服務=增長？進入2026，電商規則正被改寫

杭州迎來了今年的第一場雪。

新年新氣象，淘寶天貓也宣布了今年的第一個動作：幫助數百萬優質商家做好服務，通過優質服務獲得確定性增長。

數據顯示，2025年淘寶天貓平臺好服務商家用戶復購率、凈GMV均為較低服務水平商家的兩倍；真實體驗分4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務商家（4.5-4.8分）的2.2倍。

這組數據，映照出電商行業競爭邏輯的根本轉變。商業世界的鐘擺似乎又一次蕩回了本質——隨著互聯網流量紅利逐漸消散，產品質量、服務體驗這些問題，正重回商業經營的舞臺中央。

十年前，電商行業信奉的是流量為王；五年前，內容成為新寵；而今天，好服務好體驗可能正成為新的“版本答案”的一部分。

跳出電商本身，電商行業的體驗回歸也為其他領域尋找“確定性”提供了參考。

一

打破不可能三角

讓成本中心切換成增長引擎

不可能三角，是說某件事情或某個領域，不能同時具備三個因素，只能三者取其二。是一種博弈困境。

拿電商領域來說，過去數年的電商大戰，為了獲取用戶，卷價格和卷僅退款一度成為電商行業商家經營的主旋律。

卷價格雖然讓用戶得到實惠，但剎不住車的無限卷，逐漸讓越來越多商家的利潤結構開始崩盤，商家只能通過降低商品質量來緩解，最終行業變成劣幣驅逐良幣；僅退款更是誤傷了商家利益，一定程度上意味著對用戶的過度"偏袒"；

用戶要便宜，商家要利潤，平臺不可能同時滿足，只能從中尋求平衡；

還要服務好、質量好、還便宜……無論從用戶購買場景，還是用戶、買家雙方，都滿足不了既要、又要、還要，多個層面構成了不可能三角。

在流量紅利消散，大水漫灌式的增長不再可能的當下，那什么才能帶來增長，那個確定性的東西應該是什么？

既然從增量市場到了存量市場，那牢牢綁住存量用戶，提升復購率，并借此帶來新增量，便是增長的核心主旨。

亞馬遜創始人貝索斯常說的：“把所有資源傾注在不變的事物上。”在電商領域，消費者對好體驗好服務的期待，正是那個“不變的事物”。

但在近年來的電商思維中，帶來好體驗的服務環節常被歸為成本中心，必要但不直接創造利潤的開支。雖然人們都知道好服務可以帶來高復購，但此前大水漫灌的流量紅利，讓商家更愿意將預算投入到低價與高投流的短平快打法中。

結果就是，消費者開始發現，越來越多的低價爛貨開始擠壓平價好貨的生存空間；認真做服務、重視用戶體驗的商家，卻成了那個被浪潮漏掉的老實人。

這顯然偏離了電商乃至商業的發展正途。更好的服務，才能有更好的復購。2025年開始，淘寶天貓已經開始在新的行業發展階段，推動一系列變化，扶持認真做生意的商家，幫助他們獲得應得的確定性增長。特別是去年推出的“真實體驗分”體系，本質上是一套將服務量化為可運營資產的機制，進一步將做好服務與好增長掛鉤。

具體而言，用戶可在商品詳情、店鋪首頁等場域查看店鋪“真實體驗分”，并進行消費決策。“真實體驗分”上線后，將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，商品好、服務好的商家將獲得更多消費者青睞，并獲得更多增長機會。

好商家更容易脫穎而出，也更容易直接獲得包括流量在內的激勵。不僅賦分全面量化，商家經營提升也更加量化。

這是淘寶天貓平臺落地“扶優”戰略、并對商家評判的最重要標準。

數據最能說明問題：

從上面不同問訂水平商家的表現來看，好服務的低問訂商家通過提升服務，問訂率環比下降32.5%，復購率同比提升10.1%，凈GMV同比大增56.4%。服務水平較低的高問訂率商家情況則相反。

2025年真實體驗分4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服飾、快消、家居等行業高分商家成交額不同程度提升。服務不再是商家的負擔，而是可衡量、可運營的增長杠桿。

2026年，淘寶天貓將推出四大舉措，提供“服務即增長”的完整發展路徑，加碼服務增長紅利：

升級真實體驗分加分體系，分行業、分場景定制加分項，比如母嬰行業增加隨心換、安心嘗等加分項。商家在服務上的每一筆投入，即可迅速轉化為流量與資源扶持；

在高分高流量基礎上，進一步內測“好服務”榜單，為好服務商家放大曝光；

升級商家客服認證體系，探索更多增長可能。引入母嬰師、寵物醫師、化妝師等客服認證，認證的專業好客服將獲得專屬透標和擇優分配，幫助店鋪獲得更多增長；

加大AI投入，幫助商家通過店小蜜5.0、售后AI助理升級服務水平，用AI重構服務。

通過投入服務，就能獲得增長，讓服務變成增長引擎，從而跳出了用戶賣家平臺之間的不可能三角。商家服務好了，用戶愿意復購，平臺就有增長，這是一個正向循環。

這種轉變本質上是將競爭維度從單一價格擴展到多維價值，讓商家能夠通過差異化服務跳出“降價-降質-失利潤”的惡性循環。

二

確定性方法論的

跨行業啟示

不做無價值的內卷，淘寶天貓為商家提供了確定性的增長之路。也為其他行業和個人提供了關于“確定性”的深刻啟示。

對創業者而言，在不確定的市場中，建立確定性回報路徑是破局關鍵。傳統創業往往依賴“爆款”或“風口”等不確定因素，風停了，豬往往都掉下來。

而淘寶指向了一條更可持續的路徑——通過構建可衡量、可復制的核心能力（如服務體系），獲得穩定增長。

如AI創業者不要只強調“采用最先進的Transformer架構”，而是建立類似“客戶問題首次解決率”、“平均響應時間縮短百分比”、“客戶滿意度提升指標”等可直接與客戶業務成果掛鉤的度量體系。

對自媒體創作者而言，多數都在追逐不確定的爆款，不如拆解自己的能力，建立可持續的內容質量體系：

你消息靈通、線索多，就主攻獨家信息；

你要鏡頭感好，表達力強，沒有顏值羞恥感，就做露臉視頻；

你要對每個熱點都有自己獨到的看法，就寫屬于自己風格的評論；

當然，從業久了，你有判斷爆款的能力，就輸出這條信息的觀點和第二落點，比如近期的賈國龍、李亞鵬事件；

運營能力強，就搗鼓搗鼓社群。

每周持續輸出，約定數量，讓信息增量和獨特觀點成為價值。

這樣，將每一次內容投入轉化為可積累的信譽資產，在內容平臺上形成增長飛輪。比如現在平臺的機制是，你看過一個號的內容，就算沒關注，以后還會頻繁看到，這叫時間的復利。

流量紅利消散的時代，所有行業的增長邏輯都在回歸本質。那些能把“不確定的風口”轉化為“確定的核心能力”的主體，才能在大浪淘沙中站穩腳跟。

在充滿不確定性的時代，建立投入與回報之間的確定性鏈接，或許是應對復雜挑戰最有效的方式。這種確定性不來自外部環境穩定，而來自內部能力構建，將模糊的價值主張轉化為可衡量、可運營、可積累的體系。