共享單車電單車小額糾紛頻發(fā) 專家建議明確平臺責任 暢通維權(quán)渠道

原標題：共享單車電單車小額糾紛頻發(fā) 專家建議明確平臺責任 暢通維權(quán)渠道

□ 本報記者 韓丹東

近年來，共享單車及共享電單車以其便捷、經(jīng)濟的特點，逐漸成為城市居民綠色出行的重要組成部分。然而，隨著行業(yè)規(guī)模快速擴張，車輛故障引發(fā)的消費糾紛與安全事故也開始逐漸增加。

記者梳理多起案例發(fā)現(xiàn)，從超額扣費等小額糾紛，到車輛缺陷致傷導致的安全事故，背后折射出用戶與平臺權(quán)責邊界模糊、維權(quán)機制亟待完善的現(xiàn)實。

對此，受訪專家表示，平臺對車輛的質(zhì)量安全負有法定責任，對用戶同樣負有相應合同義務，是相關(guān)糾紛的首要責任主體。

系統(tǒng)延遲超額計費

小額維權(quán)屢遭敷衍

“掃碼開鎖不到1分鐘，車沒動卻被扣了10.8元”“明明還了車，系統(tǒng)卻顯示超時計費，要被扣除17元”……類似的扣費爭議，在共享單車、共享電單車的使用過程中并不鮮見。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，因車輛故障或系統(tǒng)問題導致的超額計費、無故扣費，已成為共享出行領(lǐng)域常見的糾紛類型。糾紛中的涉事金額大多較小，往往讓消費者陷入“損失不大，維權(quán)成本更高”的尷尬境地。

2025年6月，廣東的王先生在未實際開鎖的情況下，被某共享單車平臺自動扣除10.8元，他以“車輛未使用”為由向平臺申訴，卻被平臺以“系統(tǒng)記錄正常”為由拒絕退款。

這樣的現(xiàn)象并非個例。2025年6月，北京的李女士在某次騎行后發(fā)現(xiàn)，原本騎行10分鐘，應扣除2元的訂單，竟顯示騎行時間為63分鐘，而自己也因此被扣除了17元。為此，李女士連續(xù)3天聯(lián)系客服，但均未得到回應，直到她投訴至12345熱線，平臺才承認是系統(tǒng)延遲導致計費錯誤。

記者注意到，此類糾紛中，平臺往往以“系統(tǒng)數(shù)據(jù)不可篡改”等為由推卸責任，用戶被無故扣除的費用多在幾元至十幾元不等，但維權(quán)卻需耗費數(shù)小時甚至數(shù)天。

“為幾元錢浪費大量時間和精力，很多人會覺得‘不值得’因而選擇放棄，但平臺就是抓住用戶的這種心理，才一直敷衍。”天津的吳先生直言。

他告訴記者，2025年1月，自己在使用共享電單車時遭遇剎車故障，客服以“訂單已關(guān)閉”為由，拒絕退還18元騎行費，他撥打客服電話多次，加之監(jiān)管部門介入，最終才獲得退款，這一過程前后耗時一個多月。

記者查閱多家共享電車、共享電單車平臺的用戶協(xié)議發(fā)現(xiàn)，多家平臺在條款中注明“系統(tǒng)記錄為唯一計費依據(jù)”，卻未明確系統(tǒng)故障時的責任歸屬，而這樣的用戶協(xié)議往往成為平臺規(guī)避責任的依據(jù)。

車輛缺陷引發(fā)事故

損失遠超賠償金額

相較于小額的扣費爭議，車輛故障導致的人身傷害與財產(chǎn)損失更令消費者防不勝防。

2025年6月，河北的張女士在騎行共享電單車時因車輛故障摔倒，全身多處擦傷，加上手機和衣物損壞，損失共計1200元。但她提出賠償時，卻被平臺要求必須提供二級以上公立醫(yī)院的診斷證明。彼時張女士因受傷行動不便，無法前往指定醫(yī)院，客服便以“證據(jù)不足”為由拒絕賠償。張女士隨后投訴至12315平臺，才獲得了相應賠償。

記者梳理相關(guān)新聞及案例后發(fā)現(xiàn)，在因剎車失靈等車輛缺陷導致的事故中，一些平臺的處理態(tài)度往往較為消極。部分案例中，平臺賠償金額與用戶實際損失相差懸殊。

2025年9月，天津的孟女士騎行共享電單車時，車輪突然“抱死”（指在制動時，車輪因剎車系統(tǒng)故障等原因停止轉(zhuǎn)動，這種情況可能會導致車輛失控），導致其左手大拇指關(guān)節(jié)軟組織挫傷。

孟女士自行就醫(yī)后聯(lián)系客服，得到的回復卻是“平臺僅協(xié)助聯(lián)系就醫(yī)渠道”，拒絕退還十余元騎行費。她投訴至12345熱線，平臺才將騎行費退還，但并未就剎車故障進行道歉，也未對醫(yī)療費用進行賠償。

類似問題不在少數(shù)。2025年5月，北京的厲先生在騎行共享單車時，車座突然向后傾斜，突發(fā)故障導致其韌帶拉傷、膝蓋摔傷。厲先生要求平臺提供該車輛的檢修記錄，平臺卻以“數(shù)據(jù)保密”為由拒絕，提出愿意補償100元。而僅醫(yī)藥費這一項，厲先生就花費近3000元。

厲先生憤而投訴至消費者熱線，最終在市場監(jiān)管部門的介入下獲賠，但平臺始終未承認車輛存在質(zhì)量問題。

明確平臺權(quán)責邊界

構(gòu)建多元維權(quán)體系

針對共享單車、共享電單車糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀，西南政法大學經(jīng)濟法學院副教授、競爭法研究中心副主任楊文明指出，運營平臺作為共享單車、共享電單車的所有者、出租者與管理者，對車輛質(zhì)量與安全性能負有法定責任。

“若因未定期檢修、保養(yǎng)導致故障，平臺必須承擔侵權(quán)責任；若故障源于產(chǎn)品缺陷，則最終責任應由生產(chǎn)者承擔，但平臺需先行賠付。”楊文明說。

《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅補充道：“用戶掃碼用車，即與平臺建立了服務合同，平臺有義務提供可正常使用和歸還的車輛。”她指出，無法還車導致超額計費的情況屬于平臺未全面履行合同義務，應無條件退還多收取的費用，并賠償用戶因此產(chǎn)生的直接損失。

采訪中，受訪專家均對證據(jù)留存的重要性進行強調(diào)。

馬麗紅表示，對于扣費糾紛，用戶一方需留存扣費記錄、騎行軌跡、故障提示、客服溝通記錄；如涉及人身傷害，還需保留醫(yī)療記錄、費用票據(jù)和與平臺的交涉記錄。她特別提醒，部分平臺可能會對用戶與客服的聊天記錄進行自動清理，用戶需及時保存相關(guān)證據(jù)。

楊文明建議，事故發(fā)生后，騎車人應第一時間報警，由交警部門出具交通事故認定書，同時通過拍照、錄像記錄事故現(xiàn)場、車輛故障部位、自身傷勢等關(guān)鍵信息。對于爭議較大的事故，則可以通過申請司法鑒定，明確車輛是否存在質(zhì)量缺陷。

在維權(quán)渠道方面，楊文明提出階梯式解決的維權(quán)建議，即先通過平臺申訴渠道協(xié)商，未果則可撥打全國交通運輸服務監(jiān)督熱線等進行投訴，或向消費者協(xié)會、市場監(jiān)管部門申請調(diào)解，仍無法解決的可通過小額訴訟程序起訴。

楊文明還建議，對于共享單車、共享電單車現(xiàn)存的故障車較多的情況，平臺可建立“一鍵報障”渠道，確保用戶及時反饋問題，同時安排運維人員加強巡查；同時，可借助技術(shù)手段，對車輛中剎車失靈、電池異常等潛在故障進行實時識別；相關(guān)部門可通過出臺相關(guān)規(guī)范，明確共享車輛報廢年限等剛性要求。

對于一些用戶因糾紛額度小、維權(quán)成本高而放棄維權(quán)的情況，兩位專家均表達了各自看法。“每一次‘息事寧人’，都是對違約行為的縱容。”楊文明強調(diào)，12315等熱線投訴處理均不收取費用，且響應時間通常在7個工作日內(nèi)，實際維權(quán)成本遠低于消費者預期。

“消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。這一權(quán)利不受金額多少影響，即使損失較小，也可通過投訴推動平臺規(guī)范服務，從長遠來看，這其實正是維護和提升用戶權(quán)益的必要之舉。”馬麗紅指出，唯有明確平臺責任、完善監(jiān)管機制、暢通維權(quán)渠道，才能讓共享單車、共享電單車真正回歸“便民”初心，實現(xiàn)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。（韓丹東）

（法治日報）