3月15日起維權(quán)大變！文旅部新規(guī)落地，每一位游客都要看完

2026年2月12日，上海閔行七寶老街，青石板路被往來(lái)游人踩得溫潤(rùn)發(fā)亮。作為上海千年古鎮(zhèn)的代表，這里的飛檐翹角間掛滿了紅燈籠，氤氳的熱氣裹著海棠糕、七寶湯圓的香甜，順著風(fēng)飄出幾條街巷。攢動(dòng)的人頭里，有舉著手機(jī)打卡的年輕人，有牽著孩子的家長(zhǎng)，也有拄著拐杖慢悠悠賞景的老人，大家摩肩接踵，卻難掩臉上的歡喜——這是2026年馬年春節(jié)旅游熱潮的一個(gè)縮影，也是當(dāng)下中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的真實(shí)寫(xiě)照。

就在這份熱鬧背后，一則與每一位游客息息相關(guān)的重磅消息悄然公布。2月11日，文化和旅游部正式發(fā)布新修訂的《旅游投訴處理辦法》，明確自2026年3月15日起施行，沿用了16年的2010年版辦法同步廢止。很多人或許還沒(méi)意識(shí)到，這份新規(guī)的落地，將徹底改變以往旅游維權(quán)“投訴無(wú)門(mén)、處理拖沓、不了了之”的困境，從根本上理順旅游投訴的受理、辦理流程，讓每一位游客的合法權(quán)益都能得到更有力的保障，也為正在升溫的中國(guó)旅游業(yè)，筑牢高質(zhì)量發(fā)展的基石。

說(shuō)起旅游投訴，相信不少人都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷：報(bào)團(tuán)旅游被強(qiáng)制購(gòu)物，維權(quán)時(shí)旅行社推諉扯皮；入住酒店發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生堪憂、與宣傳嚴(yán)重不符，投訴后遲遲得不到回應(yīng)；景區(qū)門(mén)票亂收費(fèi)、導(dǎo)游擅自更改行程，反饋后要么石沉大海，要么只得到一句“無(wú)法調(diào)解”的敷衍。這些看似瑣碎的糾紛，不僅破壞了一次原本愉快的旅行，更寒了無(wú)數(shù)游客的心，也成為制約旅游業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的“絆腳石”。

為何旅游投訴會(huì)陷入這樣的困境？核心原因在于，隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，以及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游的形式、場(chǎng)景和消費(fèi)模式都發(fā)生了巨大變化，而舊版的投訴處理辦法已經(jīng)難以適配新形勢(shì)。16年前，人們的旅游方式還比較單一，大多是線下報(bào)團(tuán)、定點(diǎn)游覽，投訴形式也以現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴為主，處理流程相對(duì)簡(jiǎn)單。但如今，線上預(yù)訂、定制旅游、民宿住宿、研學(xué)旅游等新業(yè)態(tài)層出不窮，投訴形式也變成了線上留言、平臺(tái)反饋、短視頻舉報(bào)等多種方式，涉及的糾紛類(lèi)型也更加復(fù)雜，舊辦法中的管轄規(guī)則、辦理時(shí)限、執(zhí)法銜接等條款，已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)下游客的維權(quán)需求，也難以指導(dǎo)各地文旅部門(mén)高效處置投訴。

此次文化和旅游部修訂出臺(tái)新辦法，正是精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)了這些痛點(diǎn)難點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下旅游市場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)原有條款進(jìn)行了全面優(yōu)化和完善，每一處修訂都貼合游客的實(shí)際需求，每一項(xiàng)規(guī)定都直擊旅游投訴處理中的堵點(diǎn)。不同于以往一些政策的“紙上談兵”，這份新規(guī)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)過(guò)了充分調(diào)研，兼顧了游客、旅游經(jīng)營(yíng)者和文旅部門(mén)三方的權(quán)益，既讓游客維權(quán)更便捷、更高效，也為旅游經(jīng)營(yíng)者劃定了行為紅線，同時(shí)為文旅部門(mén)的投訴處理工作提供了清晰的指引。

最讓游客受益的，莫過(guò)于新規(guī)對(duì)投訴管轄規(guī)則的優(yōu)化。以往，很多游客遇到旅游糾紛后，第一個(gè)難題就是“不知道該向哪里投訴”。比如，在A地報(bào)團(tuán)，去B地旅游，旅行社的注冊(cè)地在C地，遇到糾紛后，A、B、C三地的文旅部門(mén)往往會(huì)相互推諉，讓游客在多個(gè)部門(mén)之間來(lái)回奔波，耗時(shí)又費(fèi)力，最后不少人只能無(wú)奈放棄維權(quán)。

新辦法徹底解決了這一問(wèn)題，明確了旅游投訴可以由旅游經(jīng)營(yíng)者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地的縣級(jí)以上文旅部門(mén)管轄，形成了“三地可選”的格局。這意味著，游客遇到糾紛后，不用再糾結(jié)到底該找哪個(gè)地方的部門(mén)，只要選擇自己最方便、最易舉證的地點(diǎn)提交投訴即可。比如，游客在七寶老街旅游時(shí)，遇到民宿衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、商家宰客等問(wèn)題，既可以向民宿經(jīng)營(yíng)者住所地的文旅部門(mén)投訴，也可以向旅游合同簽訂地（如果是線上預(yù)訂，合同簽訂地可視為游客住所地或平臺(tái)所在地）投訴，更可以直接向閔行區(qū)文旅部門(mén)投訴，不用再跨區(qū)域奔波。

除此之外，新規(guī)還新增了指定管轄的條款。如果出現(xiàn)多個(gè)文旅部門(mén)都有管轄權(quán)的情況，將按照“最先收到投訴”的原則處理，避免出現(xiàn)部門(mén)之間相互推諉、拖延處理的情況。如果遇到需要立即制止侵權(quán)行為的情況，比如導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物、景區(qū)違規(guī)收費(fèi)且拒不改正，將優(yōu)先由糾紛發(fā)生地的文旅部門(mén)管轄，確保侵權(quán)行為能夠及時(shí)被制止，最大限度減少游客的損失。這種更清晰、更靈活的管轄規(guī)則，從根本上解決了游客“投訴無(wú)門(mén)”的難題，讓游客在遇到糾紛時(shí)，能夠第一時(shí)間找到投訴渠道，不用再在多個(gè)部門(mén)之間來(lái)回折騰。

除了管轄規(guī)則，新規(guī)對(duì)投訴受理和辦理時(shí)限的壓縮，更是讓游客維權(quán)的效率得到了質(zhì)的提升。以往，很多游客投訴后，往往要等很長(zhǎng)時(shí)間才能得到受理通知，辦理過(guò)程更是遙遙無(wú)期，有的投訴甚至拖了幾個(gè)月、半年都沒(méi)有結(jié)果，最后不了了之。這種拖沓的處理方式，不僅消耗了游客的時(shí)間和精力，也讓很多游客對(duì)維權(quán)失去了信心。

新辦法明確規(guī)定，文旅部門(mén)接到投訴后，要在五個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并且要以口頭、書(shū)面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人。如果投訴符合規(guī)定，將立即啟動(dòng)處理程序；如果不符合規(guī)定，也要明確告知投訴人不予受理的理由，并且根據(jù)投訴內(nèi)容，告知游客其他可能的解決途徑。這一規(guī)定，徹底改變了以往“投訴石沉大海”的情況，讓游客能夠在最短的時(shí)間內(nèi)知道自己的投訴是否被受理，避免了盲目等待。

在辦理時(shí)限方面，新規(guī)明確，一般情況下，文旅部門(mén)要在受理投訴之日起六十日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)充分的簡(jiǎn)單糾紛，要立即組織調(diào)解，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決。這比舊辦法中的辦理時(shí)限大幅壓縮，能夠讓游客在最短的時(shí)間內(nèi)拿到處理結(jié)果，減少維權(quán)過(guò)程中的時(shí)間成本。比如，游客在景區(qū)遇到門(mén)票亂收費(fèi)的問(wèn)題，只要證據(jù)充分（如門(mén)票照片、收費(fèi)憑證等），文旅部門(mén)就會(huì)立即組織調(diào)解，責(zé)令景區(qū)退還違規(guī)收取的費(fèi)用，不用再讓游客長(zhǎng)時(shí)間等待。

值得一提的是，新規(guī)還簡(jiǎn)化了投訴辦理的程序，統(tǒng)一了相關(guān)表述，減少了冗余環(huán)節(jié)，避免了以往“以調(diào)解代替處罰”的情況。以往，一些文旅部門(mén)在處理投訴時(shí)，往往只注重調(diào)解，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者的違法違規(guī)行為，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處罰，導(dǎo)致一些經(jīng)營(yíng)者肆無(wú)忌憚地侵犯游客權(quán)益，同樣的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。新辦法明確區(qū)分了調(diào)解和違法查處的界限，規(guī)定文旅部門(mén)在處理投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法違規(guī)的，要依法及時(shí)作出處理，不能以調(diào)解為由，放任違法違規(guī)行為。

具體來(lái)說(shuō)，如果發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為屬于本部門(mén)職責(zé)范圍，文旅部門(mén)要依法給予行政處罰；如果不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍，要及時(shí)書(shū)面通知并移交相關(guān)部門(mén)查處；如果構(gòu)成犯罪，要依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。這種明確的執(zhí)法銜接，既保證了投訴處理的效率，也強(qiáng)化了對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，能夠有效遏制旅游市場(chǎng)中的違法違規(guī)行為，讓旅游經(jīng)營(yíng)者不敢再肆意侵犯游客權(quán)益。

比如，游客投訴旅行社強(qiáng)制購(gòu)物，文旅部門(mén)在調(diào)解的同時(shí)，會(huì)對(duì)旅行社的強(qiáng)制購(gòu)物行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如果情況屬實(shí)，將依法對(duì)旅行社處以罰款、停業(yè)整頓等處罰，而不是僅僅調(diào)解了事。這種“調(diào)解+處罰”的模式，既能幫助游客挽回?fù)p失，也能起到警示作用，避免其他旅行社出現(xiàn)類(lèi)似的違法違規(guī)行為，從根本上凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境。

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)重要的利好消息，就是新規(guī)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的使用條件進(jìn)行了優(yōu)化。旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，是為了保障游客權(quán)益設(shè)立的專(zhuān)項(xiàng)資金，以往，保證金的使用條件比較嚴(yán)格，游客很難申請(qǐng)使用。新辦法明確規(guī)定，當(dāng)被投訴人是旅行社，且出現(xiàn)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成游客預(yù)交旅游費(fèi)用損失，或者旅行社違反相關(guān)規(guī)定拒絕履行合同，造成游客滯留而產(chǎn)生交通、食宿或者返程等必要及合理費(fèi)用時(shí)，經(jīng)文旅部門(mén)調(diào)解，雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，文旅部門(mén)可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付。

這一規(guī)定，極大地保障了游客的財(cái)產(chǎn)安全，尤其是在旅行社出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題時(shí)，能夠確保游客的預(yù)交費(fèi)用得到退還，滯留期間的必要費(fèi)用得到保障。比如，游客提前預(yù)交了旅游費(fèi)用，但是在出發(fā)前，旅行社突然宣布解散，無(wú)法履行合同，游客可以向文旅部門(mén)投訴，文旅部門(mén)可以依法使用保證金，退還游客預(yù)交的費(fèi)用，避免游客遭受財(cái)產(chǎn)損失。

除了上述這些與游客直接相關(guān)的修訂內(nèi)容，新規(guī)還對(duì)旅游投訴的范圍、投訴材料的要求、監(jiān)督與保障等方面進(jìn)行了完善，讓整個(gè)投訴處理體系更加健全、更加規(guī)范。新規(guī)明確了游客可以投訴的事項(xiàng)，包括旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定、因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任致使游客人身、財(cái)產(chǎn)受到損害、因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行而產(chǎn)生的爭(zhēng)議，以及其他損害游客合法權(quán)益的情形，幾乎涵蓋了旅游過(guò)程中可能遇到的所有糾紛類(lèi)型，讓游客的每一項(xiàng)合法權(quán)益都能得到保障。

在投訴材料方面，新規(guī)明確了投訴一般應(yīng)當(dāng)包含的事項(xiàng)，包括投訴人的姓名、通訊地址、聯(lián)系電話，被投訴人的名稱(chēng)、住所，投訴請(qǐng)求和所根據(jù)的事實(shí)與理由等，同時(shí)規(guī)定文旅部門(mén)要對(duì)受理、處理投訴過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及其他未公開(kāi)信息予以保密，除依法開(kāi)展調(diào)解等工作需要外，不得向投訴人、被投訴人或者第三人提供。這一規(guī)定，既方便了游客提交投訴，也保障了游客的隱私安全，讓游客能夠放心投訴。

在監(jiān)督與保障方面，新規(guī)要求地方文旅部門(mén)與相關(guān)部門(mén)建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析利用，通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)中的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展監(jiān)管工作。同時(shí)，新規(guī)還新增了文旅部門(mén)對(duì)旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任，要求文旅部門(mén)為投訴處理機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作提供必要的人員、經(jīng)費(fèi)、系統(tǒng)保障，確保投訴處理工作能夠順利開(kāi)展。此外，新規(guī)還規(guī)定，投訴材料至少要保存3年，并且要使用統(tǒng)一的投訴處理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的規(guī)范化、信息化管理，提高處理效率和質(zhì)量。

或許有人會(huì)問(wèn)，這份新規(guī)看似完善，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，能否真正落地見(jiàn)效？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)“上有政策、下有對(duì)策”的情況？其實(shí)，這種擔(dān)心并非沒(méi)有道理，但從新規(guī)的各項(xiàng)條款來(lái)看，文化和旅游部已經(jīng)充分考慮到了執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)明確的規(guī)定、嚴(yán)格的要求，確保新規(guī)能夠真正落地生根，切實(shí)發(fā)揮作用。

新規(guī)明確了各級(jí)文旅部門(mén)的職責(zé)，對(duì)投訴處理的流程、時(shí)限、執(zhí)法銜接等都作出了具體的規(guī)定，讓文旅部門(mén)在處理投訴時(shí)有章可循、有法可依，避免了以往處理投訴時(shí)的隨意性。其次，新規(guī)建立了監(jiān)督機(jī)制，要求文旅部門(mén)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督，對(duì)不作為、慢作為、亂作為的行為，要依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。最后，新規(guī)的落地，也離不開(kāi)游客的積極參與和監(jiān)督，游客在遇到糾紛時(shí)，要主動(dòng)提交投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)，也可以對(duì)文旅部門(mén)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，督促文旅部門(mén)依法高效處理投訴。

回到2026年春節(jié)的七寶老街，這里的熱鬧景象，正是中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的生動(dòng)體現(xiàn)。隨著人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為越來(lái)越多人休閑娛樂(lè)的重要方式，尤其是春節(jié)期間，家人團(tuán)聚、外出旅游，成為一種新的年俗。數(shù)據(jù)顯示，2026年馬年春節(jié)，中國(guó)迎來(lái)了全球旅游熱潮，來(lái)自東南亞、歐洲乃至南美等地區(qū)的旅客，紛紛涌入中國(guó)，感受中國(guó)春節(jié)的獨(dú)特魅力，國(guó)內(nèi)游客的出行熱情也持續(xù)高漲，各大景區(qū)、古鎮(zhèn)、民宿都迎來(lái)了客流高峰。

旅游市場(chǎng)的火爆，既為中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，也對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量、投訴處理能力提出了更高的要求。以往，每到旅游旺季，旅游投訴就會(huì)大幅增加，很多游客因?yàn)榫S權(quán)不便，只能忍氣吞聲，這不僅影響了游客的出行體驗(yàn)，也損害了中國(guó)旅游業(yè)的形象。而新《旅游投訴處理辦法》的落地，恰逢其時(shí)，為旅游旺季的投訴處理工作提供了有力的支撐，也為中國(guó)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入了新的動(dòng)力。

對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，新規(guī)的落地，并不是一種“約束”，而是一種“指引”。以往，一些旅游經(jīng)營(yíng)者之所以會(huì)侵犯游客權(quán)益，很大程度上是因?yàn)閷?duì)相關(guān)規(guī)定不了解，或者存在僥幸心理，認(rèn)為即使侵犯了游客權(quán)益，也不會(huì)受到嚴(yán)厲處罰。新規(guī)明確了旅游經(jīng)營(yíng)者的行為紅線，對(duì)違法違規(guī)行為作出了明確的處罰規(guī)定，能夠有效警示旅游經(jīng)營(yíng)者，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得游客的信任和認(rèn)可。

其實(shí)，旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展，離不開(kāi)游客、旅游經(jīng)營(yíng)者和文旅部門(mén)三方的共同努力。游客要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，在遇到糾紛時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)，也要理性投訴、依法投訴，提供真實(shí)有效的證據(jù)，配合文旅部門(mén)的處理工作。旅游經(jīng)營(yíng)者要堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的底線，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用心做好每一項(xiàng)服務(wù)，讓游客能夠放心消費(fèi)、舒心旅游。文旅部門(mén)要嚴(yán)格按照新規(guī)的要求，依法高效處理旅游投訴，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，為旅游業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。

距離3月15日新規(guī)正式施行，還有一個(gè)月左右的時(shí)間。在這段時(shí)間里，各地文旅部門(mén)正在積極開(kāi)展新規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳工作，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)新規(guī)的各項(xiàng)條款，明確工作要求，同時(shí)，通過(guò)多種渠道向游客和旅游經(jīng)營(yíng)者宣傳新規(guī)的內(nèi)容，讓更多人了解新規(guī)、熟悉新規(guī)、遵守新規(guī)。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)新規(guī)的相關(guān)內(nèi)容，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，掌握維權(quán)的方法和途徑，這樣才能在遇到旅游糾紛時(shí)，從容應(yīng)對(duì)，切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

有人說(shuō)，旅游的意義，不在于終點(diǎn)，而在于沿途的風(fēng)景和看風(fēng)景的心情。一次愉快的旅行，離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，更離不開(kāi)完善的維權(quán)保障。新《旅游投訴處理辦法》的落地，就像是為每一位游客撐起了一把“保護(hù)傘”，讓大家在外出旅游時(shí)，能夠放心、安心、舒心，不用再為維權(quán)難的問(wèn)題而煩惱。

隨著新規(guī)的正式施行，相信未來(lái)，旅游市場(chǎng)中的違法違規(guī)行為將會(huì)越來(lái)越少，旅游投訴的處理效率將會(huì)越來(lái)越高，游客的合法權(quán)益將會(huì)得到越來(lái)越有力的保障。而中國(guó)旅游業(yè)，也將在這份新規(guī)的支撐下，擺脫以往的痛點(diǎn)難點(diǎn)，朝著更高質(zhì)量、更可持續(xù)的方向發(fā)展，吸引更多的國(guó)內(nèi)外游客前來(lái)中國(guó)，感受中國(guó)的大好河山和獨(dú)特文化魅力。

春節(jié)的熱鬧還未散去，旅游的熱情依然高漲。3月15日，新《旅游投訴處理辦法》即將正式施行，這不僅是對(duì)每一位游客權(quán)益的保障，也是中國(guó)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要標(biāo)志。在此，也提醒每一位準(zhǔn)備外出旅游的朋友，一定要牢記新規(guī)的相關(guān)內(nèi)容，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)，也要理性消費(fèi)、文明旅游，共同守護(hù)我們的旅游環(huán)境。

最后想問(wèn)一句，你在以往的旅游過(guò)程中，有沒(méi)有遇到過(guò)維權(quán)難的問(wèn)題？對(duì)于這份即將施行的新辦法，你還有哪些疑問(wèn)？歡迎在評(píng)論區(qū)留言討論，讓我們一起學(xué)習(xí)新規(guī)、運(yùn)用新規(guī)，讓每一次旅行都能充滿美好，遠(yuǎn)離煩惱。