“不僅要送旅客平安到家，更要讓他們感受到春運之旅的溫暖”

（來源：勞動午報）

轉自：勞動午報

春運以來，北京朝陽站客流高位運轉，愛心服務區每日接送重點旅客超百單。清晨不到七時，副站長曹燕在站場內巡查一周后，翻開隨身攜帶的筆記本，查看當天的重點旅客信息。“王大爺，右腿術后，10:23 G95次，需輪椅、寬敞座位”“老兵，獨自乘車，14:05 D12次，需引導至軍人候車區”……每一條都標注清晰。這本被記錄得密密麻麻的筆記本，她每天都帶在身上。

“大爺，您慢著點，列車長已經在車廂門口等您了！”曹燕俯下身，聲音溫柔得像春日暖陽，可腳步依舊保持著軍人特有的干練節奏。2007年，她脫下迷彩軍裝換上鐵路制服，這份“站如松、行如風”的軍魂，已在她19年的客運服務生涯中，融入每一次春運守護的細節里。

曹燕是班組的“活地圖”，30秒內能報出任意車次停靠信息。春運高峰，她把這份扎實功底用到極致。每天10:00至13:00，是北京朝陽站接發列車最密集時段，十幾趟列車間隔幾分鐘到站，近萬名旅客同時進出站。她帶領團隊推行“多問一句、相互確認、單票認證”流程，用“快、準、精”的服務，確保重點旅客接送“零差錯”。

繁忙時段，曹燕處理重點旅客工單達百余件，紅、黃、綠各色標注的工單堆滿桌面。她總是第一個到崗、最后一個離崗，每天步行3萬步以上，累了就靠在椅子上歇幾分鐘，喝口水又投入工作。她常說，春運服務沒有小事，每一件都要當成命令來完成。這份刻在骨子里的軍人擔當，讓她從北京站“素萍服務組”的骨干，成長為北京朝陽站“京鐵愛心服務組”的帶頭人，更讓“把每一件小事當命令”的信條，成為春運路上最暖的承諾。

春運首日，正在服務臺巡視的曹燕突然聽到一陣哭聲，她當即快步上前查看，發現是一個孩子與家人走散，正無助落淚。她立刻蹲下身，溫柔拭去孩子的淚水，輕聲安撫其情緒，同時迅速聯動現場工作人員，通過車站廣播緊急尋找孩子的家人。廣播聲剛響起不久，焦急萬分的孩子媽媽便聞聲趕來，一把將孩子緊緊擁入懷中。看著母女團聚的暖心畫面，曹燕心中暖意涌動，更真切地感受到，能為旅客解決出行難題，這份工作便充滿了意義。

“春運不僅要送旅客平安到家，更要讓他們感受到家的溫暖。”這是曹燕常對團隊說的話。她結合高鐵服務特點，打磨出涵蓋陽光語言、陽光心態、陽光旅途的“陽光服務法”，今年春運更是升級推出“一人一方案”定制服務，讓每一位重點旅客都能享受到專屬呵護。針對春運期間來京就醫返程旅客增多的情況，曹燕帶領團隊建立重點旅客服務臺賬，對情況特殊的旅客標注備注并重點關注，用細膩的關懷化解旅客的出行焦慮。春運以來，“京鐵愛心服務組”已收到旅客贈送的錦旗2面、表揚信3封，12306客服表揚工單121件。

在北京朝陽站運營5周年之際，曹燕與班組成員一起將服務組5年工作中的點點滴滴以照片墻的形式呈現在旅客眼前，既能讓旅客在候車之余看到北京朝陽站的發展變化，又能通過照片記錄愛心服務組工作中的感人瞬間。照片墻的對面還掛起“紅燈箱”、設置“2026下一站回家 每一站都是幸福的”打卡點，方便旅客們拍照留念，享受旅途中的美好時刻。

□本報記者 彭程 通訊員 岳倩倩