中消協點名“一口價”黃金：部分商家刻意隱瞞克重等

中新經緯2月5日電 中國消費者協會網站5日發布《2025年全國消協組織受理投訴情況分析》，汽車消費領域新型糾紛、家裝市場低價引流、旅游出行平臺隱蔽搭售與退改難、“一口價”黃金糾紛與純度造假等遭點名。

中消協指出，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2025年全國消協組織共受理消費者投訴2016448件，比上年增長14.45%，解決1065433件，為消費者挽回經濟損失9.25億元。接待消費者來訪和咨詢60.91萬人次。

投訴分類基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質，售后服務問題占27.68%，合同問題占23.79%，質量問題占19.51%，虛假宣傳問題占7.88%，安全問題占5.93%，價格問題占4.73%，假冒問題占3.48%，人格權益問題占1.08%，計量問題占0.78%，其他問題占5.13%。

與2024年相比，假冒、虛假宣傳、合同問題投訴比重上升，售后服務、質量、其他問題投訴比重下降。

(二)商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為1081511件，占總投訴量的53.63%，與2024年相比，比重上升4.4個百分點；服務類投訴為845710件，占總投訴量的41.94%，比重下降0.27個百分點；其他類投訴為89227件，占總投訴數量的4.42%。

根據2025年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。

根據2025年服務大類投訴數據，生活及社會服務類，互聯網服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居前五位。與2024年相比，互聯網服務類、教育培訓服務類、公共設施服務類投訴量比重上升，電信服務類、生活及社會服務類投訴量比重下降。

(三)商品和服務投訴細分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年相比，鞋、日用雜品、汽車及零部件投訴上升，普通食品投訴小幅下降。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、遠程購物、住宿服務。與2024年相比(如表5所示)，交通運輸、遠程購物、培訓服務投訴上升，移動電話服務、住宿服務投訴下降。

投訴熱點分析及典型案例

(一)汽車消費結構加速變革，新型糾紛與風險逐漸凸顯。隨著汽車消費結構的不斷變化，傳統燃油汽車消費市場逐漸調整，疊加新能源汽車線上預售模式的快速發展，汽車消費領域糾紛呈現新特點。一是4S店倒閉導致售后服務等承諾無法兌現。部分燃油汽車品牌授權4S店因經營不善倒閉或關店，導致消費者在購車過程中已支付的置換補貼、保養套餐、延保服務以及其他權益無法繼續履行。二是新能源汽車線上預售交付周期信息不透明引發定金糾紛。消費者反映在某新能源品牌汽車APP下單當天顯示車輛交付日期與后續車輛交付時間相差較大，車輛延期交付導致消費者無法享受補貼，消費者提出退定金遭拒。三是虛假宣傳與誘導消費問題較為集中。部分經營者在銷售過程中夸大或虛構價格優勢、補貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關鍵配置需另行付費等重要信息，導致消費者在信息不充分或錯誤情況下作出購買決定。

案例1.2025年8月18日，消費者紀先生通過消協315平臺投訴某科技有限公司。消費者稱其于2025年6月27日通過該公司汽車APP下單購買某款Pro車型并支付定金5000元，鎖單頁面顯示“預計8月開啟首批交付”。次日，消費者在APP中看到該車型交付周期為42—45周，約一年，明顯超出消費者的合理預期。消費者反映，該公司廈門灣悅城體驗店銷售人員在催促鎖單過程中曾口頭承諾“2025年內可提車”，但鎖單后系統顯示實際交付時間為2026年6月以后，存在銷售承諾與實際交付信息不一致的問題。此外，消費者在下單選配生成的“心愿單”中看到標注配備“外后視鏡自動防眩目”功能，鎖單后相關頁面調整為僅Max版車型具備，該配置變更被官方解釋為“文案錯誤”，但消費者認為該錯誤信息直接影響其購車決策，涉嫌誤導消費。消費者投訴要求解除購車協議，退還相關費用并賠償資金占用損失。

案例2.陜西省西安市消費者石某在西安某汽車4S店購買插電混動汽車一輛，并支付6588元購買了該店提供的“6年18次保養”套餐服務。在合同履行過程中，首次保養時原購車4S店已關門停業。石先生隨后轉至西安同品牌第二家4S店進行了三次保養，后該店亦停止營業。當其前往西安第三家同品牌4S店要求繼續履行套餐權益時，該店最初予以認可，但后續兩次保養時卻拒絕履行，要求石先生另行支付每次298元的費用，理由是“廠家總部已停止支付相關款項”。石先生遂投訴至西安市消費者協會，要求解除未履行部分的合同，并退還剩余15次保養對應的費用共計5490元。西安市消協接到消費者投訴后，查實涉訴汽車品牌生產企業位于湖北省，隨即向湖北省消費者委員會發出協辦函。湖北省消委會第一時間聯動當地消協開展調查，確認消費者反映情況屬實。經轄區消協多次溝通協調，最終促使湖北汽車生產企業、西安涉訴4S店與消費者達成和解。生產企業協調西安另一家授權4S店，免費承接消費者石先生“雙保無憂”套餐尚未使用的全部權益。

案例3.2025年8月18日，消費者劉先生通過消協315平臺投訴杭州某汽車公司。消費者稱其于2023年7月15日在該汽車品牌授權經銷商蘇州某汽車銷售服務有限公司花費55萬元購買該品牌旅行車一輛，同時還購買了該經銷商承諾提供的保養套餐服務。后因該授權經銷商倒閉，消費者已付費購買的保養套餐服務無法繼續履行。消費者向品牌方反映，希望由品牌方協調解決，但品牌方以“保養套餐系經銷商自主行為”為由，未予處理。消費者認為，其購車及附加服務決策基于對該品牌的信任，經銷商作為品牌授權體系的重要組成部分，其在銷售過程中作出的服務承諾應視為與品牌存在高度關聯。保養套餐信息已錄入品牌聯網系統并實現共享，具有明顯的品牌體系特征，并非完全獨立于品牌之外的經銷商行為。消費者投訴要求品牌方承擔相應服務。

消協意見：汽車生產企業應落實主體責任，對授權經銷商關店、倒閉情形建立提前預警和應急處置機制，推動建立對消費者已付定金，已購的保養套餐、延保服務、置換補貼等權益的承接和保障機制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權經銷商之間權責邊界不清導致消費者預付資金或預購服務落空。新能源汽車企業應規范線上預售流程，明確車輛交付周期、延期交付責任及補償措施，真實、完整披露與消費者權益密切相關的信息。對因企業原因導致延期交付、政策補貼無法享受的情形，妥善處理消費者退訂等訴求。

(二)孤獨經濟帶火情感消費，誘導式焦慮營銷有待規范。隨著“孤獨經濟”與“情感經濟”的快速升溫，各類情感咨詢、網絡交友陪伴服務迅速發展。然而，部分不良商家精準鎖定處于情感脆弱期的消費者，利用信息不對稱構建虛假人設，實施焦慮營銷甚至情感操縱。此類投訴呈現出金額高、誘導隱蔽性強、心理操控明顯等特點。一是商家通過各類套路誘導消費。商家虛構人設，或以“關門弟子”“獨家方案”等高大上話術誘導消費者購買情感指導服務，而這些服務實際往往是缺乏實質內容的流水線式或模板化內容。二是退費難。當服務未達到宣傳效果消費者要求退費時，商家往往以屬“個人自主行為”為由拒絕退費或者利用不公平格式條款收取高額手續費。三是商家階梯式誘導。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現低門檻準入，然后不斷誘導消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

案例1.2025年11月30日，消費者左先生通過消協315平臺投訴廣州某文化傳播有限公司。消費者反映，其于2025年4月在某視頻平臺看到該公司發布的情感咨詢視頻后，與該公司咨詢人員聯系。5月初，消費者先行支付599元費用，被拉入微信群進行語音“授課”，但相關課程內容空泛，且群內頻繁發布不雅圖片。短期服務結束后，該公司以“名額有限”等話術，誘導消費者報名“關門弟子”課程，消費者于5月8日支付2999元。隨后，該公司再次向消費者推薦更高價課程，稱可“進一步提升情感能力”。消費者在急于改善個人情感狀況的情況下，于6月8日再次支付8888元。消費者稱該公司的相關服務以發送錄制視頻為主，課程內容質量較低，存在重復使用早期課程的情況，且未對消費者的具體情感問題進行針對性分析或提供解決方案，僅要求其自行觀看視頻學習。截至投訴時，消費者在該公司累計消費12486元。服務期間，相關“導師”及咨詢人員從未主動了解消費者情感狀況，溝通回應敷衍。消費者認為該公司存在虛假宣傳、誘導消費、服務與合同約定不符等問題，投訴要求退款。

案例2.2025年6月16日，消費者盧女士通過消協315平臺投訴廣州某網絡科技有限公司。盧女士反映，其于2024年11月至2025年1月期間，在該平臺直播間與一名男主播互動密切，并通過微信建立了私下聯系。當時盧女士正處于情緒低落期，該主播通過高頻次的曖昧聊天等方式提供情感慰藉。盧女士曾明確詢問其婚戀狀況，該主播堅稱自己單身。出于對主播“真誠”人設的信任，盧女士在三個月內向其直播間打賞了價值2萬多元的禮物。然而，盧女士事后查實，該主播不僅已婚，而且其妻子長期潛伏在直播間內“臥底”，針對不同進廳消費者的性格特點，協助丈夫制定情感操縱話術。盧女士認為，其打賞行為是基于主播虛構身份和情感誘導下的錯誤判斷，而非真實的自愿消費。事發后，平臺方雖然封禁了涉事主播賬號，但客服以“打賞屬用戶自愿行為”為由拒絕退款。

消協意見：建議相關部門加強行業管理，厘清心理咨詢、精神診療、情感咨詢行為的業務邊界，制定統一的服務質量評估標準，提高資質認證和從業門檻，強化人員素質與倫理規范的培訓，推進情感咨詢服務領域的規范化建設。廣大消費者對情感咨詢課程或直播間的情感陪伴，應保持理性，特別是對于宣稱“包挽回”“快速提升情商”等夸大其詞的宣傳要保持高度警惕。要意識到網絡人設的虛擬性，切勿迷信網絡上的“情感導師”或“完美戀人”。在涉及轉賬、充值、打賞時，務必三思而后行，謹防落入“溫柔陷阱”。

(三)家裝市場低價引流成風，增項收費和履約難題突出。房屋裝修由于行業門檻低、涉及環節多、信息不對稱等原因，一直以來都是消費投訴的熱點之一。2025年，部分不良商家利用消費者專業知識匱乏的弱點，設置各類合同陷阱與隱形消費，導致市場亂象頻發，相關投訴呈增長趨勢。一是社交平臺低價引流，后續增項費用不透明。部分商家在社交平臺以“低價全包”“源頭工廠”等宣傳話術制造低價預期，吸引消費者簽約，但實際裝修過程中以“現場條件不符”“必須升級材料”等理由不斷增項加價，導致最終結算金額遠高于最初約定價格。二是合同履約與退款糾紛突出。主要表現為商家未按合同約定履行義務，如施工或交付嚴重延期、擅自停工甚至“跑路”，消費者提出解約或退款時，商家以各種理由拖延或直接失聯。三是工程質量差與材料以次充好。主要體現在施工質量不達標、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隱蔽工程質量隱患、使用與合同不符的材料、完工后頻繁出現開裂、脫落等情況。四是人員管理混亂與轉包亂象。部分裝修企業通過品牌或關聯公司名義開展業務，實際簽約和收款主體不一致，實際施工人員與合同主體不一致，施工隊更換頻繁。

案例1.2025年7月13日，消費者曾女士通過消協315平臺投訴珠海市某裝飾工程有限公司。消費者稱2025年3月與某知名裝修公司溝通房屋裝修事宜。4月30日，消費者與該經營者簽訂裝修合同并支付首筆裝修款7萬余元。合同履行過程中，消費者發現施工進度明顯緩慢，工期嚴重滯后，且存在不同程度的施工質量問題。7月初，負責對接的設計人員失聯，消費者隨后通過該公司官方微信公眾號看到因經營問題其已無法繼續正常履約的公告。消費者還發現，與其簽訂合同并實際收取裝修款的企業，與前期對外宣傳及對接人員自稱的公司主體并不一致。7月8日，消費者前往該企業展廳及辦公地點，發現辦公場所空置，企業負責人失聯。

案例2.2025年8月23日，消費者楊先生通過消協315平臺投訴江蘇某新材料有限公司。消費者稱在抖音平臺看到該公司發布的“全屋整裝”廣告，廣告宣稱提供“包設計、包材料、包人工、拎包入住”的整裝服務，并承諾后期贈送軟裝、家具及家電。隨后消費者多次接到該公司銷售人員來電，銷售人員在溝通中反復強調“全包”“一次性報價”“無隱形費用”，同時引導消費者前往線下門店參觀所謂“豪華樣板間”，過程中進一步強化低價全包預期，明確承諾“全屋整裝服務7萬元全包，后期不存在任何額外收費”，并在短時間內催促消費者簽訂協議付款。消費者支付3.5萬元后發現，所簽訂的協議名稱為《裝飾產品訂購協議》，并非裝修施工合同。協議內容僅涉及相關產品訂購事項，與前期承諾的“全屋整裝、拎包入住”服務無直接對應關系，且明確約定運輸、搬運、安裝等費用需由消費者自行承擔，與消費者以裝修房屋為目的簽約的意思表示嚴重不符。后經江蘇省淮安市淮安區消費者協會調解，商家退還了消費者3.5萬元費用。

消協意見：家裝類投訴問題覆蓋了從“簽約前宣傳”“合同履行過程”到“最終工程質量”的關鍵環節，反映出裝修行業在價格透明、合同規范、施工管理和售后保障等方面仍存在較大改進空間。建議消費者在裝修前做好市場調研，了解當地市場行情，對于遠低于市場價的“全包”保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實企業資質，并通過國家企業信用信息公示系統、中國執行信息公開網等平臺查詢企業是否存在經營異常或被列為失信被執行人等情況。針對裝修公司跑路失聯問題，建議相關部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業推行“裝修資金第三方存管”機制。

(四)旅游出行平臺投訴多發，隱蔽搭售與退改難長期存在。近年來，消費者通過在線旅游平臺預訂機票、酒店及跟團游已成為主流消費習慣。然而，在便利出行的同時，關于旅游出行平臺的投訴量也居高不下，消費者反映的問題主要有：一是隱蔽搭售與“默認勾選”屢禁不止。部分平臺利用低價機票作為引流手段，在預訂頁面通過縮小字體或默認勾選等方式，默認綁定保險、接送機或會員權益等增值服務。二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。消費者因個人原因申請退改時，即便實際服務提供方(如酒店、景區)同意退款，平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行協調義務或扣除高額手續費。三是宣傳承諾與實際體驗不符。部分旅行社或平臺過度美化產品描述，實際住宿環境、行程安排、餐食標準與宣傳存在較大落差，承諾的服務項目在實際行程中縮水或變相取消。

案例1.消費者熊先生向上海市長寧區消費者權益保護委員會反映，其在某平臺預訂2025年6月21日廣州至南通的機票后發現被平臺強行綁定購買了46.6元的增值服務。消費者認為平臺默認設置的做法欠妥，應當尊重消費者的知情權和選擇權，要求退款。后經長寧區消保委調解，經營者進行了退款。針對短期內該企業存在不少類似投訴的情況，上海市消保委約談了該企業，敦促其積極落實整改。

案例2.2025年12月18日，消費者于女士通過消協315平臺投訴蘇州某網絡科技有限公司。消費者稱2025年11月16日通過該公司旅行平臺花費1998元預訂日本“三井花園酒店東京五反田”住宿服務，入住時間為2025年12月31日至2026年1月1日。后因消費者個人原因，想要辦理取消。消費者提前主動聯系酒店，酒店以書面形式明確表示：“若您所使用的預訂網站與酒店聯系，取消請求可予受理。”但旅行平臺仍以“訂單不可取消”等格式條款為由，拒絕履行其作為在線旅游中介平臺應承擔的基本協調義務，拒絕代消費者與酒店進行溝通聯系。投訴后，該旅行平臺通過消協315平臺與消費者進行了和解，并為消費者辦理了免費取消和全額退款。

消協意見：《電子商務法》第十九條規定：“電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。”相關平臺應嚴格落實上述規定，不得默認捆綁勾選各類增值服務。對平臺內經營者同意退款等已具備協調解決條件的投訴，應積極履行中介平臺的溝通、協調職責，及時化解糾紛，切實維護消費者合法權益。建議旅游出行平臺推廣一定時間內“免費取消”或依據距離入住時間長短設定“階梯式退款比例”的做法，以提升規則合理性與消費者體驗。

(五)購金熱催生市場亂象，一口價黃金與純度造假為投訴焦點。隨著黃金飾品消費持續升溫，相關消費糾紛明顯增多，問題主要集中在商品信息披露不充分以及商品真實性存疑等方面。一是“一口價”黃金糾紛多發。部分商家以“一口價”銷售為由，弱化甚至刻意隱瞞商品克重、計價方式等關鍵信息，使消費者難以準確判斷商品實際價值。二是網售黃金造假問題較為突出。個別網絡商家銷售的黃金飾品存在材質不符、純度造假等問題，消費者維權成本高、取證難度大。三是虛標克重問題仍然存在。部分經營者在銷售過程中虛標或模糊標注黃金飾品克重，實際重量與標示重量不符。

案例1.2025年12月31日，消費者李女士通過消協315平臺投訴浙江某網絡有限公司。消費者反映，其于2025年12月12日在該公司平臺某店鋪花費1122元購買一枚黃金戒指。商品到貨后，隨附證書標注材質為足金999，戒圈內亦刻有“足金999”鋼印標識。在未發現異常情況下，消費者將該戒指與其自有的一枚約4克純黃金戒指一并送至金店進行熔化換款。在熔煉過程中，該戒指迅速熔化并產生明顯雜質，相關雜質包裹并污染了消費者原有的純黃金戒指，導致整體黃金純度不達回收標準，無法正常換款，直接造成經濟損失約4000元。消費者隨后向平臺客服反映相關情況，但平臺客服對這種情況屢見不鮮，且處理方式僅限于退還貨款，對于消費者的損失不予解決。

案例2.2025年12月23日，消費者孟女士通過消協315平臺投訴呼和浩特市土默特左旗某黃金珠寶店。消費者稱其于2025年12月19日在該店購買足金手鏈和足金吊墜各一件，分別支付5786元、4666元，合計10452元。購買過程中，消費者曾明確向導購詢問商品克重情況，導購人員以“一口價商品不按克計價，店員也不清楚具體克重”為由未予告知。事后消費者查詢發現，所購足金手鏈和足金吊墜克重分別僅為3.99克、3.06克，折算價格約為1450元—1510元/克，明顯高于當日該品牌足金掛牌金價1068元/克。消費者認為，其是在不知曉克重這一核心計價信息的情況下完成交易，屬于被誘導消費。投訴要求退貨退款。

消協意見：黃金飾品經營者應嚴格落實明碼標價制度，在顯著位置如實標明商品克重、材質、純度等關鍵信息，不以“一口價”為由弱化或隱瞞核心計價要素，確保消費者在充分了解相關信息前提下自主做出消費決定。建議電商平臺強化對入駐商家資質審核、商品質量管控以及商家行為的動態監督機制，對于消費者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應及時將相關線索提供給執法部門，提高不法經營者的違法成本。

(六)線上技能培訓投訴持續攀升，虛假承諾和誘導借貸問題突出。2025年，線上技能培訓領域投訴量持續攀升，相關糾紛在配音、繪畫、影視剪輯等領域較為集中。商家往往在社交、直播及招聘平臺投放“零門檻兼職”“月入過萬”等宣傳語，或發布收入截圖吸引眼球。一是虛假宣傳。商家通過展示偽造的學員高額收益截圖，構建“輕松賺錢”的假象，過度夸大技能變現的容易程度，誘導消費者沖動購買培訓服務。二是誘導辦理“培訓貸”。針對在校學生等無力支付高額學費的群體，商家推銷“先學后付”或“全額返學費”方案，刻意隱瞞“貸款”“利息”等關鍵信息，誘導消費者通過第三方平臺辦理高額分期貸款。三是課程內容與承諾不符。消費者簽約繳費后發現，商家承諾的“名師直播”“一對一輔導”被替換為“錄播課”，課程質量低劣，根本無法達到宣傳的培訓效果。四是層層加碼“連環套”收費。部分商家在消費者購買基礎課程后，以“必須升級課程才能接單”為由，層層加碼收費。

案例1.2025年7月9日，消費者吳女士投訴稱，四川某教育科技有限公司向其承諾課程結束后能獲取高薪工作、輕松實現財務自由，吸引其報名課程。當消費者表示學費壓力大時，工作人員誘導其采用分期貸款方式支付學費，聲稱這是行業普遍做法，且還款毫無壓力。隨后，工作人員指導其在支付寶某小程序上辦理了分期貸款，貸款金額共計5988元。課程開始后，消費者發現實際授課內容空洞，與宣傳相差甚遠，無法實現就業或提升收入。消費者要求解除合同，涉訴公司要求其支付違約金和課時費，總計700多元。消費者要求涉訴公司解除分期貸款合同，退還已繳納學費。

案例2.2025年11月19日，消費者關女士通過消協315平臺投訴深圳某科技有限公司。關女士于2025年初在網上看到該公司的配音招生宣傳，聲稱“廣東人都能學、東北人普通話有優勢、5天免費學會、可掙錢”。遂報名5天免費課程。學習第三天，對方要求繳費2980元，消費者說自身經濟困難后，協商繳納1980元繼續學習。5天課程結束后，對方又推出100天實操陪跑課，此時第一任老師失聯，消費者被轉交至第二任甜心老師。3月，消費者又繳納4660元報名該課程，直至7月末學完。后續又更換成曉曉老師，其邀約妙庭老師授課，幾天后便要求消費者購買8000余元的版權書。消費者因費用過高予以拒絕，即便期末考試成績名列前茅，仍被以“不買版權書無法接單、不給資源”相要挾。此前4月，對方還以“錄音有雜音”為由，要求消費者購買錄音棚，稱“大家都已購買”，消費者無奈湊錢花費3999元購買。消費者向老師反饋問題，被推諉至客服，然而自7月至11月客服始終未解決其訴求。消費者訴求是退賠費用。投訴后，雙方通過消協315平臺進行了和解，經營者退還了相關費用。

消協意見：提醒消費者摒棄技能提升“速成”幻想，切勿輕信“學完必賺”“輕松月入過萬”等營銷話術。所謂的“兼職接單”往往是商家招攬生源的噱頭，實際不僅難以變現，甚至可能面臨“接單”門檻層層加碼的套路。在簽訂合同前，務必仔細核對是否存在第三方借貸協議，對于名為“分期助學”實為“網絡貸款”的業務要謹慎簽約。切勿在對自身還款能力和課程價值評估不足的情況下，貿然背負高額培訓貸，以免陷入“技能未掌握、錢財先兩空”的困境。建議相關社交或短視頻平臺嚴把廣告審核關，加大對兼職培訓類宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎躺賺”等虛假宣傳內容。

(七)二手平臺交易活躍，驗機準確度和售后服務質量有待提升。隨著“循環經濟”的升溫，二手閑置物品交易日益活躍，各類二手電商平臺快速發展。然而，在交易規模擴大的同時，相關消費糾紛也呈多發態勢。一是檢測結果描述不符或具有誤導性。消費者反映二手平臺出具的質檢報告與實際收到的產品狀況存在明顯差異。如平臺驗機報告顯示“無拆修”或“全原裝”，但消費者收到后經官方檢測，發現是翻新機或更換過主要部件。二是產品質量“暗病頻發”。消費者反映商品在簽收后短時間內出現故障，如手機頻繁重啟、黑屏、死機、無法充電等，導致無法正常使用。三是售后保障落實不到位。部分平臺在質檢報告或商品頁面中宣稱提供七天或一個月保修服務，但消費者在正常使用過程中發生損壞并按流程寄回平臺維修中心后，售后往往一口咬定是人為原因導致的，拒絕免費維修。四是利用格式條款規避法律責任。部分二手平臺在“服務協議”中單方面規定“用戶并非以生活消費為目的進行交易，因此不屬于消費者范疇，不適用于《消費者權益保護法》及相關法律規定”，試圖通過單方“一刀切”定義用戶身份來逃避經營者應盡的法律責任。

案例1.2025年9月15日，消費者杜女士在某二手平臺購買華為Pura 70 Ultra手機，平臺“官方驗”報告載明“機身無痕、功能完好、無換修”。收貨后發現后蓋縫隙、屏幕邊緣不規則膠、卡槽無型號編碼等重大瑕疵，經華為官方授權服務中心拆機確認存在“非原廠液體膠、主板螺絲多次拆動痕跡”。消費者指出平臺兩次驗機均隱瞞已知瑕疵，且客服通話中承認“驗機報告在拆機勾選上存在失誤”，構成系統性欺詐，要求三倍賠償。

案例2.消費者王先生通過某電商平臺在二手板塊嚴選電腦數碼官方旗艦店購買二手佳能鏡頭，型號為18-135stm，根據商品出示的質檢報告，該二手商品鏡頭無霉斑異物，成色為99新。消費者收到貨后，發現鏡頭內有霉斑灰塵，且對焦環松動黏膩，不符合質檢報告描述以及商家出示的圖片。平臺專員與消費者聯系后，消費者提出換貨要求，被拒絕。消費者認為商家存在欺詐行為，提供以次充好的商品，希望按照《消費者權益保護法》第五十五條規定退一賠三。

消協意見：二手交易平臺作為信息服務的提供者和交易的撮合者或直接銷售者，應嚴格遵守《電子商務法》等法律法規對平臺經營者的相關規定，恪守誠信經營原則。相關二手平臺推出的檢測服務應可追溯，并確保“驗機報告”真實、客觀、全面地反映商品狀況。若出現報告與實物不符，平臺應積極履行退賠等責任。在判定“人為損壞”與產品質量問題時，應提供確鑿的證據，而非僅憑售后人員的主觀判斷。同時，及時自查并清理和修訂協議中違反《消費者權益保護法》《電子商務法》的不公平格式條款。建議監管部門加強對平臺用戶協議的合規性審查，對利用不公平格式條款侵害消費者權益的行為依法予以查處。

(八)非銀行金融信貸投訴增幅較大，不當催收與變相“高利貸”問題集中。隨著消費金融市場的快速擴容，各類互聯網信貸產品日益普及，在滿足消費者資金周轉需求的同時，也衍生出一系列新型問題，部分消費金融公司、小貸公司、助貸平臺等非銀行金融機構合規經營意識淡薄，在費率展示、貸后管理等環節存在不當行為。一是不當催收行為頻現。部分消費金融公司、小貸公司或第三方催收公司在貸后管理中缺乏規范，消費者反映在逾期后遭遇高頻電話騷擾、言語威脅。部分機構在能聯系到借款人本人的情況下，仍向其通訊錄內的親友、同事透露欠款信息，甚至發送包含個人隱私數據的鏈接。二是以管理費等為名變相推高實際借貸成本。消費者反映部分助貸平臺貸款產品雖然表面宣稱的“利息”符合監管標準，但通過捆綁“擔保費”“管理費”“會員服務費”或“購物卡”等名目，層層加碼收費，實際資金成本超過法定利率上限。三是以手機租賃為名變相實施高利貸。一些不法分子以“分期租機協議”名義變相實施高利貸，消費者通常不會收到手機實物。消費者在按期支付“租金”后，租賃期滿時往往會被另行強制要求支付手機“買斷金”才能結清貸款，實際利率遠超法定利率上限。

案例1.2025年12月23日，消費者劉先生通過消協315平臺投訴重慶某小額貸款有限公司。劉先生稱2025年7月21日在該公司貸款10000元。9月、10月及11月均按時還款。因公司搬遷導致工資停發，劉先生于11月23日至12月1日期間，多次與該公司的金融客服溝通，說明將于12月20日處理欠款，客服當時予以應允。然而，自12月1日凌晨起，有三家催收機構冒充公檢法及律師，向其親戚、朋友、同事發送大量個人貸款信息進行騷擾。同時，催收人員對劉先生本人實施言語辱罵、挑釁等“軟暴力”催收行為，嚴重干擾了其正常生活。

案例2.2025年6月30日，胡女士通過消協315平臺投訴深圳某網絡科技有限公司。胡女士稱2024年7月26日通過海南某小額貸款有限公司推介，在“某租賃”APP上辦理了一筆“免押金租機”業務。消費者稱，該業務名義上為租賃價值19999元的手機，實際操作中，消費者僅收到放款資金約7000元。根據協議，消費者需分12期償還本息和手續費共計7449元。商家承諾分期結束后只需將手機“回流”(歸還)給深圳某網絡科技有限公司即可結清訂單。然而，當消費者按期還完12期款項后，深圳某網絡科技有限公司以“未收到回流手機”為由，否認訂單結束，并強制要求消費者再支付6999元手機“買斷金”。消費者稱自己并未拿到手機，若支付買斷金，該筆7000元借款總還款額卻高達14448元。消費者投訴兩家公司聯合放高利貸。

消協意見：非銀行金融機構應當充分認識到，合規經營和消費者保護不是“成本項”，而是可持續發展的基礎。相關非銀行金融機構應進一步規范信息披露和產品宣傳行為，確保貸款產品的利率水平、收費結構、風險提示清晰、直觀、易懂，真正讓消費者“看得清、算得明、做得出判斷”，杜絕任何形式的誤導性宣傳。完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環節，要嚴格落實文明、合法、合規要求。加強對合作機構和外包方的管理，防止侵害消費者隱私和人格尊嚴等行為發生。

來源：中新經緯APP