淘寶天貓2026年營商環境再加碼：上線售后AI假圖識別模型等10項新舉措

新的一年，淘寶天貓營商環境再加碼。

1月20日，淘寶天貓在商家服務大會上宣布，將上線售后AI假圖識別模型、退貨不符互信機制、細分行業和場景爭議處理規則等10項營商環境新舉措，助力商家降本增效，扶持好服務商家獲得確定性增長。

大會現場數據顯示，去年淘寶天貓推出的多項營商環境優化舉措，為商家降本增效顯著，其中，賬號誠信體系累計為商家挽回損失超40億元，真實體驗分上線后4.8分以上高分店鋪成交額同比增速為普通服務商家（4.5-4.8分）的2.2倍。

圍繞“服務即增長”主線，2026年淘寶天貓營商環境再進一步，助力商家在電商新階段收獲確定性增長。具體舉措如下：

1、上線AI假圖識別模型，治理售后環節AI假圖

在電商售后環節，利用AI工具合成虛假商品圖，在正常商品圖片上添加破洞、污漬或霉斑等瑕疵效果，偽造商品問題，誤導平臺和商家，以騙取補償或退款，逐漸成為行業頑疾。

針對該頑疾，今年淘寶天貓將啟動售后AI假圖治理專項，上線AI假圖識別模型，為商家提供一鍵檢測功能，并將模型逐步應用于糾紛判決、退款、申訴等渠道，對AI假圖“零容忍”，保障商家權益。

目前平臺已率先開放反饋入口，在旺旺聊天中，針對正在進行中的退款，商家可對疑似AI生成、處理或者PS修改的虛假圖片一鍵反饋，判定成立后將直接影響判決結果。

2、建立退貨不符互信機制，降低商家損失

針對買真退假、退貨調包等退貨不符的商家痛點問題，今年將擴大品牌互信機制試點商家范圍，經過去年部分商家的試運營，品牌互信機制成功推動了關鍵憑證的標準化采信，幫助參與商家有效減少了資損。據了解，共建互信機制的商家將獲得關鍵憑證采信、異常用戶限購、退貨物流追責快遞、風險賬號數據互通等專屬權益。

3、細分行業和場景爭議處理規則，減少糾紛率

截至去年底，在充分調研各行業實際情況的基礎上，新增迭代生鮮、鮮花綠植、寵物等16篇行業爭議處理規則，讓更多行業的售后糾紛有明確規則可依。特別是發布的行業首部電動車行業爭議處理規范，使糾紛率下降40%。

好服務不止步。今年平臺將繼續深入細分行業和服務場景，與頭部商家共創，對潮玩質量爭議、服飾材質爭議、代購品類爭議，以及維修、安裝、發貨物流等爭議場景迭代更新規則標準。

4、新增商品整改單，AI精準定位商品問題

針對容易導致消費者誤解、混淆的商品問題，借助AI技術采集消費者原聲和商品信息，定位問題，生成商品整改單，構建“問題定位—整改建議—效果驗證”的完整閉環，給予商家清晰整改建議，減少售后成本。

加碼多個新舉措的同時，淘寶天貓針對賬號誠信體系、真實體驗分等已有工具，則會進一步完善和升級：

1、完善賬號誠信體系，已累計為商家挽回損失超40億元

淘寶天貓去年初建立行業首個賬號誠信體系，讓商家經營獲得更強保障，今年將繼續上新功能、擴展場景。

據介紹，針對退貨調包、虛假退貨、高頻僅退款等異常行為，賬號誠信體系迄今已累計為商家挽回損失超40億元。同時，平臺對惡意羊毛黨“絕不姑息”，協同公安機關開展線下打擊，2025年共計偵破34起詐騙案件。

2、真實體驗分，讓高分店鋪增長更好

新版店鋪評價體系“真實體驗分”，上線之后為優質商家增長提速。2025年4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務商家（4.5-4.8分）的2.2倍；服飾、快消、家居等行業高分商家成交額均不同程度提升。

今年，平臺升級真實體驗分加分體系，分行業、分場景定制加分項，鼓勵商家創新提供更多如日期新鮮、貼壞包賠、不愛吃包退等特色“好服務”，特色“好服務”可在商詳展示，獲更多曝光，提升成交。同時，升級服務體系，引入母嬰師、寵物醫師、化妝師等客服認證，讓好客服也能創造增長價值。

3、商家突發經營風險保護機制

價格設錯上，新增《淘寶平臺標錯類事件處理標準》，上線實時風險管理機制，對價差過大商品向商家主動預警，預計全年降低商家資損超2億元；缺貨問題上，新增缺貨舉手機制，累計為優質商家超30萬訂單快速解決問題；同時，新增爆品保護機制，對爆發力強且提供好服務的商家進行主動賠付的豁免以及指標保護，尤其是大促期為商家保駕護航。

4、下調發貨物流賠付，增強預警，全年為商家節降超10億元

針對異常物流場景，平臺將協同商家加強對發貨物流異常場景的主動運營。去年平臺大幅下調發貨物流賠付比例，全年預估為商家節降超10億元。同時，針對各類發貨物流異常，增強向商家的預警提醒，在異常發生前及時通知商家關注，做好消費者服務。

5、攜手生態伙伴、商家共建售后智能生態

過去一年，淘寶天貓為商家提供了多個智能售后工具，智能挽單累計幫商家挽回超8.4億元的退款，超過500萬商家啟用了自助服務工具，大幅節省客服人力。隨著用戶對售后體驗期待提升，淘寶將全面升級售后服務體系，推出售后AI助理，并提供開放能力，為商家打造一個懂用戶、懂業務、懂執行的智能體，協助客服對用戶問題一跟到底。

6、店長專線一鍵直達，升級商家全周期支持

今年還會升級店長專線，全面解決缺貨報備、用戶運營、申訴復議、問題升級等全周期經營問題，釘釘搜索“店長專線客戶經理”即可直達。目前店長專線已覆蓋3. 2萬商家，自去年7月上線以來，小二每月超5萬次被召喚，問題及時解決率超85%。