焦點訪談丨票務(wù)優(yōu)化、運(yùn)力擴(kuò)容、服務(wù)升級 護(hù)航春運(yùn)路有“新”招

春運(yùn)，是中國人一年一度的團(tuán)圓之約，也是檢驗交通服務(wù)能力的“大考”。在今年2月2日到3月13日為期40天的春運(yùn)期間，全國鐵路預(yù)計發(fā)送旅客5.4億人次，總體規(guī)模和單日峰值均有望超過歷史同期最高。為做好春運(yùn)工作，鐵路部門聚焦旅客出行核心需求，從票務(wù)優(yōu)化、運(yùn)力擴(kuò)容到服務(wù)升級，層層遞進(jìn)，實現(xiàn)“走得了”到“走得好”的跨越，努力讓每一段歸途都更安心、更舒心。

要實現(xiàn)“走得了”，買得到票是第一步。最近這幾年，反向探親成為春運(yùn)新趨勢，不少旅客前往子女工作地團(tuán)聚，對一些不熟悉智能手機(jī)的旅客來說，買票是一道門檻。今年1月20日起，鐵路12306開通60周歲及以上老年人專用電話訂票通道。

國鐵南昌局客運(yùn)部工程師 鮑翱：12306服務(wù)熱線撥通后，旅客只需要向服務(wù)人員說明想購買的車次、日期、席位等需求信息，服務(wù)人員就會代為查詢并提供訂票。訂票成功后，旅客就會收到一條確認(rèn)短信，可以選擇點擊短信內(nèi)的鏈接在線完成支付，也可以前往售票窗口進(jìn)行支付。

除了老年人購票專屬服務(wù)外，國鐵集團(tuán)今年還針對學(xué)生和務(wù)工人員推出精準(zhǔn)保障政策：2026屆高校畢業(yè)生本學(xué)年學(xué)生優(yōu)惠票次數(shù)額外增加2次，方便異地求職；務(wù)工人員通過12306App春運(yùn)預(yù)約專區(qū)可自動兌現(xiàn)車票。同時，今年春運(yùn)一大亮點“誤購限時免費(fèi)退票”措施也正式推出。

中國鐵路12306技術(shù)中心研究員 張霞：就是在支付之后發(fā)現(xiàn)自己買錯了車票，這個時候在支付成功的30分鐘內(nèi)，以及開車前4小時之前，都是可以直接在線上辦理退票，這時候是不收手續(xù)費(fèi)的。

購票環(huán)節(jié)的一系列優(yōu)化，有效提升了旅客購票體驗，而這只是“走得了”的第一步。要真正實現(xiàn)“走得了”，還得靠客運(yùn)能力的持續(xù)擴(kuò)容。今年1月26日零時起，2026年第一季度列車運(yùn)行圖上線，提前為春運(yùn)筑牢運(yùn)力底座。全國共有22條新線、3109公里線路、50余座客運(yùn)車站首次投入春運(yùn)；同時通過加開臨客、重聯(lián)動車組、開行近千列夜間高鐵，高峰日客座能力提升5.3% ，用硬實力筑牢“走得了”的底線。

國鐵集團(tuán)運(yùn)輸部列車運(yùn)行圖處副處長 申宏楠：充分運(yùn)用去年開通的西延、包銀、滬渝蓉沿江高鐵等新線和新投用的復(fù)興號動車組列車，對全國鐵路列車運(yùn)行圖進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。在此基礎(chǔ)上，還編制了春運(yùn)列車運(yùn)行圖，預(yù)計春運(yùn)客流高峰期，單日最高可安排旅客列車超1.4萬列，為春運(yùn)提供有力的運(yùn)力支撐。

在有著“九省通衢”之稱的湖北，去年相繼開通運(yùn)營的襄荊高鐵和滬渝蓉沿江高鐵武宜段，共同構(gòu)建起“漢襄宜1小時高鐵圈”，讓沿線數(shù)個縣城邁入了“高鐵時代”。今年春運(yùn)，國鐵武漢局開行了宜昌東至宜昌東、襄陽東至襄陽東環(huán)線列車各2列，極大方便了沿線旅客出行。

2月4日，在宜昌工作的宜城人朱澤銀就坐上了“環(huán)線列車”回家。

朱澤銀的家在湖北襄陽的宜城市雷池村。以前，從宜昌回宜城沒有高鐵，他只能乘坐綠皮火車，需要三個小時。

兩天休息的時間一壓縮，朱澤銀只好待在宜昌。變化，始于高鐵的開通。朱澤銀的家鄉(xiāng)宜城這個縣級市在2025年告別了不通高鐵的歷史。如今，一小時的車程，徹底改變了他的生活節(jié)奏。

“十四五”期間，我國有128個縣邁入了高鐵時代，宜城就是其中之一，今年也是宜城站迎來的首個高鐵春運(yùn)。作為湖北省重要的勞務(wù)輸出縣，宜城每年有八九萬人外出務(wù)工。過去，他們的返鄉(xiāng)之路意味著擠長途大巴或繞道換乘，耗時費(fèi)力。如今，隨著湖北環(huán)線貫通，宜城正式接入全國高鐵網(wǎng)，出行效率實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。新版列車運(yùn)行圖上線后，宜城站基本線列車車次由18列增加到35列，再加上高峰線列車13列，共計48列，運(yùn)力大幅提升。車站到發(fā)人數(shù)比春運(yùn)前提高了近40%。

新疆巴州若羌縣是中國面積最大的縣，地處塔克拉瑪干沙漠東南緣。今年1月26日鐵路調(diào)圖后，庫爾勒至若羌城際動車組列車開通，沿沙漠邊緣運(yùn)行，單程從六七個小時縮短至3小時58分，形成“朝發(fā)夕返”通勤圈。春運(yùn)期間，這趟列車也讓返鄉(xiāng)探親更方便了。

通過票務(wù)優(yōu)化+調(diào)圖增能雙管齊下，鐵路部門讓更多人順利踏上歸途，實現(xiàn)了“走得了”；在這一基礎(chǔ)上，今年春運(yùn)還聚焦“走得好”，推出一系列精細(xì)化智能化服務(wù)，讓旅途從趕路變成享受。其中，“輕裝行”業(yè)務(wù)成為春運(yùn)期間旅客使用最多的一項服務(wù)之一。

2月4日晚上9點半，從上海方向駛來的G1639次列車抵達(dá)江西上饒站，在人群中，記者遇到了剛工作不久的王耀驄。他背著一個雙肩包，推著兩個行李箱，箱子上還放著禮品盒。

這次，王耀驄不用把行李自己拿回家了。下車后，他徑直走向出站通道里的“輕裝行”服務(wù)柜，把兩個大箱子都塞了進(jìn)去。原來在出發(fā)前，王耀驄就通過12306App提前預(yù)約了這項“站到門”的行李搬運(yùn)服務(wù)。回到家后不久，兩個行李箱“如約”也被工作人員送到了王耀驄家中。

“輕裝行”讓回家的路少了行李負(fù)擔(dān)，在東北，今年1月開始試點的“雪具便利行”，解決了旅客的另一種“行李負(fù)擔(dān)”。以往，由于滑板等雪具普遍超出鐵路部門要求的動車組行李長寬高之和以及桿狀物品不能超過130厘米的規(guī)定，滑雪愛好者只能乘坐大巴或者自駕前往，既費(fèi)時還不安全，而現(xiàn)在通過線上預(yù)約就可以隨車攜帶了。凌晨5點多，記者跟隨小賈等幾位滑雪愛好者來到哈爾濱火車站，準(zhǔn)備搭乘從哈爾濱前往亞布力滑雪場的列車，體驗一把“雪具便利行”。

上車后，列車長把雪具捆綁在指定地點。記者看到，兩個座位固定了四套雪具，整趟列車可容納八套雪具，實現(xiàn)滑雪愛好者人具同行。目前哈爾濱局在哈爾濱至牡丹江、哈爾濱至通化等部分往返動車組上，均開通“雪具便利行”服務(wù)，方便滑雪旅客出行。

國鐵哈爾濱局客運(yùn)部車站科科長 南芳：春運(yùn)期間，客流比較大，如果有攜帶雪板出行意愿的旅客，需要選擇辦理雪具便利行業(yè)務(wù)車次的列車，并且辦理預(yù)約。下一步也會根據(jù)雪具便利行的試行情況，統(tǒng)籌考慮旅客座位需求和旅客攜帶雪板需求。

記者在乘坐動車返回哈爾濱時，又發(fā)現(xiàn)了不少暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)。比如，列車專門設(shè)置了兒童游樂區(qū)，乘務(wù)員變身老師，帶著孩子做游戲、做手工，讓旅客旅途更輕松。下車后，記者在哈爾濱西站站前大門上看到提示：非營業(yè)時間可撥打緊急電話。這是哈爾濱局為防止旅客凍傷推出的新舉措：非24小時開門的火車站，旅客可隨時撥打電話進(jìn)站，洗手間、飲水機(jī)等基礎(chǔ)服務(wù)均有保障。在廣西南寧，記者還看到另一項貼心服務(wù)：旅客無法帶上車的違禁物品，可現(xiàn)場自助辦理寄件。在安檢時，旅客劉女士被查出一罐潔面噴霧。在工作人員引導(dǎo)下，她使用寄件柜輕松辦理了郵寄。

劉女士告訴記者，之前遇到帶不了的東西，要么只能扔了，要么還得麻煩家人專門跑一趟來取。現(xiàn)在有了這個柜子，掃碼、投件、填信息，幾分鐘就搞定。2026年春運(yùn)期間，包括各類噴霧、刀具等違禁物品的寄件量明顯上升，對此，中鐵快運(yùn)安排專人動態(tài)關(guān)注柜體情況，確保及時清柜、避免滿柜。

科技賦能助力春運(yùn)“走得好”，在提升旅客出行體驗的同時，也讓服務(wù)更高效。今年春運(yùn)，在杭州東站開往北京南站的 “西子號” 高鐵上，一位身著鐵路制服的特殊“編外乘務(wù)員”——記憶型機(jī)器人“福興”上崗了。

“福興”不但能解答鐵路客運(yùn)規(guī)定、到站天氣、旅游景點等問題，在列車工作間隙，它還化身“送福使者”，在乘務(wù)員為旅客送春聯(lián)、福字的同時，用萌趣的互動送上新春祝福，讓車廂里洋溢著濃濃的年味。

春運(yùn)期間，除了鐵路，公路方面，春節(jié)假期7座及以下小型客車高速免費(fèi)通行，服務(wù)區(qū)充電設(shè)施加密擴(kuò)容，有效保障自駕出行需求；民航日均保障航班1.94萬班次，同比增長5%，重點航線加密、國產(chǎn)機(jī)型投入運(yùn)營，提升空中通達(dá)效率；水路聚焦瓊州海峽等關(guān)鍵通道，優(yōu)化班期、新增運(yùn)力，保障新能源車過海順暢。從運(yùn)力擴(kuò)容讓旅客“走得了”，到服務(wù)升級讓大家“走得好”，鐵路、公路、民航、水路協(xié)同發(fā)力，全鏈條優(yōu)化，讓春運(yùn)歸途更順暢、更安心。

（央視）