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2026年3月2日上午10時許,客運值班員趙靜護送一名腿腳不便的老人乘坐輪椅進站。江曲 攝
“您好!歡迎到福州旅行,您有需要幫忙嗎?”春運期間,福州站候車廳內人聲鼎沸,南來北往的旅客帶著對團圓的熱切期盼,在熙攘人流中奔赴家的方向。在“海峽情?王威服務臺”,客運值班員趙靜正忙得不可開交,這是她堅守的第21個春運,二十余載寒來暑往,她用細致入微的服務,為萬千旅客的團圓路增添了暖意。
暖心便條:方寸間的精準指引
“傍晚7點多乘坐D6282次列車到福州,下車時把裝著急需藥品的手提袋落在車上了,這可怎么辦!”3月2日,福州火車站迎來春運客流返程高峰,晚上8時許,旅客陳女士急匆匆趕到“海峽情?王威服務臺”,語氣中滿是焦灼。“大姐您別急,我馬上聯系站臺工作人員核實!”趙靜迅速撥通該車次對應站臺客運員的電話,得知遺失物品已被妥善寄存到失物招領處后,她隨即撕下一張包含詳細路線圖便簽指引條,協助陳女士順利領取遺失物品。“沒想到這服務這么貼心,太感謝你們了!”陳女士拿著失而復得的手提袋,連連向趙靜道謝。
春運期間,福州站日均發送、到達旅客超15萬人次,“物品丟失處理”“換乘路線查詢”等高頻問詢每天要上演數百次。“很多老年旅客記性不好,務工人員帶著行李和孩子易分心,單純口頭指引易記混遺漏。”趙靜深知旅客出行的痛點,便與同事林嶸一同琢磨創新服務方式,推出“口頭解答+書面提示”雙保障服務。她梳理出12類常見問詢問題,將辦理流程、行走路線等關鍵信息打印成冊,裁剪成紙條,分類懸掛在工作臺立板上,方便旅客按需取用。針對春運期間新增的“務工團體票服務點”“快速進站通道”等信息,她第一時間更新補充,確保服務不脫節、指引無偏差。
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2026年3月5日,客運值班員趙靜回答旅客問詢。何衛東 攝
“小妹妹,幫我看看這個車怎么換乘嗎”,14時10分,正在三站臺巡視的趙靜遇到一個剛下車的老大爺,他指著手機上的購票信息滿臉焦急。“大爺,您要換乘的D6229次在2號檢票口,我給您畫個圖,跟著走準沒錯!”趙靜接過手機看完,快速理清換乘路徑,一邊在便簽上繪制簡易路線圖,一邊耐心講解:“您先下地道,往左手邊走到12號站臺的電梯,上樓后就能看到中轉換乘通道,驗票后再乘右手邊的電梯上二樓,順著候車大廳直走,就能看到通道左側的2號檢票口了。”老大爺拿著圖文并茂的便條,緊鎖的眉頭舒展開來:“這便條好用,小姑娘太細心了!”
僅去年春運,趙靜和同事發放的各類“暖心紙片”就超1萬張,成為旅客旅途的“定心符”。
微信幫扶:云端間的線上守護
三年前,趙靜在日常服務中發現,殘障旅客通過電話預約重點服務時,常面臨占線、信息傳遞不及時等困擾。為破解這一難題,她主動對接福建省殘疾人聯合會、福建省盲人協會等單位,牽頭搭建“微信幫幫群”,為特殊旅客打造專屬線上溝通平臺。現如今,群成員已從最初的十幾人增至兩百余人,涵蓋盲人、肢體殘障、聽力障礙等各類需要重點幫扶的旅客,中國肢殘人協會副主席徐世元給予高度評價。趙靜與同事主動擔任“幫扶專員”,24小時在線響應旅客需求。
“趙姐,我明天還是坐G648次回泰寧。”“好嘞,我明天提前30分鐘到老地方等你!”在福州從事按摩工作的盲人旅客鄒端利,每月需往返福州與泰寧。以前,他總要提前幾天通過12306預約重點服務,心里始終有些忐忑,自從加入“微信幫幫群”后,出行變得格外省心。
3月5日10時,趙靜站在福州站南廣場地鐵口等候,卻遲遲未見鄒端利身影,微信也未得到回復。正當她焦急萬分時,遠遠瞥見一個熟悉的身影快步走來。“趙姐,路上耽誤了,只剩13分鐘就開車了,我還能趕上嗎?”鄒端利氣喘吁吁地問道。“沒問題,搭著我的肩,咱們走綠色通道!”趙靜攙扶著他穩穩通過安檢、乘坐電梯、檢票進站,直至將他安全交接給列車長,臨走時還不忘叮囑:“到泰寧后注意安全,回福州記得聯系我!”
肢體殘障的張師傅需赴杭州就醫,趙靜看到群內預約后,提前備好輪椅,全程護送他進站上車;聽力障礙的李女士不懂購票流程,林嶸通過“文字+語音”的方式詳細講解操作步驟,手把手指導她完成購票。“微信幫幫群”的建立,省去了工單申請、派發、流轉的等待時間,實現了“人對人”的無縫對接。此外,趙靜還定期在群內推送鐵路新規、便民舉措、出行注意事項等信息,讓服務更精準、更貼心。
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2026年3月5日,客運值班員趙靜指導旅客在自售機上購票。何衛東 攝
“就想通過實實在在的行動,讓特殊旅客感受到鐵路的溫暖,讓他們的旅途不再孤單。”如今,趙靜的微信好友列表里存著兩百多名重點旅客的聯系方式。春運期間,服務臺日均通過微信群承接30余起預約服務,代買票、站外接送、全程陪護,這份全天候的守護從未間斷。
愛心一卡通:架起旅途“連心橋”
“老人第一次來福州,腿腳不便,還帶著不少行李,我能進站接他嗎?”3月2日16時,旅客鄭先生來到服務臺求助。“當然可以,您出示一下購票信息,我幫您登記辦理!”趙靜核實后,取出印有服務臺標識的粉色“愛心一卡通”,詳細備注旅客姓名、車次、車廂號及送站流程,告知鄭先生可憑卡片走綠色通道直達車廂。“沒想到車站有這么貼心的服務,真是解了我的燃眉之急!”鄭先生緊鎖的眉頭終于舒展。
福州站“愛心一卡通”服務已推行13年,專為遭遇突發疾病或緊急需求無法提前在12306上預約工單的旅客量身打造。這張小小的粉色卡片上記錄旅客姓名、車次、服務需求及值班站長聯系方式,通過聯動列車乘務員,實現進站、乘車、出站全流程“一條龍”服務。
“美女,我在新聞上看見福州發生內澇,你一定要注意安全!”“美女,中秋快樂!今天無意中看到你之前獲得福建省‘最美退役軍人’稱號的報道,您人美,心更美!以前是人民的忠誠衛士,現在是旅客暖心的引路人!”每逢過年過節或福州發生重大事件,成都旅客黎傳惠總會給趙靜發來微信問候。這份跨越旅途的牽掛,源于2023年春運的一次緊急幫扶。
“美女,我要帶患病的家人去成都就醫,需要用擔架抬上車,你能幫幫我嗎?”那天早上7點,黎先生到服務臺求助。從交談中趙靜得知,黎先生因事發倉促未提前在12306上預約重點旅客服務。“您別著急,我馬上幫您協調!”趙靜邊在“愛心一卡通”上填寫相關信息,邊聯系車站調配擔架、開辟綠色通道。到現場后,趙靜主動與黎先生一起抬著擔架將老人護送上列車,并把“愛心一卡通”交給列車長叮囑車上多加照料,這讓黎先生感動得熱淚盈眶。那年除夕,黎先生給趙靜發了500元紅包。“我特別感動,但我不能收旅客的錢,幫助旅客是我的職責。”回憶起當時的場景,趙靜眼眶一熱,“換成任何一位同事,遇到這樣的情況都會伸出援手。”
“被旅客記掛著,是這份工作最大的價值,幫助別人,也溫暖自己。”這是趙靜經常說的話。二十一載春秋流轉,二十一年初心如磐。趙靜與同事們以一張張小紙條、一個個溫暖約定、一次次貼心護送架起連心橋梁,將“人民鐵路為人民”的宗旨融入每一次服務、每一個細節,讓“海峽情”的溫暖在春運路上生生不息、代代相傳。
(來源:中國網 作者:何衛東 江曲)
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