近日,網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“魯班到家”存在治理失衡、程序不公且平臺推諉不處理賠償等問題。
1月26日,山西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱,其在魯班到家平臺接了一個淋浴花灑安裝訂單。上門安裝時,陳先生發(fā)現(xiàn)商品缺少配件,并有客戶在場見證。因此,客戶決定退貨,安裝服務無法進行,故陳先生向平臺或商家索要空跑費。
平臺投訴其要求退回空跑費。但隨后,客戶退貨后,商家檢查商品后聲稱“配件不缺失”,并將缺少的配件重新放回包裝內(nèi)。商家隨后另派安裝工上門完成安裝,并向陳先生索要所謂的“安裝改裝費用”,理由是客戶家預埋水口深淺不一致。陳先生對此表示質(zhì)疑:即使配件不缺失,水口問題也非陳先生造成,為何要其付費?陳先生再次前往客戶家查看,并未發(fā)現(xiàn)任何改裝痕跡。陳先生認為無論是商家還是平臺,其投訴和索賠均無依據(jù)。
接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此,魯班到家平臺暫未回應。
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網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示,魯班到家屬于薩科(深圳)科技有限公司,成立于2015年7月31日,法定代表人為鄧偉。
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2025年全年,“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域中社區(qū)服務用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),“魯班到家”排名第2位。最新評級為“不建議下單”。除此之外,其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行):萬師傅、58同城、啄木鳥家庭維修、趕集網(wǎng)、雜志2007。
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據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,魯班到家2025年全年,投訴的問題主要包括霸王條款、惡意罰款、售后服務、訂單問題、退款問題等,其中霸王條款比最高,達到了約26.9%。
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【案例一】“魯班到家”被指無證據(jù)惡意再投訴 平臺超時不處理致賬戶凍結(jié) 急用錢無法提現(xiàn)
1月21日,河南省的金先生向“電訴寶”投訴稱,其作為魯班到家平臺的安裝師傅,于1月9日收到一筆維修訂單的售后投訴。金先生認為這是客戶惡意投訴,因為此前客戶已因同樣原因投訴過一次,但因無法提供任何證據(jù)被平臺客服直接否決。此次,客戶未提交任何新證據(jù)、也未與其溝通,便再次投訴。金先生隨即提交證據(jù)自證無售后問題,但魯班到家平臺遲遲不予處理,導致其賬戶因該售后狀態(tài)而被凍結(jié),無法提現(xiàn)。平臺規(guī)定的售后處理時效為1-3日,但此事已遠超此時效。金先生聯(lián)系客服,對方各種推脫,且平臺既未按慣例主動聯(lián)系其核實,也未給出處理結(jié)果。目前,金先生因父親手術(shù)急用錢卻無法提現(xiàn),處境焦急。
【案例二】用戶投訴“魯班到家”馬桶尺寸不符致安裝失敗 按流程加泡泡液后被要求全賠 平臺判賠千元
1月16日,山西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱,其于2025年12月28日在魯班平臺接到一個馬桶安裝訂單。陳先生正常上門安裝,因客戶家馬桶坑距為標準的420mm,陳先生按流程加入了泡泡液。安裝過程中,發(fā)現(xiàn)馬桶尺寸與現(xiàn)場實際不符,導致無法安裝,客戶要求換貨。商家以“泡泡液已加入,馬桶不可退換”為由拒絕,并要求其全額賠償馬桶費用。陳先生認為,即使有責任,也最多只需更換一個發(fā)泡器,但平臺目前裁決要求其賠付1000元。陳先生認為魯班平臺的處理不公,特此提出申訴。
【案例三】用戶投訴“魯班到家”平臺無緣無故罰款200元 且不提供罰款原因及依據(jù)
1月12日,馬先生向“電訴寶”投訴稱,其被魯班到家平臺無緣無故處以200元罰款,但平臺卻未告知罰款的原因、未提供罰款依據(jù)、也未與其溝通,馬先生完全不認可這項處罰,馬先生認為平臺無權(quán)進行此項處罰,且處罰本身缺乏合理依據(jù)。馬先生的核心訴求是:反對并撤銷該筆200元罰款。
【案例四】“魯班到家”被指判罰不公 平臺無證據(jù)卻罰師傅350元
1月11日,徐先生向“電訴寶”投訴稱,其于12月26日于魯班到家平臺承接了一項鐵床安裝服務。后來客戶選擇退貨,商家因此對其發(fā)起投訴,但平臺首次判定投訴不成立。隨后,商家要求其上門拆卸鐵床。在拆卸過程中,客戶在一旁拍照,并聲稱“床塌了”。商家據(jù)此再次投訴徐先生。平臺在沒有視頻等客觀證據(jù)的情況下,僅聽信客戶單方面說法,就判定徐先生需罰款350元。徐先生對此堅決不同意,因為其擁有拆卸鐵床前的完整視頻,視頻中鐵床狀態(tài)正常。徐先生認為平臺的判定缺乏依據(jù)、不合理,因此提出投訴,要求公平裁決。
【案例五】用戶投訴“魯班到家”賬號無故被封半年 客服無解釋 電話打不通 疑為壓榨舊人
12月21日,四川省的敬先生向“電訴寶”投訴稱,其魯班到家平臺賬號被平臺無故封停了近半年之久。在此期間,敬先生多次嘗試聯(lián)系平臺客服,但客服并未給出封號的具體原因或合理解釋。當敬先生嘗試撥打電話客服時,電話在未接入人工服務前就被掛斷。敬先生表示自己已在平臺完成了超過200單的服務,并得知類似無故封號的情況并非個例,影響了相當數(shù)量的師傅。敬先生質(zhì)疑平臺的動機:是否是為了淘汰舊有師傅,轉(zhuǎn)而吸引價格更低的新人師傅或要求繳納保證金的新人,以此獲取更多抽成?敬先生認為,如果平臺要關(guān)閉或調(diào)整,應明確告知,而不是采取這種不清不楚的封號方式。敬先生還提到,賬戶內(nèi)可能還有未完成的訂單或未結(jié)算的款項被無故掛起,無法處理。敬先生的核心訴求是:平臺給出明確的封號理由,或恢復賬號,并妥善處理未了事宜。
對此,截至發(fā)稿前,魯班到家并未對以上用戶投訴做出回應。
網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來,與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接,影響1億+網(wǎng)絡消費用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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目前,平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放,平臺可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版已正式上線,新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。
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