)量，同時仍然獲得良好的財務(wù)結(jié)果和出色的客戶體驗。”在DHL看來，順暢的退貨流程、靈活的退款方式，以及對退貨商品的再分銷與再利用，不僅有助于提升體驗，也能有效減少浪費、改善整體運營質(zhì)量。

▎技術(shù)正在重塑效率，也在重塑長期競爭力

在消費者期待不斷上升的同時，電商企業(yè)也面臨持續(xù)的成本與效率壓力。人工智能和數(shù)據(jù)分析，正在成為平衡體驗與效率的重要工具。手冊指出，AI已在需求預(yù)測、庫存管理、勞動力調(diào)配和倉儲自動化等多個環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，幫助企業(yè)在不犧牲客戶體驗的前提下，實現(xiàn)更高效運營。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢公司Publicis Sapient的零售管理合伙人Julian Skelly表示，“管理良好的供應(yīng)鏈有助于降低成本并改善與客戶的溝通，滿足他們對快速可靠訂單履行的期望。”其實，這進一步印證了一個共識：真正的效率提升，來自對供應(yīng)鏈的系統(tǒng)性管理，而非單點優(yōu)化。

在所有趨勢之上，手冊反復(fù)強調(diào)了持續(xù)優(yōu)化能力。在快速變化的電商環(huán)境中，一次性的策略調(diào)整很難帶來長期優(yōu)勢。只有通過持續(xù)監(jiān)控運營表現(xiàn)、分析數(shù)據(jù)變化，并不斷調(diào)整策略，企業(yè)才能在變化中保持穩(wěn)定，并始終貼近消費者真實需求。這不僅是一種運營方法，更是一種長期主義思維。

▎DHL供應(yīng)鏈：幫助電商超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)合作伙伴

當(dāng)我們將目光移向可持續(xù)的未來，一個結(jié)論變得清晰：真正的競爭優(yōu)勢，來自于將卓越的供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)化為極致的客戶體驗。

DHL供應(yīng)鏈隸屬于DHL集團，其作為一家全球領(lǐng)先的合同物流供應(yīng)商，依托對全球化、數(shù)字化的深刻洞察，專注于打造更具彈性、高效的客戶供應(yīng)鏈。

DHL供應(yīng)鏈的核心業(yè)務(wù)包括量身定制的物流服務(wù)和供應(yīng)鏈解決方案，幫助客戶駕馭全球化與數(shù)字化變革，應(yīng)對復(fù)雜多變的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)并踐行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

這份超過30頁的深度策略手冊，將成為出海品牌規(guī)劃下一階段增長策略的決策指南，解鎖從“拼流量”到“拼供應(yīng)鏈”的轉(zhuǎn)型路徑。

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