藏在理賠報(bào)告里的民生答卷：國壽的溫度、速度、深度與廣度

在保險(xiǎn)體系中，理賠始終是最具現(xiàn)實(shí)溫度、也最能檢驗(yàn)承諾成色的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于個人和家庭而言，購買保險(xiǎn)并不只是一次金融消費(fèi)，更是一份關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)來臨時能否被及時托舉的長期約定；而這份約定是否真正兌現(xiàn)，最終要通過理賠來完成。也正因如此，理賠不僅是保險(xiǎn)合同的履約動作，更是金融服務(wù)連接民生、穩(wěn)定預(yù)期、緩釋風(fēng)險(xiǎn)的重要支點(diǎn)。

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)入新階段，人口結(jié)構(gòu)、疾病譜系和家庭風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)都在發(fā)生深刻變化。在國家不斷強(qiáng)調(diào)“以人民為中心”的發(fā)展理念背景下，保險(xiǎn)業(yè)被賦予了更為清晰的功能定位——既是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“減震器”，也是社會治理的“穩(wěn)定器”。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）近日發(fā)布的《2025年壽險(xiǎn)理賠服務(wù)報(bào)告》，正是在這一宏觀背景下的一份集中呈現(xiàn)。報(bào)告所展示的，不僅是一組組規(guī)模龐大的經(jīng)營數(shù)據(jù)，更是一家大型壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何通過理賠這一“最后一公里”，將“金融為民”理念嵌入社會運(yùn)行與家庭生活的具體實(shí)踐。

國壽的深度

千億理賠款+6000萬件理賠案，加厚民生保障安全網(wǎng)

對很多家庭來說，保險(xiǎn)真正派上用場的時候，往往是家庭承擔(dān)較大經(jīng)濟(jì)壓力的時刻。因此，衡量一家保險(xiǎn)公司是否真正參與到民生保障之中，理賠規(guī)模始終是最直觀、也最有分量的指標(biāo)之一。

2025年，中國人壽全年理賠金額達(dá)到1004億元，理賠件數(shù)超過6224萬件。這不僅是一組處于行業(yè)頂端的數(shù)字，更意味著在這一年里，有數(shù)以千萬計(jì)的個人和家庭，在風(fēng)險(xiǎn)來臨時得到了實(shí)實(shí)在在的回應(yīng)。

比規(guī)模本身更重要的，是這組數(shù)字背后所支撐起的那張巨大的保險(xiǎn)民生保障網(wǎng)的深度。從身故、傷殘，到重大疾病、醫(yī)療費(fèi)用，中國人壽的理賠責(zé)任幾乎覆蓋了個人和家庭在不同人生階段可能遭遇的主要風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)。它不是只在某一次意外發(fā)生時出現(xiàn)，而是在時間軸上持續(xù)發(fā)揮作用，讓保險(xiǎn)成為家庭風(fēng)險(xiǎn)管理中一個長期、穩(wěn)定的存在。

特別是在公眾高度關(guān)注的健康保障領(lǐng)域，這種托底作用尤為明顯。

2025年，中國人壽健康保險(xiǎn)責(zé)任理賠金額超過788億元，占全年理賠總額的比重接近80%。這樣的賠付規(guī)模，往往意味著一次手術(shù)、一段治療，或一段艱難時期里，家庭不必因?yàn)橘M(fèi)用問題而承受更大的壓力。

當(dāng)商業(yè)保險(xiǎn)在基本醫(yī)保之外，承擔(dān)起這樣一部分責(zé)任時，它所分擔(dān)的并不僅是賬面上的支出，更是家庭在關(guān)鍵時刻的焦慮與不安。

如果將視角從一個個家庭拉升到更宏觀的社會層面看，持續(xù)增長的理賠規(guī)模，也就不再只是簡單意義上的“支出增加”。這意味著風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制正在發(fā)揮作用，意味著保險(xiǎn)保障正在被真正使用、真正需要。通過高覆蓋、可持續(xù)的理賠服務(wù)，中國人壽將經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與風(fēng)險(xiǎn)托底不斷注入社會運(yùn)行之中，讓保險(xiǎn)從合同條款走進(jìn)現(xiàn)實(shí)生活，成為穩(wěn)定預(yù)期、增強(qiáng)安全感的一種制度力量。

國壽的速度與溫度

以數(shù)智化打通理賠難點(diǎn)與堵點(diǎn)

在很多人的印象中，理賠往往意味著一段并不輕松的經(jīng)歷：條款看不懂、流程走不順、資料反復(fù)補(bǔ)，既耗時間，也耗精力。即便保險(xiǎn)意識不斷提升，不少人對理賠仍然心存顧慮——不是擔(dān)心“賠不賠”，而是擔(dān)心“麻不麻煩、等不等得起”。

隨著保障需求的變化，公眾對理賠的期待也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。能賠只是基礎(chǔ)，更重要的是賠得快不快、過程順不順、人在關(guān)鍵時刻會不會被復(fù)雜流程拖住。

圍繞這些真實(shí)而具體的感受，中國人壽把改善理賠體驗(yàn)作為一項(xiàng)長期工程，通過數(shù)智化手段一點(diǎn)點(diǎn)拆解流程中的難點(diǎn)與堵點(diǎn)。到2025年，已有超過5000萬件理賠申請實(shí)現(xiàn)全流程線上處理，許多原本需要反復(fù)往返、提交紙質(zhì)材料的步驟，被悄然“消化”在系統(tǒng)之中，理賠變得更容易觸達(dá)，也更省心。

技術(shù)帶來的變化，最終體現(xiàn)在速度上。在智能識別、數(shù)據(jù)聯(lián)動和自動審核等能力的支持下，中國人壽不斷壓縮理賠等待時間。

數(shù)據(jù)顯示，約75%的賠案在資料齊全后1小時內(nèi)即可到賬，甚至部分地區(qū)的快賠服務(wù)幫助超9萬人最快僅需8秒便可獲賠。對許多家庭而言，這意味著在最需要用錢的時刻，不必再經(jīng)歷漫長等待，理賠金能夠更快成為現(xiàn)實(shí)支撐，緩解燃眉之急。

在醫(yī)療險(xiǎn)場景中，這種改變尤為直觀。通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)和結(jié)算系統(tǒng)的協(xié)同，中國人壽持續(xù)推進(jìn)理賠直付和一站式結(jié)算服務(wù)。2025年，理賠直付服務(wù)覆蓋817萬人次，其中“出院即可賠”服務(wù)達(dá)530萬人次，讓一部分醫(yī)療費(fèi)用在出院時就完成結(jié)算，減少墊付壓力，也讓就醫(yī)過程少了一分焦慮。

更進(jìn)一步的改變，還發(fā)生在服務(wù)方式上：借助數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險(xiǎn)識別模型，中國人壽開始嘗試從“等客戶來申請”，轉(zhuǎn)向“提前幫客戶想一步”。在部分場景下，系統(tǒng)能夠提前感知出險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，主動觸發(fā)理賠服務(wù)，減少報(bào)案、申請和等待等環(huán)節(jié)，讓理賠在不經(jīng)意間變得更順暢。

當(dāng)技術(shù)不再只是后臺工具，而是默默替客戶把事情辦好，理賠體驗(yàn)的改善也就變得可感可知。正是在這些細(xì)節(jié)中，保險(xiǎn)服務(wù)逐漸建立起更穩(wěn)固的信任感，讓消費(fèi)者在面對風(fēng)險(xiǎn)時，多一份確定性、少一份擔(dān)心。

國壽的廣度

將保障送到更遠(yuǎn)的地方，讓普惠保險(xiǎn)理賠深入民生

對消費(fèi)者而言，大部分時候，普惠都不是一個宏大的概念，而是當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)真的發(fā)生時，保險(xiǎn)能不能出現(xiàn)在那些最容易被忽略的地方。

依托龐大的客戶基礎(chǔ)和覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國人壽天然擁有觸達(dá)廣泛人群的能力。但真正讓“普惠”成立的，并不是人數(shù)有多少，而是在不同處境、不同階段的人身上，理賠能不能真正派上用場。

在鄉(xiāng)村市場，對這種“派上用場”的需求往往來得更為強(qiáng)烈。2025年，中國人壽通過理賠服務(wù)覆蓋鄉(xiāng)村人口超過454萬人次，理賠金額超過158億元。

從防范因病返貧、因?yàn)?zāi)返貧，到為駐村幫扶人員和農(nóng)村家庭提供持續(xù)保障，一筆筆理賠資金在關(guān)鍵時刻托住了家庭的基本生活，也在無聲中增強(qiáng)了基層應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的底氣。

隨著老齡化進(jìn)程不斷加快，老年群體對保障的依賴愈發(fā)明顯。2025年，中國人壽全年服務(wù)老年階段投保客戶1517萬人次，相關(guān)理賠金額超過113億元。

除了資金支持，更重要的是理賠方式的改變——通過流程簡化、界面優(yōu)化和人工協(xié)助等適老化改造，盡量讓老年人在面對理賠時少一點(diǎn)困惑、多一點(diǎn)從容，不再被復(fù)雜操作擋在門外。

在婦女和兒童保障領(lǐng)域，理賠同樣在回應(yīng)著更具體的需求。圍繞婦女“兩癌”等高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，以及學(xué)生和兒童群體的保障特點(diǎn)，中國人壽提供了更有針對性的理賠支持。2025年，相關(guān)專項(xiàng)保障累計(jì)理賠金額超過52億元。

這些發(fā)生在日常生活中的理賠案件，讓保險(xiǎn)不只是寫在條款里的承諾，而是在關(guān)鍵時刻站出來的一份依靠。

當(dāng)理賠不斷向不同人群延伸，它就像分布在社會各處的“毛細(xì)血管”，將金融保障的力量送到最細(xì)微、也最真實(shí)的生活場景中。也正是在這些看似普通卻不可或缺的瞬間，保險(xiǎn)超越了制度設(shè)計(jì)本身，成為許多人生活里一份可感可知的安全感。這就是國壽的廣度。

在行業(yè)加速轉(zhuǎn)型的背景下，理賠正在從保險(xiǎn)經(jīng)營鏈條的“終點(diǎn)”，走向重塑行業(yè)信任與價(jià)值邏輯的起點(diǎn)。誰能把理賠真正做好，誰就更有能力在新階段贏得長期信任。在這一過程中，理賠不再只是后臺成本，而成為檢驗(yàn)服務(wù)能力、治理水平與社會責(zé)任的前臺窗口。

未來，中國人壽將繼續(xù)以這份守護(hù)為原點(diǎn)，讓理賠的速度更快一點(diǎn)，讓服務(wù)的響應(yīng)更近一步，讓保障的溫度更暖一度。因?yàn)槊恳还P賠付背后，都是一個家庭的晴雨；每一次承諾的兌現(xiàn)，都在讓“值得托付”四個字，沉淀為更長久的信任與安心。

（來源：中國人壽）