SU7 Ultra銷(xiāo)售權(quán)下放全門(mén)店，高端服務(wù)真能不打折？

上周刷到小米汽車(chē)官宣把SU7 Ultra的“Ultra Master”專(zhuān)屬銷(xiāo)售權(quán)限下放到全部門(mén)店時(shí)，我手里剛提三個(gè)月的Ultra方向盤(pán)都抖了一下：當(dāng)初沖著專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)1V1的“保姆式”服務(wù)買(mǎi)的頂配，現(xiàn)在隨便哪個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售都能賣(mài)這款1548馬力的性能怪獸了，那我后續(xù)的保養(yǎng)、故障咨詢還能有以前的待遇不？

先說(shuō)說(shuō)當(dāng)初的“Ultra Master”有多香。去年訂車(chē)時(shí)，我的專(zhuān)屬顧問(wèn)是個(gè)開(kāi)了五年性能車(chē)的老炮，不僅能把三電機(jī)四驅(qū)系統(tǒng)的扭矩分配邏輯講得像說(shuō)相聲，還主動(dòng)提出上門(mén)試駕——要知道我家在郊區(qū)，離最近的體驗(yàn)店20公里。交付那天更夸張：專(zhuān)屬停車(chē)位、鮮花禮盒，甚至連我提車(chē)后要去的露營(yíng)地都提前幫我查好了充電樁位置。這種服務(wù)，是我愿意多花20萬(wàn)上Ultra頂配的核心原因之一。現(xiàn)在權(quán)限下放，官方說(shuō)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變”，但嘴皮子說(shuō)說(shuō)誰(shuí)不會(huì)？

帶著疑問(wèn)，我翻了小米內(nèi)部流出的服務(wù)SOP更新文件：要求所有門(mén)店銷(xiāo)售必須通過(guò)15小時(shí)的Ultra專(zhuān)屬培訓(xùn)，內(nèi)容包括1.98秒零百加速的駕駛場(chǎng)景解讀、碳化硅控制器的維護(hù)要點(diǎn)，甚至還有“高端用戶溝通禁忌”（比如不能問(wèn)“您買(mǎi)這么貴的車(chē)是為了撐場(chǎng)面嗎”）。官方還承諾保留專(zhuān)屬客服通道——撥打400電話時(shí)報(bào)Ultra車(chē)架號(hào)，能直接轉(zhuǎn)接VIP坐席，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30秒。聽(tīng)起來(lái)挺靠譜？但轉(zhuǎn)折來(lái)了：我問(wèn)了三個(gè)不同城市的Ultra車(chē)主，只有一個(gè)說(shuō)還能接到專(zhuān)屬顧問(wèn)的回訪，另外兩個(gè)都表示最近的保養(yǎng)預(yù)約是普通銷(xiāo)售跟進(jìn)的，連“您的車(chē)需要做剎車(chē)油檢測(cè)”這種基礎(chǔ)提醒都差點(diǎn)漏掉。

更扎心的是匿名車(chē)主的吐槽錄音：上周去家附近的門(mén)店做軟件升級(jí)，以前專(zhuān)屬顧問(wèn)會(huì)提前一天確認(rèn)時(shí)間，到店直接走VIP通道；現(xiàn)在到店后銷(xiāo)售半天找不到我的訂單，說(shuō)系統(tǒng)還沒(méi)同步全門(mén)店權(quán)限，等了40分鐘才處理。“最氣的是，旁邊一個(gè)賣(mài)普通SU7的銷(xiāo)售居然跟客戶說(shuō)‘Ultra就是加速快一點(diǎn)，性價(jià)比不如Pro’——這就是所謂的15小時(shí)培訓(xùn)？”

為了驗(yàn)證，我假裝成潛在客戶暗訪了家附近的門(mén)店。進(jìn)門(mén)說(shuō)要看SU7 Ultra，銷(xiāo)售倒是熱情，但聊到核心參數(shù)時(shí)就露餡了：“零百加速1.98秒，很快！”至于三電機(jī)和雙電機(jī)的區(qū)別？“就是馬力更大唄！”當(dāng)我問(wèn)“賽道模式下的扭矩轉(zhuǎn)向怎么抑制”時(shí)，他直接掏出手機(jī)查資料——這水平，能給想買(mǎi)Ultra的用戶提供專(zhuān)業(yè)建議嗎？

不過(guò)客觀說(shuō)，權(quán)限下放也不是全沒(méi)好處。我一個(gè)在二線城市的朋友，之前想買(mǎi)Ultra得坐高鐵去省會(huì)體驗(yàn)店，現(xiàn)在本地門(mén)店就能訂車(chē)了，還能預(yù)約上門(mén)試駕。小米官方數(shù)據(jù)顯示，權(quán)限下放一周后，Ultra的訂單量漲了18%，超額完成年度銷(xiāo)量目標(biāo)的進(jìn)度又快了一步。這說(shuō)明下放權(quán)限確實(shí)能提升覆蓋范圍，讓更多人觸達(dá)這款性能車(chē)。但問(wèn)題是，高端車(chē)型的核心競(jìng)爭(zhēng)力從來(lái)不是“賣(mài)得多”，而是“服務(wù)得好”——如果為了銷(xiāo)量犧牲服務(wù)體驗(yàn)，那Ultra和普通SU7的區(qū)別，不就只剩下那幾個(gè)馬力數(shù)字了？

小米汽車(chē)的野心我懂：想讓SU7 Ultra從“小眾性能玩具”變成“主流高端選擇”。但服務(wù)的“溫度”不是靠文件就能維持的。比如那個(gè)15小時(shí)培訓(xùn)，能不能加個(gè)實(shí)操考核？比如讓銷(xiāo)售在賽道上開(kāi)Ultra跑三圈，真正感受1.98秒加速的眩暈感？再比如專(zhuān)屬客服通道，能不能加個(gè)“Ultra車(chē)主標(biāo)識(shí)”，避免系統(tǒng)同步的漏洞？

最后想說(shuō)：SU7 Ultra能靠1.98秒的零百加速贏市場(chǎng)，但想留住高端用戶，得靠的是從訂車(chē)到報(bào)廢的每一次服務(wù)細(xì)節(jié)。權(quán)限下放是好事，但別讓“高端服務(wù)”變成一句空話——畢竟，我們買(mǎi)的不是一輛快的車(chē)，而是一輛能讓我們覺(jué)得“值”的車(chē)。

文章主旨：小米SU7（參數(shù)丨圖片） Ultra銷(xiāo)售權(quán)限下放的舉措雖能提升銷(xiāo)量覆蓋，但需以嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督機(jī)制保障高端用戶體驗(yàn)，方能平衡效率與品牌價(jià)值。