名代搶實候補 爭議春運“搶票神器”

春節臨近，旅客們進入"拼手速"時刻，而此時一些"代搶服務"也開始活躍。北京商報記者調查發現，目前多個第三方平臺均存在"全能搶票""專人搶票"等收費服務，還有平臺推出進階、高階、尊享幫搶套餐，服務費集中在10—60元，服務形式包括但不限于幫忙提交候補訂單、系統監控余票情況、專人去線下渠道幫忙購票等。

業內人士提示，第三方平臺購票存在個人信息泄露風險，平臺宣稱的"加速""優先"等技術增值服務，其實是對官方平臺免費候補服務的虛假包裝。并且，此類消費易發生服務費退還糾紛，消費者維權成本與收益失衡。旅客保障自身權益最有效的方法是信任并善用唯一的官方系統，最大化利用候補功能、實時關注官方運力投放和靈活運用中轉換乘。

搶票套餐花樣多

按照火車票提前15天售票的規定，2026年春節假期首日（2月15日）的車票于2月1日正式開始售賣。開票當日下午，以2月15日北京到成都的直達高鐵/動車為例，北京商報記者在鐵路12306App上查詢發現，全天15趟列車已有9趟的座位（包括無座）售罄。

同一時間，在某第三方平臺頁面上，北京商報記者點開已售罄的2月15日7時從北京西站始發至成都東站的車次，二等座購票的首個推薦選項為在原價877.5元基礎上加價48元的"全能托管"，并強調"全天專人監控、線上+線下代售點、享L6尊享托管搶票、贈100元券"。同時，該頁面頂部還顯示 "支持‘候補購票+余票監控’，開啟搶票引擎出票有保障"。

在另一家第三方平臺上，同樣時段的車次，提供了更多搶票套餐，包括加價43元的高階幫搶套餐以及加價52元的尊享幫搶套餐。其中，加價52元的尊享幫搶套餐，包含24小時專人幫搶、監控多方案、15元座席升級補貼、接送站券、搶票失敗補貼、租車券等6項權益。上述平臺客服對北京商報記者表示，相較高階幫搶套餐，尊享幫搶套餐的出票成功率更高。用戶選擇幫搶套餐后，平臺會幫忙提交候補訂單，系統監控余票情況以及差專人去線下渠道幫忙購票。"候補時只能不停地監控余票情況，而補充線下渠道也是為了提高出票幾率，畢竟線上線下的余票情況有時并不一樣"。

"加速"有風險

第三方平臺聲稱的多渠道余票監控，在一定程度上增加了旅客小北搶到車票的信心。在接受北京商報記者采訪時，小北表示："搶票其實搶的是對時間的確定性，多一天候補就多一天不確定。"

不過，北京市盈科律師事務所高級合伙人、律師周垂坤認為，三方平臺收集和利用用戶12306賬號密碼的行為，存在侵犯公民個人信息的安全風險。

據北京市市場監督管理局查處的典型案例，第三方平臺聲稱的"搶票"實為在12306官網上為旅客提交候補訂單，按候補排序等票。平臺將官方免費候補包裝為第三方收費服務，以"更快搶到票""成功率更高"等宣傳，誘導消費者支付額外費用。

服務費退還屢陷糾紛

黑貓投訴平臺顯示，截至發稿前，包含"搶票"的投訴已超4.4萬條，其中多數與三方平臺不退還搶票服務費或亂扣服務費有關。

例如，有旅客表示，1月27日在某第三方平臺上預約搶購2張2月11日廣州北站至銅仁站的車票，總付款844元，其中包含搶票服務費56元。但在該車票未開始搶票前，自己因其他原因取消預約搶票，該平臺只退回788元車票費，搶票服務費卻未退回。

北京商報記者就服務費退還問題，咨詢某第三方平臺客服人員。對方表示，通常平臺幫搶成功出票后，由于用戶取消該車票，服務費則不予退還。只有平臺搶票失敗或仍在搶票中時，消費者取消搶票才會全部退還服務費。

在周垂坤看來，消費者在第三方平臺涉及的搶票費用糾紛，存在維權舉證難、認定難、成本高的問題。平臺借"加速""優先"等技術增值服務包裝為官方免費候補服務的行為模糊了服務實質，讓消費者難以主張"未提供服務"的權益。并且，單筆服務費多在10—60元，遠低于消費者通過行政投訴或司法訴訟需要投入的時間、精力和經濟成本。

律師：保障權益要善用官方系統購票

"第三方平臺‘代搶服務’泛濫的背后，本質上是抓住了旅客在春運等特殊節點的迫切購票需求與對購票效率的追求，不少旅客是為了‘花錢買心安’。"中國企業資本聯盟副理事長柏文喜表示。

這樁利用旅客購票焦慮變現的生意，也觸及法律紅線。周垂坤表示，平臺宣傳的"雙通道搶票""余票監控"等隱瞞了其服務本質只是代為提交官方免費候補訂單或刷新網頁，并無任何優先權，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條（知情權）和第二十條（不得作虛假宣傳）的規定。此外，通過技術手段增加12306網站的訪問流量，干擾官方系統的正常運行秩序，可能構成《中華人民共和國反不正當競爭法》所規制的不正當競爭行為。

實際上，鐵路部門已多次提示鐵路12306（含網站、客戶端等）是中國鐵路唯一官方火車票網絡售票平臺，從未與任何第三方平臺機構開展合作，請廣大旅客一定要通過鐵路官方渠道購票。"旅客保障自身權益最有效的方法是信任并善用唯一的官方系統。"周垂坤建議，旅客要最大化利用候補功能，實時關注官方運力投放，以及靈活運用中轉換乘等方式。

國鐵集團客運部主任朱文忠日前表示，今年春運，一些熱門線路、熱門時段、熱門車次依然存在較大的供需矛盾。國鐵部門將根據氣象條件，及時安排列車增開計劃，特別是增開夜間高鐵，這些增開的夜間高鐵車票預售期統一為開車前5天，另外，系統在有余票時，優先會為官網提交的候補訂單配票。

近日來，已有多地加開"夕發朝至"夜間高鐵應對春運高峰。據國鐵集團有關負責人介紹，節前、節后客流高峰期在京廣、京滬、滬昆等主要高鐵干線通道增開夜間高鐵，節前開行時段為2月8日（臘月廿一）至2月15日（臘月廿八），節后開行時段為2月20日（正月初四）至2月25日（正月初九）、3月4日（正月十六）至3月6日（正月十八）。截至2月9日，沈陽局集團公司在京哈、喀赤高鐵等線路加開夜間高鐵列車20列；鄭州局集團公司在北京、上海、杭州、廣州、深圳等方向加開夜間高鐵列車28列；西安局集團公司在北京、成都等方向加開夜間高鐵列車46列；南昌局集團公司在杭昌高鐵、贛深高鐵等線路加開夜間高鐵列車73列；廣州局集團公司在長沙、成都等方向開行夜間高鐵列車411列。

北京商報記者 程靚