18秒電話被罵,蔚來銷售這事沒那么簡單
浙江一位女士最近遇到的事,看著就來氣。
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她兩手各推一個行李箱、手腕上還掛著十斤重的背包,接到永康蔚來銷售電話。通話18秒,她說了句“現在不方便”,對方直接爆粗口,掛斷。
后面更魔幻。她再打電話過去,不接。直到發信息說有通話錄音,對方才回電,但解釋說“罵的不是你,是同事”——然后再次沒禮貌地掛斷。
門店店長的處理方式也很有意思:短信里說“情況了解下來確實有誤會”,強調銷售“沒有理由、沒有動機去罵人”,暗示可能是她“跟同事說話被誤解了”。
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最后說“教育過了”,希望她消氣。
這話術,怎么看都有點“你的感受錯了”的味道。
蔚來客服的回應倒是干脆:如果辱罵客戶屬實,這是非常嚴重的原則性問題,肯定會有相應處理。
但問題在于,門店和總部之間,誰來核實?誰來執行?
這事其實不止是“個別銷售素質差”那么簡單。
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首先,銷售的壓力到底有多大?蔚來今年銷量剛有起色,一線銷售背負的KPI可想而知。但壓力大就能罵人?顯然不能。
打電話被拒是家常便飯,如果這點心理素質都沒有,真不適合干這行。
其次,門店管理出了什么問題?員工爆粗口,管理者第一反應不是徹查,而是“解釋成誤會”“暗示聽錯了”。
這種“護犢子”式處理,比罵人本身更傷品牌。消費者不傻,是不是誤會,聽錄音就知道。
再者,招人標準是不是該提一提了?有網友說得好,招銷售不能只看能不能賣車,還得看會不會做人。
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HR不是擺設,特斯拉招人敢招高中畢業生,但人家看重的是綜合素質和學習能力。蔚來要想對標豪華品牌,服務意識和基本教養是第一課。
當然,這只是個案,不代表蔚來全員。但“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”的道理,車企比誰都懂。
更何況蔚來一直標榜“用戶企業”,用戶就是命根子。這種負面事件如果處理不好,殺傷力不比產品問題小。
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希望蔚來總部盡快介入,把事情查清楚。如果屬實,該道歉道歉,該處理處理。別讓一個銷售的口無遮攔,把品牌多年攢下的口碑給毀了。
也提醒所有車企銷售:電話那頭的每一個“不方便”,都值得一句“好的,打擾了”。這不是卑微,是職業素養。
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