高德平臺判責引爭議！濟南出租車司機合規取消訂單被扣13分，投訴半月遭推諉

齊魯網·閃電新聞2月14日訊近日，山東廣播電視臺經濟廣播《民生無小事》節目連續兩次直播關注一起民生糾紛：濟南出租車司機卜先生反映，在高德平臺接單后，因乘客遲到，按平臺人工客服指引取消訂單并完成報備，卻被平臺以“未接乘客”為由扣除13分服務分，直接影響其生計。從1月23日事件發生至2月11日節目二次介入，近20天里，卜先生多次投訴，均未得到合理答復。

事件回溯：按規操作全流程，卻遭重度處罰

卜先生向節目反映，2025年1月23日11時57分，他通過高德平臺接到訂單，從山東省精神衛生中心前往濟南東站。12時02分，他抵達約定上車點，致電乘客后得知對方仍在醫院未出，等待1分多鐘后，因擔心停車違章，主動聯系平臺客服協助確認。平臺反饋“乘客仍需用車”，他駕車滑行50米至合規位置后，再次聯系人工客服?！翱头鞔_說，不想等可以幫我取消訂單，報備乘客遲到即可?！辈废壬貞?，12時07分平臺主動取消訂單，他按要求報備后，于12時08分離開，全程等待約6分鐘，無任何違規行為。

當日下午，卜先生收到平臺通知，該訂單被判定“司機有責”，理由為“未接乘客”，被扣13分服務分?！俺Ｒ幱胸熑∠簿涂?-3分，13分直接讓我接單量減半，一上午只能接四五單。”更讓他無奈的是，平臺近期還以“考核不達標”為由，多次扣他0.4分，卻未說明考核標準。（以下為《民生無小事》節目錄音）

申訴與投訴：平臺拒給理由，監管遲遲無果

卜先生第一時間在平臺申訴，詳細提交相關憑證，但結果僅為“申訴不成功”，未收到任何具體理由。他撥打12328交通運輸服務監督熱線進行了投訴，隨后卜先生收到反饋，理由卻變為“車輛差50米未達上車點”?！拔颐髅鞯搅诉€打了電話，只是挪了50米避違章，他們既不拿行車軌跡當證據，也不解釋為何前后理由不一。”卜先生多次要求平臺和12328出示證據，均被拒絕。

節目介入：兩次直播連線，多方回應顯敷衍

1月30日，卜先生撥打節目熱線求助，節目主持人悅強首次直播連線各方：高德客服表示僅能記錄信息，承諾12小時內派高級專員對接；12328稱會給卜先生回電。

直至2月11日節目二次介入，事情無任何進展。卜先生表示，高德客服回復時仍堅持“差50米”的說辭。節目多次撥打高德客服，始終無法接通人工；再次連線12328，對方表示“無法現場查詢、需等專席回電”，直至直播結束，節目組未收到任何反饋。（以下為《民生無小事》節目錄音）

節目隨后聯系濟南市城鄉交通運輸局，執法支隊稱需轉至辦公室，法規處張主任則表示，需轉派至客運服務中心核實，并承諾記錄疑問和卜先生聯系方式，督促反饋。

事件焦點與追問

結合《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》等相關規定，以及網約車行業常規處罰標準，此次事件的核心焦點直指各方履職盡責情況，一系列疑問亟待相關責任方給出明確回應與合理解答。首先要追問高德平臺，卜先生全程按人工客服指引取消訂單，且已按要求完成乘客遲到報備，全程無任何違規操作，平臺卻以“未接乘客”為由判定其有責，這一判責結論合理性令人質疑。根據相關規定，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核扣分分值分為1分、3分、5分、10分、20分五種，卜先生被一次性扣除13分服務分，遠超行業內“有責取消訂單扣1-3分”的常規標準，這一重度處罰的具體依據至今未明確公示。同時，卜先生多次要求平臺公開其當時的行車軌跡、車輛定位等相關證據，以佐證“未達上車點”的判責理由，卻始終遭到拒絕，平臺還近期多次以“考核不達標”為由扣除卜先生0.4分服務分，卻未說明具體考核項目與標準，懇請高德平臺公開相關扣分細則，明確0.4分扣分原因，出示行車軌跡等佐證材料，并盡快給出切實可行的處理方案。

其次要追問12328交通運輸服務監督熱線，作為交通運輸服務監督的重要渠道，而該熱線在接到投訴后，僅簡單將工單轉派，對于卜先生和節目組咨詢的工單處理進度，始終以“無法現場查詢、需等專席回電”為由推諉，且未明確任何回電時限，難以體現監管的中立性與公正性，懇請12328熱線明確卜先生投訴工單的具體處理進度、負責對接人員及處理時限，切實履行監督職責，督促相關方盡快核實情況、回應訴求。

后續關注：民生無小事，維權不缺位

服務分關乎出租車司機生計，平臺處罰應有理有據，監管部門應履職盡責，《民生無小事》節目將持續跟蹤進展。《民生無小事》節目24小時新聞熱線：0531-85852566，公眾號、視頻號“民生無小事fm96”。