當(dāng)AI可以批量造好評，餐飲人拿什么贏信任？

總第4547期

作者 |餐飲老板內(nèi)參內(nèi)參君

好評都能AI批量做了

餐飲老板和消費(fèi)者都“頭疼”

最近，內(nèi)參君在外用餐時(shí)，服務(wù)員提出“給好評可贈送一份果盤”，就在內(nèi)參君正準(zhǔn)備吃完再慢慢寫評價(jià)，對方竟貼心道：“不用麻煩您寫，掃這個(gè)碼，AI可以生成一段，直接復(fù)制就行。”

這一刻，多少有點(diǎn)讓人愣住。今年AI大火，幾乎打透了所有行業(yè)。但沒想到連“寫個(gè)好評”這事，也被AI徹底入侵了。

出于好奇，內(nèi)參君進(jìn)一步詢問，得知這是商家接入的一款小程序，顧客掃碼之后會自動跳出評價(jià)庫的任一事先生成的AI好評，一鍵復(fù)制后可繼續(xù)跳轉(zhuǎn)至評價(jià)平臺發(fā)布。

◎某“好評生成”小程序截圖

在社交平臺上搜索，會發(fā)現(xiàn)類似的“好評制造機(jī)”挺多，有的甚至可以根據(jù)菜品、場景圖片自動生成好評，用來提升門店的評價(jià)數(shù)量和評分表現(xiàn)。

對于不少餐飲商家來說，使用這種小程序幾乎成了一種努力提升店鋪在線上表現(xiàn)的默契。過去好評刷單是“人造假”，現(xiàn)在已經(jīng)變成“AI造假”，更低成本、還難識別。

但是，當(dāng)“好評”可以被批量生成，消費(fèi)者還能相信什么呢？

內(nèi)參君也和不少餐飲老板聊過這個(gè)問題。大多數(shù)人的態(tài)度，復(fù)雜且無奈。

一方面，不用AI就意味著在流量競爭中吃虧，因?yàn)閯e人都在刷好評。就像一位老板說的，“別人評分比你高、評論比你多，你還能坐得住？”

但另一方面，當(dāng)自家店鋪的評價(jià)越來越“像模板”、越來越“完美”，當(dāng)實(shí)際消費(fèi)出現(xiàn)落差，透支的是品牌最核心的東西：信任。

餐飲老板們其實(shí)很清楚，短期可以做數(shù)據(jù)，但長期真正帶來復(fù)購的，還是真實(shí)體驗(yàn)帶來的口碑。

而消費(fèi)端的感受更直接。消費(fèi)者打開平臺，滿屏都是“好吃到哭”“必打卡”“絕絕子”，真正到店后，卻發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)和評論嚴(yán)重錯(cuò)位。久而久之，他們開始變得更謹(jǐn)慎和冷漠：不再輕易相信高分、差評的影響力更大。

AI時(shí)代，內(nèi)容一定會無限增長，但信息在變多，信任在變少。當(dāng)一切都可以被生成時(shí)，真實(shí)的人、真實(shí)的體驗(yàn)、真實(shí)的推薦，反而變成最有價(jià)值的東西。當(dāng)下餐飲行業(yè)所謂“煙火氣回歸”“地方菜崛起”，背后也是大家在重新尋找可以信任的消費(fèi)體驗(yàn)。

在這樣的背景下，“真人真評價(jià)體系”的意義成為多方的期待，讓評價(jià)回歸真實(shí)，讓體驗(yàn)對得上內(nèi)容。

大眾點(diǎn)評“用AI對抗AI”

與商家共建真實(shí)評價(jià)生態(tài)

平臺也早就意識到了，而且其展開的不是單次的行動，而是一套逐步推進(jìn)的組合拳。

2025年，大眾點(diǎn)評主動組織召開商戶懇談會，與商戶代表深度探討評價(jià)相關(guān)經(jīng)營痛點(diǎn)，提出“反評價(jià)內(nèi)卷，回歸初心，做好產(chǎn)品和服務(wù)”新導(dǎo)向；去年10月，大眾點(diǎn)評正式迭代美食星級評分計(jì)算體系，重點(diǎn)打擊高頻、過度的人工店內(nèi)邀評行為……

◎2025年美團(tuán)舉辦

大眾點(diǎn)評星級評價(jià)規(guī)則專場的商家溝通會

近日，大眾點(diǎn)評發(fā)布的《2025年評價(jià)透明度報(bào)告》顯示，平臺評價(jià)生態(tài)共建成效。

2025年大眾點(diǎn)評累計(jì)收到近4.5億條評價(jià)，其中美食類占78.6%；全年處置違規(guī)評價(jià)2557.2萬條、違規(guī)AI生成評價(jià)1161萬條；新導(dǎo)向推行半年后，高強(qiáng)度促評商戶數(shù)下降42%，用戶對評價(jià)真實(shí)性的負(fù)反饋下降27%；超過32萬家堅(jiān)持長期主義、注重產(chǎn)品與服務(wù)的商戶星級獲得提升，而約31萬家依賴過度促評的商戶分?jǐn)?shù)則自然回落。

規(guī)則一旦改變，“玩法”也會跟著變。對餐飲老板來說，有三點(diǎn)尤其值得注意。

一、“批量生成內(nèi)容、空洞模板化評價(jià)、非真實(shí)體驗(yàn)評價(jià)”的路，越來越走不通了。

當(dāng)下，餐飲評價(jià)治理已經(jīng)不是“人工看一看”的年代，僥幸做法會越來越難。

過去一年，大眾點(diǎn)評將原有評價(jià)審核流程中的四道安全防線升級為五道，率先引入AI智能輔助人工團(tuán)隊(duì)一起把關(guān)，覆蓋從黑產(chǎn)攔截到爭議處置的完整流程。對非真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)、批量機(jī)器生成、內(nèi)容空洞、高度同質(zhì)化等AIGC評價(jià)，開展嚴(yán)厲打擊。

二、餐飲老板不再只能“被動挨打”，大眾點(diǎn)評也能幫店鋪“降本減壓”。

很多餐飲老板的真實(shí)痛點(diǎn)，不只是“做評價(jià)”，也在被“惡意攻擊”“差評申訴”等問題困擾，對此大眾點(diǎn)評推出三件工具：評價(jià)健康度診斷、異常評價(jià)攔截、評價(jià)溝通協(xié)商。

它們分別對應(yīng)“提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)”，過去，許多商戶經(jīng)歷著“違規(guī)后才知道”的被動局面，該工具將關(guān)注商家評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的所有行為，把問題前置；“自動攔截異常”，對惡意評價(jià)、未體驗(yàn)評價(jià)等異常評價(jià)進(jìn)行折疊或屏蔽處理，且不計(jì)入商戶星級計(jì)算；“澄清誤解”，是在評價(jià)產(chǎn)生后7天內(nèi)，商家有一次機(jī)會向用戶發(fā)起基于事實(shí)的、友好的解釋說明。

2025年，這三項(xiàng)能力分別累計(jì)覆蓋商戶超909萬家、攔截異常評價(jià)近405萬條、溝通評價(jià)超8.3萬條。

三、這不是單邊約束，而是一場生態(tài)修復(fù)。

平臺并非主要“管”商家，這一輪治理既有商家，也包括用戶。

一方面，平臺持續(xù)打擊商家的違規(guī)行為，比如虛假刷評、招募用戶寫不真實(shí)好評、替代用戶寫評、要求用戶寫評并引起反感、利益交換評價(jià)等，按問題程度形成分級治理。

另一方面，對用戶端也在同步收緊。針對惡意差評、差評勒索等行為，平臺建立了專門的治理機(jī)制，據(jù)悉，2025全年已對近78.4萬名首次/輕微違規(guī)用戶進(jìn)行警告與糾正，對16.6萬名用戶執(zhí)行處置，其中對Lv6-8等級用戶警告近4.2萬，處置超870名。

甚至在更嚴(yán)重的情況下，已經(jīng)形成了民事、行政、刑事三位一體打擊機(jī)制。

好店不怕巷子深

餐飲越來越需要“拼真本事”了

過去很長一段時(shí)間，很多門店把精力放在“怎么把評分做上去”。但現(xiàn)在，這條路越來越難走，反而是那些把時(shí)間花在產(chǎn)品和體驗(yàn)上的店，開始慢慢被看見。

“真實(shí)的評價(jià)是我們進(jìn)步的動力”

同仁四季椰子雞火鍋是起源于深圳的連鎖品牌，至今發(fā)展已十余年。該品牌過去也和大多數(shù)餐飲商家一樣，在點(diǎn)評上投入不少精力，包括安排員工引導(dǎo)顧客寫評價(jià)、想辦法提升評分。但實(shí)際效果并不理想，不僅成本高，還經(jīng)常被顧客拒絕。

一年前，他們主動做了一個(gè)調(diào)整，店內(nèi)全面停止促評，取消員工的評分KPI，不再費(fèi)力“求好評”，而是專心“看差評”。通過一條條差評去找問題，哪里出品不穩(wěn)定、哪里服務(wù)不到位、哪里體驗(yàn)有落差，讓門店有了更清晰的改進(jìn)方向。

從“做數(shù)據(jù)”，變成“做體驗(yàn)”，用真實(shí)反饋校正經(jīng)營方式。這種模式運(yùn)作兩年，品牌多家店鋪評分與星級未下降。當(dāng)前，同仁四季椰子雞火鍋全國門店超100家，是深受顧客喜愛、收獲超多好評的頭部椰子雞品牌。

著名烤鴨品牌四季民福嚴(yán)格禁止服務(wù)員“要好評”的規(guī)定也引起了關(guān)注，他們在門店顯著位置放置了提示牌，上面明確向顧客承諾：“真實(shí)的評價(jià)是我們進(jìn)步的動力，如我們的員工誘導(dǎo)您寫好評，歡迎投訴，投訴成立我們將獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1萬元。”

敢于抵制刷好評，向外界傳遞了一個(gè)強(qiáng)烈的信號：四季民福對自己的菜品和服務(wù)有絕對的自信，不需要靠虛假好評來粉飾門面。真實(shí)的口碑反而讓它的排隊(duì)現(xiàn)象更加火爆。同時(shí)，一萬元的獎(jiǎng)勵(lì)金額足夠大，這對于基層服務(wù)員來說構(gòu)成了極強(qiáng)的“威懾”。因?yàn)樘幜P極重且顧客舉報(bào)動力極強(qiáng)，這導(dǎo)致幾乎沒有服務(wù)員敢去觸碰這條紅線。這也解釋了為什么網(wǎng)上幾乎沒有“誰真的拿到了一萬塊”的后續(xù)報(bào)道——因?yàn)橐?guī)定本身已經(jīng)完全遏制了這種行為。

當(dāng)規(guī)則趨于公平，真正打動用戶的，還是產(chǎn)品本身，這種變化正在發(fā)生。

據(jù)悉，粵小館、雁舍、來菜這些連鎖餐飲品牌，最初并沒有刻意關(guān)注評分變化，更沒有參與“店內(nèi)促評”的競爭，但在美食星級評分體系實(shí)施后，反而發(fā)現(xiàn)自家星級在上升。

表面看是評分上漲，本質(zhì)上，是一輪更真實(shí)的篩選開始顯現(xiàn)。

雁舍堅(jiān)持長線經(jīng)營，不卷價(jià)格、不追求短期熱度，踏踏實(shí)實(shí)做好菜，還會在店內(nèi)擺放每日上新的新鮮鮮花，營造良好用餐環(huán)境。看似細(xì)節(jié)，卻在持續(xù)強(qiáng)化顧客的良好消費(fèi)體驗(yàn)。

粵小館則從食材源頭把控品質(zhì)，比如使用湛江雞等優(yōu)質(zhì)食材，讓“地道風(fēng)味”不是一句營銷話，而是顧客能真實(shí)吃到的東西。

來菜更是把招牌藕湯做到最好，其選用洪湖毛三節(jié)粉藕，每天現(xiàn)煨現(xiàn)制，在門店設(shè)置明檔藕湯房，讓顧客直觀看到制作過程，把品質(zhì)變成可感知的體驗(yàn)。

這些餐飲品牌的共同點(diǎn)在于，都不服務(wù)于“評分”，而是服務(wù)于“顧客”。

當(dāng)平臺開始清理“水分”，那些批量生成、過度引導(dǎo)的評價(jià)被折疊后，這類原本就口碑干凈的品牌，反而更容易被看見。

“平臺的這次改進(jìn)整體是圍繞‘公平’，公平是什么，是我輸，也會輸?shù)男姆诜@樣的調(diào)整讓我們商家回到了最初做餐飲的一個(gè)狀態(tài)。”一位商家這么表示。

當(dāng)規(guī)則開始向真實(shí)傾斜，餐飲行業(yè)的邏輯已經(jīng)悄悄變了。那些認(rèn)真做產(chǎn)品、重視體驗(yàn)的，哪怕在“巷子深處”，也終會被看到。

小結(jié)

餐飲，正在回到它最初的樣子。

過去，評價(jià)運(yùn)營像是陷入了一場“軍備競賽”的怪圈；現(xiàn)在，平臺把高強(qiáng)度促評收益切掉，真實(shí)體驗(yàn)重新變成評分和口碑的底層來源。新規(guī)幫助商家從 “拼促評、卷好評數(shù)量” 的消耗戰(zhàn)中解脫出來，減輕商家在評價(jià)運(yùn)營方面的負(fù)擔(dān)，從而讓大家得以把精力重新放在“做好每一頓飯、服務(wù)好每一位顧客”。

未來門店做評價(jià)運(yùn)營，拼的不是刷量能力，而是低風(fēng)險(xiǎn)、真實(shí)、可沉淀的用戶反饋資產(chǎn)。對餐飲老板來說，少折騰點(diǎn)評動作，多做好門店基本功，反而更有利。