小哥打翻32杯奶茶，善意兜底更要規則托底

圖源：網絡

2月6日，一位外賣小哥打翻奶茶的視頻，讓不少網友感到心疼。視頻里，裝奶茶的紙箱倒在地上，多杯奶茶從紙箱中摔出，液體混著珍珠、椰果灑了一地，外賣小哥顯得無奈又沮喪。“我聽到他打電話給顧客，告知顧客剛才人多不小心灑了奶茶，希望可以給他一次機會，他馬上返回奶茶店重新自費下單購買。”視頻發布者稱。（2月8日紅星新聞）

外賣小哥打翻奶茶的視頻，讓人看了既酸又暖。看著那灑落一地的奶茶，想必外賣小哥很是無助和焦慮。不過，他沒逃避、沒推諉，第一時間給顧客逐一道歉，還蹲在地上徒手清理殘局，之后又執意返回門店，自己下單要賠償這近千元的損失。

外賣小哥的這份擔當實在難得。近千元，相當于他好幾天風里來雨里去的跑單收入，是實打實的血汗錢，換誰遇到這事，都會慌、都會急。可他沒有找借口，沒有怪雨水、怪人流，而是默默扛起責任，哪怕自己吃虧，也要守住職業的體面，這份不逃避、敢擔當的樣子，正是無數努力討生活的普通人的縮影，值得所有人點贊。

古茗的做法，則讓人看到了企業該有的溫度和格局。門店店員見狀，主動給他申請優惠價，想幫他減輕負擔。古茗總部介入后，直接全額承擔了所有賠償費用，還特意給他補足了這次的配送費，明確說不用他掏一分錢。更難得的是，古茗沒有把這事當成“意外個案”，而是主動反思，公開承諾要優化外送包裝，從根源上減少這種意外的發生。

這不是單純的公關作秀，而是實實在在的行動。不壓榨底層騎手，不推諉自身責任，既兜底了當下的損失，又著眼于長遠的改進，這份誠意和擔當，配得上大家的認可，也給其他餐飲企業、外賣行業樹立了好榜樣。

當然，我們在為這份雙向善意點贊的同時，更該借著這個個案，聊聊外賣行業里那些普遍存在的小遺憾。現在的外賣行業，默認“配送破損由騎手自行承擔”。可是，騎手掙的都是辛苦錢，抗風險能力特別弱，一場小小的意外，就可能抵消好幾天的辛勞。就像這位小哥，如果不是剛巧被人拍下視頻并引發熱議，大概率就要默默承擔這筆不小的損失。

這也是我們該思考的，善意是錦上添花，規則才是雪中送炭。小哥的擔當、古茗的兜底，是個案里的溫暖，但我們更希望，這種溫暖能變成行業的常態。希望更多商家能像古茗一樣，前置優化包裝、主動承擔責任。希望外賣平臺能完善保障機制，建立訂單保險、容錯規則，不讓騎手獨自扛下所有意外風險。希望整個行業能多一份包容，多一份保障，讓每一位認真跑單、踏實做事的騎手，都能有底氣、有體面。

一場奶茶傾覆的意外，照見了普通人的擔當、企業的溫度，也點出了行業需要完善的地方。希望每一份擔當都被善待，每一份善意都有回響，更愿每一位努力討生活的人，都能被規則守護，不用再為一場意外，耗盡數日辛勞。（文/李蓬國）