封面新聞記者 歐陽宏宇
近日,有北京市民反映,其在北京一家盒馬門店下單購買鮮百合,因配送員在分揀時誤將一盒水仙配送上門,導致家人不慎誤食就醫。之后該消費者向盒馬方面索賠375萬元,雙方因賠償方案存在分歧目前仍在協商中。
據消費者周女士講述,1月2日,她為了給感冒的孩子煮湯,在北京一家盒馬門店下單購買了鮮百合。下單后,她與丈夫外出健身,貨物由家中母親代為簽收。周女士稱,其家人以為就是百合,便洗凈和梨一起煮了湯。家人飲用該湯后出現身體不適趕緊送醫。經過醫院幾小時緊急治療后,家人才于次日返家休養。事后周女士在查看 “百合”的外包裝時,才發現“水仙球”字樣,這才確認是配送出錯。
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當事人收到的貨物 受訪者供圖
周女士曾向記者表示,家人在醫院接受治療期間,她就此次事件報了警。警方隨后前往涉事的盒馬門店進行調查,并調取了相關監控。后續警方告知,由于沒有證據表明配送員存在故意行為,其本人也陳述此為無意過失,因此該事件不符合立案條件。
周女士還表示,在事發后的第二天,涉事盒馬mini黃寺店負責人曾聯系她道歉。此后,雙方就賠償事宜進行協商。
報道提及,盒馬相關工作人員表示,事發后已成立專項組跟進處理,并希望與周女士私下達成賠償與和解。
1月28日,記者就上述情況向盒馬求證,盒馬官方回應表示,我們第一時間聯系顧客,了解到顧客于2日晚送醫、3日已出院,隨即成立專項小組全程跟進并制定補償方案。目前,因雙方對賠償方案仍有較大分歧,相關事宜仍在協商中。
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兩者商品包裝外觀
對此,盒馬方面表示,初步調查,系揀貨過程中將同時段另一訂單的水仙種球誤放入該顧客包裹中。公司將積極配合相關部門依法依規承擔相應責任。同時已對相關流程進行整改,避免類似情況發生。“我們再次向受影響的顧客表示最誠摯的歉意。”
對于目前正在協商中的賠償方案,泰和泰(長沙)律師事務所李志員表示,從案件報道內容上看,盒馬商家和配送人員均不存在更換貨品的故意,屬于一般過失行為。送貨人員在送貨時,未仔細核對訂單而誤將水仙當百合;周女士的家人見“百合”也未謹慎核實,造成誤食。
李志員認為,誤食未造成嚴重后果,但確應當引起社會重視。依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定,周女士作為買受人,可以要求盒馬商家退貨退款,并且賠償家人因此產生的醫療費、誤工費和交通等費用。他建議雙方通過協商等方式解決糾紛。
北京隆安律師事務所律師舒圣祥表示,通過報道看到,周女士家人隔日便出院,警方調查取證后也明確,因無證據表明配送員存在故意行為,該事件不符合立案條件。
舒圣祥表示,商家確因分揀失誤存在過錯,理應依法承擔醫療費、營養費、交通費等實際損失,也可基于人道主義作出合理補償,但375萬元的索賠金額遠超實際損害,缺乏法律依據和事實支撐。通常消費者索要太高的案件都會陷入調解僵局,最終通常也只能等待法院判決。
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