文匯時評｜靜音車廂遭遇“吐槽”不是壞事

馬年春運進行時。為進一步提升出行體驗，鐵路部門從本月起拓展“靜音車廂”服務范圍，靜音車廂服務列車總數突破8000列。這一數字，不只是在“靜音”服務上做加法，更是對公共服務供給與精細化管理的一次試探。

近日，有旅客抱怨，因列車普通車廂人員較多，自己便站在靜音車廂內，結果被勸離。也有人反映，明明勾選“優先靜音”，卻一票難求；還有家長帶著孩子乘火車，明明未勾選“靜音”，卻被分配到靜音車廂，一路提心吊膽，生怕孩子吵到他人……眼下，隨春運客流攀升，靜音車廂正經受全方位的壓力測試，甚至一度引發矛盾。

平心而論，對靜音車廂的“吐槽”，值得一聽。要知道，在高鐵日益成為出行主流的當下，推出靜音車廂，初衷是更好滿足旅客對高質量出行環境的渴盼，解決旅途中不時被各種噪音、雜音打擾的痛點。

但對鐵路部門來說，提供多一種服務選擇，也是有成本的。尤其在春運的節點上，旅客個性化需求與鐵路服務供給之間的剪刀叉在加大，因技術或機制設計不足而導致的資源錯配，也可能進一步放大雙方的矛盾。比如，旅客遭遇的“不期而靜”或“欲靜不能”，說明鐵路票務系統的現有算法還缺少“智慧”。再如，靜音車廂內難以禁絕的喧囂，從手機鈴聲、接電話聲、孩子說話聲，到乘客的打呼嚕聲以及一些渴望“蹭”靜音空間的旅客的詢問聲等等，可以說，這每一“聲”都指向公共管理，這些難題表面是指向一節車廂的管理，深層卻觸及公共服務舉措如何在公平與效率，規則與人情間取得平衡。

有難題不足懼。任何一項公共服務舉措、管理模式創新，都并非天生完美，更不可能一步到位。圍繞靜音車廂而起的爭議，包括“靜音”規則在春運的背景下如何堅持？如何劃定乘客權利和司乘管理的邊界？是否可能給列車管理員更多得自由裁量權等等？一項服務試點的推廣，從“特設”走向“常設”，需要經歷不同現實場景的測試、打磨，繼而做出微調、優化。

討論靜音車廂時，就有人說，“貌似需求跑在了能力的前面”。確實，靜音的出行環境，不僅關涉鐵路部門的服務與管理能力，也對社會整體文明程度提出了更高要求。特別是在春運這場年度“大遷徙”面前，對“靜音”的追求，本質上是對他人權益的自覺關照。從這個意義上說，一項公共服務要從“有沒有”走向“好不好”，不僅依賴管理和制度的配套，也同時需要公眾在觀念層面的跟進，同向同行。

放眼周邊，很多人如今坐火車，不僅要滿足出行“剛需”，也更期待舒適、稱心的體驗。近年，從“靜音車廂”到“母嬰車廂”，從“寵物托運”到“雪具便利行”，鐵路部門相繼推出創新服務舉措，正是對旅客多元需求和更優體驗的重視與回應。

在“試”的過程中，旅客與旅客之間、旅客與服務部門之間，有矛盾不可怕，有些磨合也是必須的——過程或許伴隨爭議，但它卻恰恰是公共服務走向成熟的必經之路。

所以，與其把春運視為靜音車廂要承受的壓力測試，不如將其視為推廣靜音規則的契機。就鐵路部門而言，應在收集多方反饋的基礎上思考如何通過技術升級、規則制定，讓美好的理念真正化為更好的出行體驗。特別是在車廂管理方面，應建立起明確而不乏柔性的規則，為車廂管理提供依據。

當然，除了鐵路部門的努力之外，公眾的耐心與理性，也是推動公共服務持續優化的最重要土壤。說到底，靜音車廂追求的“靜音”，從來不是無聲，而是鐵路服務對旅客需求的鄭重承諾，更是所有出行者理應默守的文明公約。

遵守規則，尊重他人，對“公共空間”有更深層次的理解——比起一趟寧靜的旅程，這份理解與包容更可貴。

原標題：《文匯時評｜靜音車廂遭遇“吐槽”不是壞事》

欄目主編：樊麗萍

本文作者：文匯報 孫欣祺

題圖來源：新華社