百萬(wàn)粉絲網(wǎng)紅被困在迪拜,投訴航空要求馬上回國(guó),被網(wǎng)友吐槽沒(méi)常識(shí),近日,一起因中東局勢(shì)引發(fā)的航班取消風(fēng)波,讓中國(guó)南方航空客服意外成為輿論焦點(diǎn)。
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受迪拜領(lǐng)空臨時(shí)封鎖影響,多趟國(guó)際航班被迫取消,一位滯留當(dāng)?shù)氐陌偃f(wàn)網(wǎng)紅因回國(guó)心切,致電客服尋求解決方案,卻只得到“可退改簽”的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù),隨后他發(fā)布視頻指責(zé)客服培訓(xùn)不足、缺乏共情能力,引發(fā)網(wǎng)友熱議。
從情緒層面看,身處異國(guó)、局勢(shì)緊張,焦慮可以理解。任何旅客在安全風(fēng)險(xiǎn)面前,第一反應(yīng)都是盡快回家,問(wèn)題在于,航空公司客服的職責(zé)邊界非常明確,解釋政策、協(xié)助退改簽、傳達(dá)航司通知。
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面對(duì)領(lǐng)空關(guān)閉這種不可抗力事件,即便是航空公司管理層也無(wú)力改變,更遑論一線客服,將宏觀局勢(shì)的壓力投射到具體崗位,本質(zhì)上是一種錯(cuò)位期待。
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網(wǎng)絡(luò)輿論之所以一邊倒支持客服,并非冷漠,而是基于常識(shí)判斷,不可抗力與人為失誤不同,若因航司自身原因延誤,旅客有權(quán)索賠或投訴,但當(dāng)外部沖突導(dǎo)致空域關(guān)閉,所有承運(yùn)人都必須遵守安全指令,在這種情況下,客服的“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”并非敷衍,而是現(xiàn)實(shí)邊界內(nèi)唯一能給出的方案。
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這起事件也折射出流量時(shí)代的表達(dá)方式,部分網(wǎng)紅習(xí)慣將個(gè)人遭遇即時(shí)轉(zhuǎn)化為內(nèi)容,以情緒化敘事獲取共鳴,但當(dāng)表達(dá)缺乏對(duì)事實(shí)與職責(zé)的基本認(rèn)知時(shí),輿論反噬幾乎是必然結(jié)果,網(wǎng)友的調(diào)侃,“讓客服去調(diào)解中東局勢(shì)”,看似玩笑,實(shí)則是在提醒:情緒宣泄不應(yīng)凌駕于邏輯之上。
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生活中的意外無(wú)法完全避免,關(guān)鍵在于如何分辨責(zé)任歸屬,面對(duì)不可抗力,彼此多一分理解,遠(yuǎn)比尋找情緒出口更有意義,對(duì)于公眾人物而言,影響力越大,表達(dá)越需要克制否則,原本可以獲得同情的處境,反而會(huì)演變?yōu)橐粓?chǎng)關(guān)于認(rèn)知偏差的公共討論,對(duì)此你們有什么想說(shuō)的嗎?
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