春運服務密碼：暖心紙片超萬張 “微信”解千憂

2026年3月2日上午10時許，客運值班員趙靜護送一名腿腳不便的老人乘坐輪椅進站。江曲 攝

“您好!歡迎到福州旅行，您有需要幫忙嗎?”春運期間，福州站候車廳內人聲鼎沸，南來北往的旅客帶著對團圓的熱切期盼，在熙攘人流中奔赴家的方向。在“海峽情?王威服務臺”，客運值班員趙靜正忙得不可開交，這是她堅守的第21個春運，二十余載寒來暑往，她用細致入微的服務，為萬千旅客的團圓路增添了暖意。

暖心便條：方寸間的精準指引

“傍晚7點多乘坐D6282次列車到福州，下車時把裝著急需藥品的手提袋落在車上了，這可怎么辦！”3月2日，福州火車站迎來春運客流返程高峰，晚上8時許，旅客陳女士急匆匆趕到“海峽情?王威服務臺”，語氣中滿是焦灼。“大姐您別急，我馬上聯系站臺工作人員核實！”趙靜迅速撥通該車次對應站臺客運員的電話，得知遺失物品已被妥善寄存到失物招領處后，她隨即撕下一張包含詳細路線圖便簽指引條，協助陳女士順利領取遺失物品。“沒想到這服務這么貼心，太感謝你們了！”陳女士拿著失而復得的手提袋，連連向趙靜道謝。

春運期間，福州站日均發送、到達旅客超15萬人次，“物品丟失處理”“換乘路線查詢”等高頻問詢每天要上演數百次。“很多老年旅客記性不好，務工人員帶著行李和孩子易分心，單純口頭指引易記混遺漏。”趙靜深知旅客出行的痛點，便與同事林嶸一同琢磨創新服務方式，推出“口頭解答+書面提示”雙保障服務。她梳理出12類常見問詢問題，將辦理流程、行走路線等關鍵信息打印成冊，裁剪成紙條，分類懸掛在工作臺立板上，方便旅客按需取用。針對春運期間新增的“務工團體票服務點”“快速進站通道”等信息，她第一時間更新補充，確保服務不脫節、指引無偏差。

2026年3月5日，客運值班員趙靜回答旅客問詢。何衛東 攝

“小妹妹，幫我看看這個車怎么換乘嗎”，14時10分，正在三站臺巡視的趙靜遇到一個剛下車的老大爺，他指著手機上的購票信息滿臉焦急。“大爺，您要換乘的D6229次在2號檢票口，我給您畫個圖，跟著走準沒錯！”趙靜接過手機看完，快速理清換乘路徑，一邊在便簽上繪制簡易路線圖，一邊耐心講解：“您先下地道，往左手邊走到12號站臺的電梯，上樓后就能看到中轉換乘通道，驗票后再乘右手邊的電梯上二樓，順著候車大廳直走，就能看到通道左側的2號檢票口了。”老大爺拿著圖文并茂的便條，緊鎖的眉頭舒展開來：“這便條好用，小姑娘太細心了！”

僅去年春運，趙靜和同事發放的各類“暖心紙片”就超1萬張，成為旅客旅途的“定心符”。

微信幫扶：云端間的線上守護

三年前，趙靜在日常服務中發現，殘障旅客通過電話預約重點服務時，常面臨占線、信息傳遞不及時等困擾。為破解這一難題，她主動對接福建省殘疾人聯合會、福建省盲人協會等單位，牽頭搭建“微信幫幫群”，為特殊旅客打造專屬線上溝通平臺。現如今，群成員已從最初的十幾人增至兩百余人，涵蓋盲人、肢體殘障、聽力障礙等各類需要重點幫扶的旅客，中國肢殘人協會副主席徐世元給予高度評價。趙靜與同事主動擔任“幫扶專員”，24小時在線響應旅客需求。

“趙姐，我明天還是坐G648次回泰寧。”“好嘞，我明天提前30分鐘到老地方等你！”在福州從事按摩工作的盲人旅客鄒端利，每月需往返福州與泰寧。以前，他總要提前幾天通過12306預約重點服務，心里始終有些忐忑，自從加入“微信幫幫群”后，出行變得格外省心。

3月5日10時，趙靜站在福州站南廣場地鐵口等候，卻遲遲未見鄒端利身影，微信也未得到回復。正當她焦急萬分時，遠遠瞥見一個熟悉的身影快步走來。“趙姐，路上耽誤了，只剩13分鐘就開車了，我還能趕上嗎？”鄒端利氣喘吁吁地問道。“沒問題，搭著我的肩，咱們走綠色通道！”趙靜攙扶著他穩穩通過安檢、乘坐電梯、檢票進站，直至將他安全交接給列車長，臨走時還不忘叮囑:“到泰寧后注意安全，回福州記得聯系我！”

肢體殘障的張師傅需赴杭州就醫，趙靜看到群內預約后，提前備好輪椅，全程護送他進站上車；聽力障礙的李女士不懂購票流程，林嶸通過“文字+語音”的方式詳細講解操作步驟，手把手指導她完成購票。“微信幫幫群”的建立，省去了工單申請、派發、流轉的等待時間，實現了“人對人”的無縫對接。此外，趙靜還定期在群內推送鐵路新規、便民舉措、出行注意事項等信息，讓服務更精準、更貼心。

2026年3月5日，客運值班員趙靜指導旅客在自售機上購票。何衛東 攝

“就想通過實實在在的行動，讓特殊旅客感受到鐵路的溫暖，讓他們的旅途不再孤單。”如今，趙靜的微信好友列表里存著兩百多名重點旅客的聯系方式。春運期間，服務臺日均通過微信群承接30余起預約服務，代買票、站外接送、全程陪護，這份全天候的守護從未間斷。

愛心一卡通：架起旅途“連心橋”

“老人第一次來福州，腿腳不便，還帶著不少行李，我能進站接他嗎？”3月2日16時，旅客鄭先生來到服務臺求助。“當然可以，您出示一下購票信息，我幫您登記辦理！”趙靜核實后，取出印有服務臺標識的粉色“愛心一卡通”，詳細備注旅客姓名、車次、車廂號及送站流程，告知鄭先生可憑卡片走綠色通道直達車廂。“沒想到車站有這么貼心的服務，真是解了我的燃眉之急！”鄭先生緊鎖的眉頭終于舒展。

福州站“愛心一卡通”服務已推行13年，專為遭遇突發疾病或緊急需求無法提前在12306上預約工單的旅客量身打造。這張小小的粉色卡片上記錄旅客姓名、車次、服務需求及值班站長聯系方式，通過聯動列車乘務員，實現進站、乘車、出站全流程“一條龍”服務。

“美女，我在新聞上看見福州發生內澇，你一定要注意安全！”“美女，中秋快樂！今天無意中看到你之前獲得福建省‘最美退役軍人’稱號的報道，您人美，心更美!以前是人民的忠誠衛士，現在是旅客暖心的引路人！”每逢過年過節或福州發生重大事件，成都旅客黎傳惠總會給趙靜發來微信問候。這份跨越旅途的牽掛，源于2023年春運的一次緊急幫扶。

“美女，我要帶患病的家人去成都就醫，需要用擔架抬上車，你能幫幫我嗎？”那天早上7點，黎先生到服務臺求助。從交談中趙靜得知，黎先生因事發倉促未提前在12306上預約重點旅客服務。“您別著急，我馬上幫您協調！”趙靜邊在“愛心一卡通”上填寫相關信息，邊聯系車站調配擔架、開辟綠色通道。到現場后，趙靜主動與黎先生一起抬著擔架將老人護送上列車，并把“愛心一卡通”交給列車長叮囑車上多加照料，這讓黎先生感動得熱淚盈眶。那年除夕，黎先生給趙靜發了500元紅包。“我特別感動，但我不能收旅客的錢，幫助旅客是我的職責。”回憶起當時的場景，趙靜眼眶一熱，“換成任何一位同事，遇到這樣的情況都會伸出援手。”

“被旅客記掛著，是這份工作最大的價值，幫助別人，也溫暖自己。”這是趙靜經常說的話。二十一載春秋流轉，二十一年初心如磐。趙靜與同事們以一張張小紙條、一個個溫暖約定、一次次貼心護送架起連心橋梁，將“人民鐵路為人民”的宗旨融入每一次服務、每一個細節，讓“海峽情”的溫暖在春運路上生生不息、代代相傳。

（來源：中國網 作者：何衛東 江曲）