(來源:勞動午報)
轉自:勞動午報
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春運以來,北京朝陽站客流高位運轉,愛心服務區每日接送重點旅客超百單。清晨不到七時,副站長曹燕在站場內巡查一周后,翻開隨身攜帶的筆記本,查看當天的重點旅客信息。“王大爺,右腿術后,10:23 G95次,需輪椅、寬敞座位”“老兵,獨自乘車,14:05 D12次,需引導至軍人候車區”……每一條都標注清晰。這本被記錄得密密麻麻的筆記本,她每天都帶在身上。
“大爺,您慢著點,列車長已經在車廂門口等您了!”曹燕俯下身,聲音溫柔得像春日暖陽,可腳步依舊保持著軍人特有的干練節奏。2007年,她脫下迷彩軍裝換上鐵路制服,這份“站如松、行如風”的軍魂,已在她19年的客運服務生涯中,融入每一次春運守護的細節里。
曹燕是班組的“活地圖”,30秒內能報出任意車次停靠信息。春運高峰,她把這份扎實功底用到極致。每天10:00至13:00,是北京朝陽站接發列車最密集時段,十幾趟列車間隔幾分鐘到站,近萬名旅客同時進出站。她帶領團隊推行“多問一句、相互確認、單票認證”流程,用“快、準、精”的服務,確保重點旅客接送“零差錯”。
繁忙時段,曹燕處理重點旅客工單達百余件,紅、黃、綠各色標注的工單堆滿桌面。她總是第一個到崗、最后一個離崗,每天步行3萬步以上,累了就靠在椅子上歇幾分鐘,喝口水又投入工作。她常說,春運服務沒有小事,每一件都要當成命令來完成。這份刻在骨子里的軍人擔當,讓她從北京站“素萍服務組”的骨干,成長為北京朝陽站“京鐵愛心服務組”的帶頭人,更讓“把每一件小事當命令”的信條,成為春運路上最暖的承諾。
春運首日,正在服務臺巡視的曹燕突然聽到一陣哭聲,她當即快步上前查看,發現是一個孩子與家人走散,正無助落淚。她立刻蹲下身,溫柔拭去孩子的淚水,輕聲安撫其情緒,同時迅速聯動現場工作人員,通過車站廣播緊急尋找孩子的家人。廣播聲剛響起不久,焦急萬分的孩子媽媽便聞聲趕來,一把將孩子緊緊擁入懷中。看著母女團聚的暖心畫面,曹燕心中暖意涌動,更真切地感受到,能為旅客解決出行難題,這份工作便充滿了意義。
“春運不僅要送旅客平安到家,更要讓他們感受到家的溫暖。”這是曹燕常對團隊說的話。她結合高鐵服務特點,打磨出涵蓋陽光語言、陽光心態、陽光旅途的“陽光服務法”,今年春運更是升級推出“一人一方案”定制服務,讓每一位重點旅客都能享受到專屬呵護。針對春運期間來京就醫返程旅客增多的情況,曹燕帶領團隊建立重點旅客服務臺賬,對情況特殊的旅客標注備注并重點關注,用細膩的關懷化解旅客的出行焦慮。春運以來,“京鐵愛心服務組”已收到旅客贈送的錦旗2面、表揚信3封,12306客服表揚工單121件。
在北京朝陽站運營5周年之際,曹燕與班組成員一起將服務組5年工作中的點點滴滴以照片墻的形式呈現在旅客眼前,既能讓旅客在候車之余看到北京朝陽站的發展變化,又能通過照片記錄愛心服務組工作中的感人瞬間。照片墻的對面還掛起“紅燈箱”、設置“2026下一站回家 每一站都是幸福的”打卡點,方便旅客們拍照留念,享受旅途中的美好時刻。
□本報記者 彭程 通訊員 岳倩倩
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