“中國的服務太貼心了”

李佳宸 魏錦塬 夏樂雄

大興機場工作人員為外籍旅客提供問詢服務。 楊函澤攝

“您好，請問需要什么服務？”2月5日，北京大興國際機場24小時“北京服務”柜臺前，工作人員面帶微笑，用流利的英語向尋求幫助的外籍旅客輕聲詢問。正值2026春運出行高峰，工作人員全員在崗、全力以赴，以飽滿的熱情、專業(yè)的服務和親切的笑容，護航外籍旅客春運出行路。

據大興機場介紹，機場為外籍旅客設置6個服務坐席，主要提供綜合咨詢、支付咨詢、行李咨詢、文旅咨詢、通訊咨詢、交通咨詢等綜合引導服務。日均接待旅客咨詢600余次，外籍旅客占比39%。同時，機場各單位建立聯(lián)動機制，快速解決外籍旅客出行中遇到的各種問題，根據境外來賓行程，提供一站式、多樣化便捷服務。

來自西班牙的一對夫婦提著行李箱，略顯局促地來到一層國際到達“北京服務”柜臺前：“我們剛入境，想辦本地電話卡，也不太會用微信和支付寶，能幫我們操作一下嗎？”工作人員立刻通過多語種AI可視化翻譯器，識別出旅客講的是西班牙語，笑著回應：“別擔心，我們都能幫您解決。”翻譯器的屏幕上實時進行著雙方對話，即便在喧鬧的航站樓里，憑借聲音識別技術，翻譯依然精準流暢。

在工作人員引導下，這對夫婦完成身份核驗，3分鐘就拿到了本地SIM卡。“我們還幫您下載了微信和支付寶，綁定信用卡就能使用。”工作人員一邊指著操作步驟流程卡，一邊通過翻譯器耐心講解。

看著手機上成功綁定的支付軟件，夫婦二人滿懷感激地說道：“中國的服務太貼心了，工作人員也非常友好。”他們坦言，相較于國外一些地區(qū)復雜且昂貴的同類服務，大興機場的便捷服務給了他們超預期的美好體驗。

在四層國際出發(fā)大廳的服務臺前，另一段暖心故事正在上演。“先生，請您戴上黃色手環(huán)，我們會有工作人員全程協(xié)助您完成登機。”工作人員推著輪椅，遞上手環(huán)，輕聲對腿部受傷的英國旅客托馬斯說道。

大興機場“興心相印”服務踐行“愛人如己愛己達人”的服務理念，推出四款專屬手環(huán)，分別適配需要愛心協(xié)助的旅客、首次登機旅客、急客及榮譽旅客，讓服務更精準高效。

筆者看到，工作人員用流利的英語與托馬斯溝通，還貼心遞上了溫水。他感動地回應：“沒想到會有這么細致的照顧，太感謝你們了。”手環(huán)就像“通行暗號”，保證每個環(huán)節(jié)都有專人陪同，讓外籍旅客感受到跨越語言的溫暖。

針對行李丟失的突發(fā)情況，大興機場也能快速化解。“我的行李箱不見了，里面有重要物品，能幫我找找嗎？”來自俄羅斯的旅客安娜跑到“北京服務”柜臺詢問，雙手緊緊攥著機票，語氣里滿是焦急。

工作人員立刻接過她遞來的航班信息，同時迅速打開多語種AI可視化翻譯器進行交流。短短15分鐘后，行李就安排專人送往服務柜臺。看到熟悉的銀色行李箱，安娜激動地握住工作人員的手：“太感謝了!大興機場效率真高!”她向筆者說，之前在其他國家也曾遇到過行李問題，往往需要反復溝通等待。

據了解，針對外籍旅客遺失物品、行李異常等疑難問題，大興機場“北京服務”柜臺已建立完善的聯(lián)動響應機制，通過聯(lián)動群的溝通，實現問題高效閉環(huán)處理。

春運大幕下，大興機場用AI翻譯器架起溝通橋梁，用3分鐘快速辦卡打通出行脈絡，用全流程愛心陪伴守護特殊需求，讓每一位外籍旅客都能在跨越山海的旅程中，感受到“中國速度”背后的“中國溫度”。