說好的送貨上門得加錢，快遞新規(guī)落地兩年總“失靈”？

齊魯晚報·齊魯壹點記者 胡玲玲 路董萌

“有些大件或生鮮快遞需要送上門，可備注了沒用，還是會收到取件碼。”濟南市民劉女士發(fā)現(xiàn)，自家小區(qū)附近的快遞驛站正在試水跑腿服務，一單花上兩三元，會有人負責把快遞從驛站取出，再送到家門口。她很疑惑，基礎的送貨上門，為何被層層轉包，又搖身一變，成了需要付費的增值服務？快遞新規(guī)落地兩年為何總“失靈”？對此，齊魯晚報·齊魯壹點展開調查。

說好的送貨上門，兩年難落地？

1月29日下午5點剛過，濟南歷下區(qū)十畝園小區(qū)的一處快遞驛站內，堆積如山的包裹已鋪展到門外。取件居民排起長隊，自主取件的掃碼聲此起彼伏。

“我特意備注了要求送貨上門，買的是食品，有些重，還是只收到一條取件碼。”李先生彎腰搬起剛從貨堆里找到的包裹，對這種情況習以為常。

據李先生觀察，小區(qū)里的鄰居網購時，地址大多會填寫到門牌號，可是能上門的情況卻少之又少，快遞大多還是會流向驛站。傍晚下班點來取件的人最多，找個包裹得翻上好一會兒，還容易拿錯。

由交通運輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》自2024年3月1日正式施行。其中明確規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

實際操作中，快遞員往往面臨兩難選擇。

“現(xiàn)在每天能送四五百個件，但如果每個件都必須打電話，就算一通電話最快30秒，一天最多也只能送不到兩百件，收入會少一大半，工作量也完不成，影響后續(xù)收入。”因此，從業(yè)多年的快遞員李師傅不得不縮短午飯時間。

據他介紹，按件計酬的快遞員送一件快遞，平均收入在0.7-1元之間，而如果集中投放到驛站，每件要付0.3-0.5元的服務費。“附近老舊小區(qū)多，沒有電梯，送一單費時費力。知道可能被投訴，可多數時候也就警告一下，罰幾十上百塊，很多人還是愿意冒這個險，把寫著送貨上門的快遞放在驛站。”李師傅說。

一位快遞行業(yè)管理人員在接受媒體采訪時曾直言，為控制人力成本，不少快遞企業(yè)不愿在末端站點加派人手，一個快遞員常常要負責好幾個小區(qū)的派送，每天單量動輒幾百件，逐戶上門派送不現(xiàn)實。

一件快遞再收兩元，濟南有驛站試水付費送上門

提起這項已實施兩年的規(guī)定，家住天橋區(qū)的劉女士搖了搖頭，她感覺新規(guī)實施前后區(qū)別不大，以前能送上門的依然會送，但絕大多數包裹還是默認被放置在驛站。而且，快遞公司都有合作的驛站，有時候得跑兩個驛站才能拿完所有快遞。

劉女士曾試著在快遞派送前打電話給快遞員，希望能夠送貨上門，但效果并不理想，想要投訴，又擔心快遞員知道地址，“電話里答應得好好的，但快遞員會說忙，我的件得最后送，結果一直拖著，取件反而更麻煩。”

前幾天，劉女士還注意到，驛站新推出了一項“跑腿送貨”服務，用戶可額外付費，請人把包裹從驛站送到家里。“第一次有優(yōu)惠，3個包裹收費6元，我用了優(yōu)惠券，一共才收費4元。”她打開手機，指了指屏幕上的頁面，“其實有些東西放驛站挺方便，但有些大件或生鮮，確實有送貨上門的需要。希望有個選項，哪怕多花點錢，能在下單時或發(fā)貨前，自己選怎么送。”

連日來，齊魯晚報·齊魯壹點記者隨機走訪了位于歷下區(qū)的5家快遞驛站，發(fā)現(xiàn)其中有3家都是在最近兩三個月之內開設了“跑腿送貨”服務，一單收費在兩元到三元不等。

在濼源大街的一家驛站，老板侯先生邊掃碼入庫邊對記者解釋，“只能網上下單，我才配送跑腿單，線下不收單。”他每天要處理驛站里的數百件包裹，跑腿訂單量不穩(wěn)定，大多來自年輕住戶。由于驛站業(yè)務繁忙，有時這些訂單都接不過來。

對于上門送貨的服務，多家快遞公司聲稱，常規(guī)快遞費已涵蓋按址投遞的基礎服務，電話通知與送貨上門是應盡義務，無需單獨付費。

那么，快遞驛站收費的依據又是什么？

記者以消費者身份聯(lián)系到快遞驛站客服。對此，客服解釋，快遞新規(guī)針對的是快遞員，驛站提供的跑腿則是需要付費的增值服務。收費標準是3件以內收費6元，不同城市可能會有差別。這項服務在大約半年前開始試點，由驛站員工或與合作的跑腿平臺人員配送。

該客服補充，如果想要送貨上門，可以聯(lián)系可客服設置拒絕入庫，設置好后，快遞驛站就無法接收包裹，后續(xù)將會由快遞員聯(lián)系派送。

專家：消費者的需求會倒逼行業(yè)優(yōu)化

眼下，快遞行業(yè)已進入“增量不增收”的局面。據國家郵政局數據，2025年上半年全國快遞業(yè)務量累計完成956.4億件，同比增長19.3%，呈現(xiàn)出顯著的增長態(tài)勢。但與之形成反差的是，多家快遞公司上半年經營數據顯示，快遞單票收入逐月下降，且已有不少企業(yè)跌破2元大關。

貫鑠資本CEO、快遞行業(yè)專家趙小敏在接受齊魯晚報·齊魯壹點采訪時表示，在過去業(yè)務量高速增長階段，行業(yè)內部矛盾尚未顯現(xiàn)，總部、網點與快遞員的收入同步提升，各方利益基本平衡。但如今，盡管總部企業(yè)仍保持盈利，末端網點和快遞員的收入卻出現(xiàn)明顯下滑。這種利益分配的失衡，直接制約了末端服務質量的提升。

“快遞履約問題應當由購物平臺和商家承擔主要責任，但目前矛盾卻被轉嫁至快遞員、網點與消費者之間。”趙小敏分析，快遞企業(yè)的直接服務對象是商家與電商平臺，而末端驛站、快遞柜等基礎設施，其商業(yè)模式和利益分配機制尚不完善，進一步加劇了各方沖突。

雖然距離快遞新規(guī)實施已過去兩年，但在多位業(yè)內人士看來，在違規(guī)認定與處罰執(zhí)行層面，監(jiān)管尺度仍顯模糊，未能形成足夠的市場約束力。

對此，趙小敏建議，快遞費用應當與服務標準掛鉤，最好在下單階段，就讓消費者自主選擇上門或驛站自提，并支付對應費用，而不是在包裹投遞后，才被動面對二次收費。

變化也在悄然發(fā)生。趙小敏觀察到，部分電商平臺已開始試點或加大送貨上門的服務力度。行業(yè)數據顯示，單票價格最低的快遞企業(yè)，其業(yè)務增速已出現(xiàn)乏力態(tài)勢。市場正通過消費者選擇，倒逼企業(yè)提升服務品質。

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