新的一年,淘寶天貓營商環境再加碼。
1月20日,淘寶天貓在商家服務大會上宣布,將上線售后AI假圖識別模型、退貨不符互信機制、細分行業和場景爭議處理規則等10項營商環境新舉措,助力商家降本增效,扶持好服務商家獲得確定性增長。
大會現場數據顯示,去年淘寶天貓推出的多項營商環境優化舉措,為商家降本增效顯著,其中,賬號誠信體系累計為商家挽回損失超40億元,真實體驗分上線后4.8分以上高分店鋪成交額同比增速為普通服務商家(4.5-4.8分)的2.2倍。
圍繞“服務即增長”主線,2026年淘寶天貓營商環境再進一步,助力商家在電商新階段收獲確定性增長。具體舉措如下:
1、上線AI假圖識別模型,治理售后環節AI假圖
在電商售后環節,利用AI工具合成虛假商品圖,在正常商品圖片上添加破洞、污漬或霉斑等瑕疵效果,偽造商品問題,誤導平臺和商家,以騙取補償或退款,逐漸成為行業頑疾。
針對該頑疾,今年淘寶天貓將啟動售后AI假圖治理專項,上線AI假圖識別模型,為商家提供一鍵檢測功能,并將模型逐步應用于糾紛判決、退款、申訴等渠道,對AI假圖“零容忍”,保障商家權益。
目前平臺已率先開放反饋入口,在旺旺聊天中,針對正在進行中的退款,商家可對疑似AI生成、處理或者PS修改的虛假圖片一鍵反饋,判定成立后將直接影響判決結果。
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2、建立退貨不符互信機制,降低商家損失
針對買真退假、退貨調包等退貨不符的商家痛點問題,今年將擴大品牌互信機制試點商家范圍,經過去年部分商家的試運營,品牌互信機制成功推動了關鍵憑證的標準化采信,幫助參與商家有效減少了資損。據了解,共建互信機制的商家將獲得關鍵憑證采信、異常用戶限購、退貨物流追責快遞、風險賬號數據互通等專屬權益。
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3、細分行業和場景爭議處理規則,減少糾紛率
截至去年底,在充分調研各行業實際情況的基礎上,新增迭代生鮮、鮮花綠植、寵物等16篇行業爭議處理規則,讓更多行業的售后糾紛有明確規則可依。特別是發布的行業首部電動車行業爭議處理規范,使糾紛率下降40%。
好服務不止步。今年平臺將繼續深入細分行業和服務場景,與頭部商家共創,對潮玩質量爭議、服飾材質爭議、代購品類爭議,以及維修、安裝、發貨物流等爭議場景迭代更新規則標準。
4、新增商品整改單,AI精準定位商品問題
針對容易導致消費者誤解、混淆的商品問題,借助AI技術采集消費者原聲和商品信息,定位問題,生成商品整改單,構建“問題定位—整改建議—效果驗證”的完整閉環,給予商家清晰整改建議,減少售后成本。
加碼多個新舉措的同時,淘寶天貓針對賬號誠信體系、真實體驗分等已有工具,則會進一步完善和升級:
1、完善賬號誠信體系,已累計為商家挽回損失超40億元
淘寶天貓去年初建立行業首個賬號誠信體系,讓商家經營獲得更強保障,今年將繼續上新功能、擴展場景。
據介紹,針對退貨調包、虛假退貨、高頻僅退款等異常行為,賬號誠信體系迄今已累計為商家挽回損失超40億元。同時,平臺對惡意羊毛黨“絕不姑息”,協同公安機關開展線下打擊,2025年共計偵破34起詐騙案件。
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2、真實體驗分,讓高分店鋪增長更好
新版店鋪評價體系“真實體驗分”,上線之后為優質商家增長提速。2025年4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務商家(4.5-4.8分)的2.2倍;服飾、快消、家居等行業高分商家成交額均不同程度提升。
今年,平臺升級真實體驗分加分體系,分行業、分場景定制加分項,鼓勵商家創新提供更多如日期新鮮、貼壞包賠、不愛吃包退等特色“好服務”,特色“好服務”可在商詳展示,獲更多曝光,提升成交。同時,升級服務體系,引入母嬰師、寵物醫師、化妝師等客服認證,讓好客服也能創造增長價值。
3、商家突發經營風險保護機制
價格設錯上,新增《淘寶平臺標錯類事件處理標準》,上線實時風險管理機制,對價差過大商品向商家主動預警,預計全年降低商家資損超2億元;缺貨問題上,新增缺貨舉手機制,累計為優質商家超30萬訂單快速解決問題;同時,新增爆品保護機制,對爆發力強且提供好服務的商家進行主動賠付的豁免以及指標保護,尤其是大促期為商家保駕護航。
4、下調發貨物流賠付,增強預警,全年為商家節降超10億元
針對異常物流場景,平臺將協同商家加強對發貨物流異常場景的主動運營。去年平臺大幅下調發貨物流賠付比例,全年預估為商家節降超10億元。同時,針對各類發貨物流異常,增強向商家的預警提醒,在異常發生前及時通知商家關注,做好消費者服務。
5、攜手生態伙伴、商家共建售后智能生態
過去一年,淘寶天貓為商家提供了多個智能售后工具,智能挽單累計幫商家挽回超8.4億元的退款,超過500萬商家啟用了自助服務工具,大幅節省客服人力。隨著用戶對售后體驗期待提升,淘寶將全面升級售后服務體系,推出售后AI助理,并提供開放能力,為商家打造一個懂用戶、懂業務、懂執行的智能體,協助客服對用戶問題一跟到底。
6、店長專線一鍵直達,升級商家全周期支持
今年還會升級店長專線,全面解決缺貨報備、用戶運營、申訴復議、問題升級等全周期經營問題,釘釘搜索“店長專線客戶經理”即可直達。目前店長專線已覆蓋3. 2萬商家,自去年7月上線以來,小二每月超5萬次被召喚,問題及時解決率超85%。
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