網友質疑：南運出行這波操作，是否合理？

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本文由尋美南部（原南部傳媒）推送

昨日，平臺接到網友爆料稱，其在南運出行小程序花130元購買成都至南部定制客運班車票后，因填錯了乘車人聯系電話，導致錯過了乘車，盡管乘車人已在預定時間到達乘車點等待并積極尋找車輛，平臺仍以"系乘客自身原因"為由拒絕退款。

據網友爆料，其通過南運出行小程序購買了2月13日下午3點至3點15分成都至南部的定制客運班車票，乘車人為另一名乘客。購票時，購票人誤將乘車人聯系號碼輸入錯誤，導致司機無法通過預留電話聯系。乘客于下午2點多到達“理工大學地鐵站B2口”乘車點，在發車時間段內主動尋找對應車牌車輛，期間登上兩輛成都至南部的定制客運班車，但因非所購班次而下車繼續尋找，最后也未見到對應車牌車輛。3點20分左右，當乘客發現所購票的車輛從路口駛過，已經來不及了。當自己于3點27分聯系司機時，才發現預留電話錯誤，希望能接一下，但被司機以“已上高速”為由拒絕。

隨后，購票人聯系南運出行平臺客服說明情況后，希望平臺能安排后面前往南部的班車，卻被告知當日所有相關車輛均已客滿，無法安排。在改簽無望的情況下，購票人詢問是否可以申請退票，遭到客服直接拒絕，拒退理由是：“從南部到成都是空車去接人，期間司機已通過預留電話多次聯系，但乘車人預留電話錯誤是乘客的原因，因此拒絕退款。”

對于客服的回復，網友表示，退不退錢都無所謂，但是南運出行的這種做法自己并不認可：購票時填寫信息有誤確屬自已過失，但乘客已經提前抵達乘車點并積極尋找車輛，如果車輛按時到達并停在乘車點，乘客未必不能找到，然而司機不僅未在乘車點確認乘客即發車，平臺也未通過購票人聯系乘車人，僅因未打通乘車人電話，就將所有錯誤全歸于乘客，再加上空駛成本屬承運人正常經營風險，將其轉嫁給未能登車的乘客，其做法是否兼顧了公平原則與消費者合法權益？

編后：

定制客運被定位為道路客運的“升級版”，其核心競爭力本應是比傳統班車更靈活、更人性化。然而當乘客因信息錯位被困在乘車點，背后折射的是定制客運行業在迅猛發展中亟待補上的服務短板。

在此，還希望南運出行平臺在強調旅客責任的同時，也應優化服務流程——如增加關鍵信息二次確認、強化站點停靠與乘客確認流程等環節，減少錯誤概率；同時也呼吁相關監管部門加強對平臺履行格式條款提示義務監管，切實保障消費者的合法權益。

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