
近日,盒馬因食品安全問題登上熱搜第一,71歲的老人和12歲兒童因食用盒馬錯誤配送的水仙球導致中毒送醫。
1月初,北京市民鄒女士通過盒馬APP下單了食用鮮百合,隨后便與丈夫外出健身,商品由其母親代為簽收。讓人沒想到的是,配送上門的并非鮮百合,而是具有毒性、不可食用的水仙球。由于兩者外觀相似,且“水仙”標識僅印在包裝盒側面不顯眼處,鄒女士的母親誤將其當作百合,洗凈煮湯,與12歲的外孫一同食用。
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食用后不久,老人和孩子先后出現劇烈嘔吐、腹痛頭暈等嚴重中毒癥狀。送醫后,醫生診斷表明,誤食時間已過長,毒素被身體吸收,情況危急。據了解,經過北京兩家醫院數小時的緊急治療,祖孫二人才于次日凌晨返家休養。
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據津云新聞報道,盒馬相關工作人員對于此次誤配,解釋系水仙與百合包裝相似,分揀員操作失誤所致,并已成立專項組跟進,在事發當天啟動了全國范圍的復盤與整改。“配送錯誤確實應承擔主要責任,但顧客誤食也會有一定責任占比。”目前,因雙方對賠償方案仍有較大分歧,相關事宜仍在協商中。
事件一經發出,引發大量網友對食品安全問題的擔憂,不少人表示自己也曾遇到過盒馬誤配問題,希望企業能夠加強管理和培訓。同時,也有部分網友對盒馬回應中的“顧客有責”發言持反對意見,認為該言論是盒馬不負責任的體現,品控是平臺的責任與義務,消費者買的是省心和放心,不應將毒理辨別的責任轉嫁到消費者身上。
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2025年,消費保平臺共受理線下商超相關投訴6852件,涉訴總金額達604.92萬元,有效投訴的實際解決率僅為18.13%。
在消費保平臺線下商超相關投訴中,盒馬鮮生、大潤發、山姆的投訴量位列前三。其中盒馬鮮生投訴量達1306件,占比為19.06%,是當前投訴量最高的線下商超。在投訴解決率方面,各大商超的處理效率整體偏低,解決率最高的永輝超市僅為18.53%。
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線下商超的核心矛盾聚焦于品質與服務兩大維度:質量問題以25.22%的占比位居投訴榜首;服務問題(18.69%)、售后問題(13.49%)的占比也均處于較高區間。
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盒馬生鮮最突出的問題是商品質量風險,其質量投訴占比(34.26%)超線下商超平均水平(25.22%);服務問題投訴占比與行業平均接近;而“有異物”問題(13.50%)成為其第三大投訴點,這一項在線下商超僅排第六,反映出供應鏈及倉儲配送環節的衛生管控存在短板。
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查看消費保平臺,有不少關于盒馬品控問題的投訴。
近日,上海一消費者張女士(化名)就稱盒馬給其配送過期商品。1月17日,張女士在盒馬App下單了2盒北海道黃油餅干禮盒。次日,張女士收到貨后發現,禮盒標簽上明確寫著“保質期至2026年1月14日”,顯然餅干已經過期。她立即反饋給客服,要求賠償。
巧合的是,1月23日,四川的李女士也在盒馬App下單后收到了同款過期餅干。隨后與客服協商賠償,但未達成統一意見。
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還有消費者因食用在盒馬購買的發霉車厘子,導致急性腸胃炎。1月21日下午,胡女士在盒馬某門店購買了一盒車厘子,次日食用后上吐下瀉,就醫歸家后查看才發現,盒中的車厘子已有部分發霉。據胡女士介紹,這盒車厘子是正價銷售,而非臨期折扣水果,出現發霉問題實屬不應該。
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線下商超投訴用戶中,女性占比達72.24%,為核心群體;年齡結構呈年輕群體主導特征,90后以42.34%占比成為主力,00后占比39.45%與之接近。
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線下商超投訴用戶的地域分布顯示,北京市以6.84%的占比位居第一,其次是上海市(6.56%)和廣州市(5.02%),南京、杭州、深圳等城市也占據一定比例。
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盒馬作為線上線下融合的代表性企業,這起事故不僅損害消費者健康與信任,也對其品牌聲譽造成深層次沖擊。零售業的競爭力長期建立在安全與信賴之上,任何品控的短板都可能演變為系統性風險。
盒馬需將此事件視為一次嚴峻的警示,從源頭供應商管理、倉儲分揀流程標準化、員工培訓與考核機制,到最終配送前的出倉復核,進行全面排查與體系加固,真正做到“食品安全零容忍”,而非停留于口號。
【聲明:以上所有數據均來源于消費保平臺,僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】
文丨棠捷
編輯丨得鹿
數據支持丨問燕微
部分內容綜合自津云新聞、瀟湘晨報
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