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本文由尋美南部(原南部傳媒)推送
昨日,平臺接到網友爆料稱,其在南運出行小程序花130元購買成都至南部定制客運班車票后,因填錯了乘車人聯系電話,導致錯過了乘車,盡管乘車人已在預定時間到達乘車點等待并積極尋找車輛,平臺仍以"系乘客自身原因"為由拒絕退款。
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據網友爆料,其通過南運出行小程序購買了2月13日下午3點至3點15分成都至南部的定制客運班車票,乘車人為另一名乘客。購票時,購票人誤將乘車人聯系號碼輸入錯誤,導致司機無法通過預留電話聯系。乘客于下午2點多到達“理工大學地鐵站B2口”乘車點,在發車時間段內主動尋找對應車牌車輛,期間登上兩輛成都至南部的定制客運班車,但因非所購班次而下車繼續尋找,最后也未見到對應車牌車輛。3點20分左右,當乘客發現所購票的車輛從路口駛過,已經來不及了。當自己于3點27分聯系司機時,才發現預留電話錯誤,希望能接一下,但被司機以“已上高速”為由拒絕。
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隨后,購票人聯系南運出行平臺客服說明情況后,希望平臺能安排后面前往南部的班車,卻被告知當日所有相關車輛均已客滿,無法安排。在改簽無望的情況下,購票人詢問是否可以申請退票,遭到客服直接拒絕,拒退理由是:“從南部到成都是空車去接人,期間司機已通過預留電話多次聯系,但乘車人預留電話錯誤是乘客的原因,因此拒絕退款。”
對于客服的回復,網友表示,退不退錢都無所謂,但是南運出行的這種做法自己并不認可:購票時填寫信息有誤確屬自已過失,但乘客已經提前抵達乘車點并積極尋找車輛,如果車輛按時到達并停在乘車點,乘客未必不能找到,然而司機不僅未在乘車點確認乘客即發車,平臺也未通過購票人聯系乘車人,僅因未打通乘車人電話,就將所有錯誤全歸于乘客,再加上空駛成本屬承運人正常經營風險,將其轉嫁給未能登車的乘客,其做法是否兼顧了公平原則與消費者合法權益?
編后:
定制客運被定位為道路客運的“升級版”,其核心競爭力本應是比傳統班車更靈活、更人性化。然而當乘客因信息錯位被困在乘車點,背后折射的是定制客運行業在迅猛發展中亟待補上的服務短板。
在此,還希望南運出行平臺在強調旅客責任的同時,也應優化服務流程——如增加關鍵信息二次確認、強化站點停靠與乘客確認流程等環節,減少錯誤概率;同時也呼吁相關監管部門加強對平臺履行格式條款提示義務監管,切實保障消費者的合法權益。
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