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文丨呂行編輯丨杜海
來源丨新商悟
(本文約為1400字)
“品牌大,品質有保障”,是不少人信賴周生生的重要原因。1月5日,廣東市民李女士走進清遠市清城區遠盈時代廣場的周生生門店,花費2306元買了一款足金福袋掛墜,同時還購置了一款足金小羊掛墜,滿心期待能擁有一件質感優良的黃金飾品。
然而,根據李女士向媒體的描述,這份期待很快就被現實擊碎,品牌信任也隨之崩塌:佩戴這款足金福袋掛墜僅僅一天時間,她就發現掛墜表面出現刮花痕跡,更令她意外的是,刮花處竟露出了明顯的白色印記。
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“1月14日那天,我只是在家煮飯、拖地,還在陽臺教孩子寫作業,沒做任何重活,也沒接觸過香水、洗滌劑等特殊物品,實在想不通為什么會出現這種情況。”李女士說,1月17日,她前往購買門店溝通。
門店工作人員不僅質疑是她佩戴不當導致的問題,反復詢問她是否接觸過香水、化妝品等可能腐蝕飾品的物質,也沒有正面回應白色印記的成因。
溝通中,門店一方曾提出將福袋掛墜拿回廠家修復的售后方案。
她認為,足金飾品刮花后露出白色痕跡,大概率是黃金純度不達標、存在質量問題,理應退貨退款;門店一方則堅決拒絕退貨,雙方就此陷入僵局。
當李她明確質疑黃金純度時,周生生工作人員先是以“真金不怕火煉”回應,隨后又陷入自相矛盾的表述——既稱“專業的鑒定在哪里我也不知道”,又以“燒熔它你就戴不了了”為由,拒絕通過燒熔檢測等方式驗證純度。
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1月27日,她將這款福袋掛墜送往檢測機構進行檢測,結果令人震驚:掛墜不同點位的金含量存在極大差異,含金量最高的點位為99.99%,最低點位竟只有64.37%,遠未達到足金標準;此外,掛墜中還檢測出鐵、銀、鈀等多種雜質。
值得注意的是,她佩戴多年的黃金耳環,以及同批次在該門店購買的足金小羊掛墜,經檢測均符合足金標準,這更讓她堅信福袋掛墜存在質量問題。
李女士說,檢測過程中,工作人員曾懷疑掛墜是“刮到了鐵”才出現白色痕跡,特意對福袋掛墜進行了徹底清洗。但清洗完畢后再次檢測,結果顯示仍然含有多種雜質金屬,黃金純度依舊不達標,排除了外部污染的可能。
拿著檢測報告后,李女士通過12315App提交了投訴。新城市場監督管理所認為,該檢測是李女士私下單獨進行的,難以完全保證檢測結果的準確性和客觀性,因此建議雙方協商一致后,將掛墜送往第三方專業機構進行正式鑒定,以權威結果為準。
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1月31日,周生生方面針對此事向媒體作出回應,堅稱“掛墜非質量問題,不符合退換貨政策,初步建議返廠翻新”;同時表示“考慮到春節臨近,出于對客戶最大的誠意,愿意為其提供退貨服務”,并強調“所有足金飾品均符合國家標準,可陪同李女士前往權威機構檢測”。
此外,周生生方面還稱,因未知李女士所委托的檢驗機構及具體檢驗方法,無法核實其檢測結果的有效性,如需進一步確認,可安排工作人員陪同前往國家認可的權威珠寶檢測機構進行檢測,最終結果以官方鑒定為準,并反復強調“所有足金飾品均符合國家標準”。
截至目前,新城市場監督管理所仍在對此起消費糾紛進行調解。公開信息顯示,李女士尚未明確是否接受周生生提出的退貨方案,也未確定是否同意前往第三方機構進行再次檢測。
無論最終第三方檢測結果如何,此次風波已對周生生的品牌公信力造成了難以挽回的沖擊。從消費者維權的角度來看,這場風波也留下了諸多值得深思的現實問題:面對知名品牌,消費者該如何規避權益受損風險?當遭遇品牌推諉時,私下檢測報告的法律效力如何界定?【《新商悟》出品】
CEO·首席研究員|曹甲清·責編|唐衛平·編輯|杜海·百進·編務|安安·校對|然然
聲明:文中觀點僅供參考,勿作投資建議。投資有風險,入市需謹慎
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