上海出租車和網約車的乘客滿意度如何？去年第四季度測評結果發布

據“上海交通”微信公眾號1月27日消息，近日，2025年第四季度上海市巡游出租汽車及網約車服務質量乘客滿意度測評結果發布。

出租車：“服務便捷”評價最高，規范用語仍是短板

2025年第四季度，上海市巡游出租汽車行業乘客滿意度指數為83.12，處于滿意與較滿意區間，較第三季度結果（83.39）下降了0.27。本次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優質服務”“服務便捷”及“投訴咨詢”五個大類，共18項具體指標展開，通過暗訪調查與電調投訴回訪相結合的方式收集數據。本季度共收回有效樣本3366份，獲取有效統計數據35074項。

測評結果顯示，在五大類指標中，“服務便捷”方面的評價依然最高，達到97.97分；“優質服務”類指標得分最低，僅為70.08分，其中“規范用語”滿意度僅為51.06分，駕駛員服務用語規范化仍是當前服務短板。

在各出租公司滿意度排名中，強生出租以86.51的滿意度指數繼續位居榜首，錦江出租與大眾出租分列第二、第三位。在藍色聯盟14家公司中，友聯出租排名第一，海虹和亞通分別位列第二和第三。相比之下，部分小企業及個體托管單位（紅車）的滿意度較低。具體見下表：

本文圖均為 “上海交通”微信公眾號 圖

區域出租方面，本季度繼續對9個區域開展測評，共收回有效樣本540份，總體滿意度為79.04。其中，嘉定區出租車服務評價最高，松江區則相對較低。具體來看，乘客對區域出租“服務便捷”方面的評價較高，對“優質服務”方面的評價明顯低于其他各項指標。各區具體排名見下表：

第四季度結果顯示，“規范用語”在近幾次測評中評價結果一直最低，本季度滿意度結果為51.06，較上季度仍有下降，要引起重視。另外 “主動提示乘客索取發票費”以及“主動提醒勿忘攜帶物品”評價結果相對較低，分別為59.53及61.90。出租車服務在基礎運營保障方面整體運行平穩，但在服務意識、服務用語及主動服務等“軟性指標”上仍存在提升空間。企業仍需進一步強化駕駛員培訓，重點提升服務意識和溝通能力，確保禮貌待客，熱情服務。

網約車：滿意度81.02分，較第三季度有所下降

第四季度網約車服務質量乘客滿意度測評繼續采用網上調查與暗訪調查相結合的方式。網上調查的內容主要涵蓋“打車軟件便捷性”“約車到達及時性”“網約車車容車貌”“駕駛員服務態度”及“服務規范執行情況”等五個方面，共采集有效樣本3627份。暗訪調查的內容主要涵蓋“軟件使用”“車況車貌”“服務便捷”及“服務規范”等四個方面，共采集有效樣本261份。

網上調查結果顯示，乘客滿意度為81.02分。處于較滿意水平，較第三季度的81.37分結果有所下降。

在各網約車公司中，大眾出行以82.34分的滿意度位居榜首，攜程專車與享道出行分列第二、第三位。方舟行滿意度相對較低，為79.08分。具體見下表：

暗訪調查結果顯示，乘客滿意度為86.06分，同樣處于較滿意水平，較第三季度的86.13分略有下降。

在各網約車公司中，攜程專車以87.95分的滿意度領先，添貓出行滿意度相對較低，為82.37分。具體見下表：

從具體指標來看，網上調查中“駕駛員遵守交通規則”以88.80分獲得乘客認可；暗訪調查中“服務便捷”以93.61分位居榜首。然而，“規范服務”在暗訪中得分僅為76.07分，其中“司機規范用語”滿意度低至35.99分，測評結果反映出，網約車駕駛員在“優質服務”尤其是“規范用語”“服務態度”等軟性服務指標上也有明顯短板。部分駕駛員存在服務用語不規范、主動服務意識不強、行車過程中使用手機等問題。

從近三年滿意度評價結果來看，上海市出租行業乘客滿意度、網約車服務質量（網上調查）和（暗訪調查）乘客滿意度三項測評均呈現上升的態勢，其中，2023年評價結果相對較低，2025年評價結果相對較高，行業服務提升措施逐步顯現出一定的成效。但是，部分企業及駕駛員在規范服務、車容車貌等方面與乘客期望尚存在不小的距離。

針對上述問題，行業管理部門已要求各企業尤其是滿意度排名靠后的公司，對照測評結果開展針對性整改，加強對駕駛員的服務規范培訓與日常監督，強化車輛設施維護與車容車貌管理，切實提升服務細節與乘客出行體驗。春運在即，行業管理部門將督促企業提高站位，切實落實安全主體責任，進一步提升服務質量，全力做好今年春運服務保障工作，同時將繼續依托常態化測評機制，推動行業服務質量持續改進，為廣大市民提供更加安全、便捷、舒適的出行服務。

澎湃新聞記者 徐禎曜