999元旅游卡承諾“不用可退”，沒等預約就關店！掛“國旅”招牌實為百貨商行

全文共2903字，閱讀大約需要7分鐘

直到近一年后需要退卡，消費者給店鋪客服發了消息，她才意識到，所謂的“實體旅游卡”，不過是一紙空談。

北京商報記者丨關子辰 牛清妍

隨著“先囤后買”成為旅游消費的主流方式，機票次卡、酒店團購、優惠跟團游等旅游預付產品受到消費者青睞。但消費背后，旅游預付產品也存在服務缺位、監管困難、維權艱難等問題。

近日，北京商報記者接到消費者王茜的投訴，她在電商直播間購買了售價999元的旅游卡，商家承諾“三年不用可退”。當她想要在有效期內退卡時，商家卻下線“玩失蹤”。北京商報記者調查發現，售賣旅游卡的直播間商家“國旅風情8”，實際僅為不具備旅游業務經營資質的個體商戶，還通過郵寄實體卡完結訂單，規避售后通道。

法律從業者指出，該個體商戶利用“國旅”這一在旅游行業具有較高知名度的字號，故意制造品牌混淆，屬于典型的虛假宣傳，直接侵害了消費者的知情權，其銷售旅游卡的行為也屬于無證經營。同時，該商家將本應處于平臺監管之下的預付式服務消費，異化為一錘子買賣的實物交易，侵害了消費者的公平交易權。

買前隨時可退，買后店鋪下線

消費者王茜怎么也沒想到，直播間里承諾30多條旅游線路可兌換、三年不用可退的999元旅游卡是一場騙局。退款消息已讀不回、平臺客服反饋商家閉店，王茜的近3000元打了水漂。當初讓她放心下單的那句“三年不用可退”，正是旅游卡陷阱至關重要的“觸發器”。

2025年3月，王茜在瀏覽直播電商平臺時，偶然進入一個名為“國旅風情8”的直播間。主播正在大力推銷一種售價999元的旅游卡。據王茜回憶，當時主播介紹，該卡涵蓋云南、海南、四川等地的30多條旅游線路，持卡人可自行選擇并兌換。

資料圖

該主播還在直播間中反復強調，購買后三年內若未使用，可隨時申請退款。

看到有商家的退款保障，王茜便沒有過多猶豫，直接在直播間中購買了三張旅游卡，疊加平臺優惠后，實際支付共計2989元。在她看來，三年內自己肯定會有出游計劃，999元一次的旅游卡十分劃算，且商家承諾不用可退，“先囤后用”明顯性價比更高。

時間來到2026年初。購買旅游卡后的近一年中，王茜一直忙于工作和家庭，沒有太多出游的時間。考慮到自己未來兩年可能無法消化三張旅游卡，王茜決定退掉其中一張或兩張。

2026年1月8日，王茜通過直播電商平臺訂單頁面給“國旅風情8”的店鋪客服發送消息詢問如何退款，但始終未收到店鋪客服的回應。在王茜出示的頁面截圖中，北京商報記者看到，頁面系統顯示王茜“如何退款”的消息是“已讀”狀態。

隨后，頁面又出現一個“該店鋪已下線”的提示。王茜又向“國旅風情8”發送了自己的交易訂單，該條消息依舊顯示“已讀”，頁面系統緊跟著提示“客服稍作休息，看到留言后會盡快回復”，并連續4次彈出“下線”提示。

借實體快遞完成訂單交易

一會兒被通知店鋪下線，一會兒又被通知客服休息，王茜察覺不對。她嘗試通過訂單直接發起退款，但自己的訂單狀態顯示為“交易完成”，已經無法再進行任何售后處理。

王茜回憶起，在自己下單后不久，商家寄來了一個快遞，里面包含一本旅游線路冊、一份空白的旅游標準合同和三張實體旅游卡。她突然意識到，商家正是借郵寄實體卡片的形式終結了訂單交易，而消費者收到實體的旅游卡之后，直播電商平臺上的旅游卡訂單狀態就會顯示為“已完成”，消費者就無法進行售后處理。

圖片來源：受訪者供圖

之所以當時并未注意到這些細節，王茜坦言，是基于過往消費經驗和對平臺的信任。

王茜向北京商報記者講述了她的“過往消費經驗”。

“之前我在直播電商平臺的其他旅游店鋪直播間買過云南大理5天4晚的旅游產品，買完之后，很快就有店鋪的‘旅游管家’來聯系我，協助預約出行事宜。”王茜表示，自己之前購買云南游產品后，訂單中還出現了一個可以核銷的二維碼，并未收到任何實體快遞。

而這次購買旅游卡后，既沒有任何工作人員主動與她聯系，也沒有顯示二維碼。北京商報記者注意到，王茜在直播間所購買的商品鏈接，其商品名稱和畫面均與旅游卡無關，商品名稱中的關鍵詞反而是“名片”。

圖片來源：受訪者供圖

王茜表示，由于前一次購買和預約、實際出行的體驗還不錯，再加上主播宣稱旅游卡“三年不用可退”又給了她一顆“定心丸”，她便沒有細想，潛意識里覺得不會存在問題。

直到近一年后需要退卡，王茜給店鋪客服發了消息，她才意識到，所謂的“實體旅游卡”，不過是一紙空談。

而“消失”的商家鉆了平臺規則的漏洞，利用醒目的“國旅”等旅游關鍵詞“擦邊”吸引消費者，借助實體卡片，將本該是預付式的服務消費轉化為線上實物消費，逃避平臺的預付退款機制。

北京市京都律師事務所合伙人常莎指出，商家這一操作將本應處于平臺監管之下的預付式服務消費，異化為一錘子買賣的實物交易，消費者因此無法通過平臺發起售后申請，失去了平臺規則的庇護。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條，商家通過這種合法形式掩蓋非法目的的手段，實質上是剝奪了消費者在接受服務前對交易進行監督和反悔的機會，破壞了交易的公平性，嚴重侵害了消費者的公平交易權。當商家隨后閉店、失聯，消費者的求償權也直接落空。

常莎還認為，商家使用“國旅風情”作為店鋪名，利用“國旅”這一在旅游行業具有較高知名度的字號，故意制造品牌混淆，讓消費者誤以為是中國國際旅行社關聯企業或具有國企背景的正規旅游機構。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條，商家通過模糊品牌信息，使王茜在對經營者真實身份產生誤解的情況下做出購買決定，這種“傍名牌”的手段，屬于典型的虛假宣傳，直接侵害了消費者的知情權。

“國旅”店鋪實為百貨商行

在連續收到多條“該店鋪已下線”提示、無法獲得商家有效回復之后，王茜于次日向直播電商平臺客服求助。

該直播電商平臺客服核查后告訴王茜，該商家店鋪確實已經“閉店”下線了。對于王茜退款的訴求，該客服表示會幫忙登記，隨后有客服專員聯系王茜。

王茜表示，在此之前，她沒有收到任何來自商家或平臺的閉店通知，自己完全不知情。

在等待客服專員回電的時間里，王茜在直播電商平臺上查看了“國旅風情8”店鋪的營業執照。她發現，明明在直播間售賣的是旅游卡，主播全程也在介紹著999元暢游全國的多條路線，但這家掛著“國旅”招牌的店鋪卻沒有旅游業務的經營資質。

圖片來源：受訪者供圖

在王茜出示的截圖中，北京商報記者看到，這家店鋪的企業類型是個體工商戶，企業名稱是“大同市平城區巨宇長百貨商行”，經營范圍包括日用百貨銷售、互聯網銷售、針紡織品及原料銷售、電子產品銷售等。

王茜根據商家營業執照上名稱和住所中的“山西大同”，聯系了當地的消費者協會。消協方面反饋稱，該商家已經注銷，無法聯系。

隨后，該直播電商平臺的客服專員也向王茜表示，商家留下的聯系電話已是空號，無法取得聯系。這意味著，不僅消費者直接追索無門，平臺作為監管方也難以觸及失聯的經營者。

常莎表示，根據《中華人民共和國旅游法》第二十八條，該商家作為個體工商戶，不具備經營旅行社業務的法定資質，違反市場準入規定，其銷售旅游卡的行為屬于無證經營，擾亂了旅游市場秩序。

編輯丨汪乃馨

圖 片丨北京商報、受訪者供圖、壹圖網