2026，中國平安的頭號工程

更高水平服務,更高品質生活。

文 | 華商韜略 陳斯文

時隔五年，中國平安集團董事長馬明哲再次在《人民日報》撰文。

在這篇題為《以更高水平服務守護人民美好生活》的署名文章中，服務，成為了貫穿始終的核心高頻詞。

“從低頻交易走向長期陪伴，從單一金融產品供給轉向綜合金融解決方案，從投資于物到投資于人……”這既是對平安發展路徑的總結，也是對自身戰略的校準——2026年，平安再次啟動“服務年”，推動全體系的服務創新升級。

在更深層面上，這更是一家金融企業對國家發展周期與人民需求的呼應——當中國經濟的驅動力從規模擴張轉向質量提升，“服務”已不再是產品的附屬品，而是新一輪競爭的入場券。

【01 時代底色，從“中國制造”到“中國服務”】

要讀懂平安2026服務年這一“頭號工程”，首先要讀懂當下中國的產業演進。

過去五年，中國在硬核科技與高端制造領域實現了歷史性突破。從C919大飛機展翅藍天，到新能源汽車席卷全球，再到5G網絡覆蓋神州，人工智能異軍突起……以“中國制造”為標簽的硬實力，不僅重塑了全球產業鏈的格局，也為中國經濟的高質量發展打下了堅實底座。

如果說，“中國制造”解決的是“有沒有”的生存命題，那么“好不好”的發展課題，則指向了經濟增長的第二曲線——“中國服務”。

服務業連接著生產、生活、生態，貫通著投資、消費、就業，影響著改革、開放、安全。它不是孤立存在的，而是牽一發動全身的戰略性產業。

因此，從硬件的普及，延伸到軟性的體驗與價值，這不僅是市場的自發演進，也是國家頂層設計的戰略指引。

近幾年來，總書記在講話中多次強調了服務業發展的重大意義。在今年的政府工作報告中，更是提出了培育“中國服務”品牌。在剛剛閉幕的全國服務業大會上，李強總理還明確提出了推動服務業發展的“六個圍繞”——圍繞居民日常生活需要、圍繞居民對高品質生活的追求、圍繞居民多樣化消費需求、圍繞研發設計專業化高端化、圍繞生產環節價值提升、圍繞市場價值實現。

“六個圍繞”的提出，標志著中國服務業的發展邏輯從“供給主導”走向了“需求牽引”。它不再是簡單地建多少商場、設多少網點，而是要深刻洞察并回應人民在日常生活中、在追求高品質生活過程中的每一個痛點與期盼。

透視這些痛點與期盼，我們會發現：人民對美好生活的向往，最底層的阻礙往往不再是物質的絕對匱乏，而是對不確定性的焦慮。是對大病重疾可能拖垮家庭的恐懼，是對垂暮之年無人照料的擔憂，是對財富無法跨期平滑的無力感……

要化解這些深層的焦慮，僅有生活類服務業的繁榮是不夠的，它必須依靠一種能夠進行跨期資源配置、平滑生命周期風險的專業力量來托底。

這正是金融業的用武之地。金融的本質，是跨越時間與空間，將今天的確定性轉化為對抗明天風險的底氣。無論是圍繞支付、信貸、基礎保障等居民日常生活需要，還是健康管理、高端醫療、養老規劃等高品質生活的追求，金融都是提供底座支撐和實現路徑的毛細血管。

特別是對于中國金融行業而言，“金融為民”是金融工作的本色，“為人民服務”是金融工作的價值坐標。從現代中國金融發展進程來看，人民性始終貫穿金融工作其中，發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享。

因此，平安此次再次啟動“服務年”與服務升級，本質上是在是在國家戰略的延長線上，用自身能力去踐行“中國服務”的標準與內涵，是對人民追求高品質生活的及時呼應。

【02 需求迭代，服務成為金融業全新競爭分水嶺】

宏觀層面的切換，必然伴隨著微觀需求的裂變。平安將服務升至頭號工程，其背后的另一大推動力，源于金融業正在經歷的需求迭代與競爭邏輯的重構。

金融業當下的變化之一，是客戶需求正從單一的財務保障，向全生命周期的陪伴演變。

隨著中國人均GDP跨過關鍵門檻，社會財富的積累方式與居民的生存焦慮都發生了深刻位移。過去，人民群眾的普遍訴求是“有錢存銀行，有事買保險”，追求的是單一節點的風險對沖與資產增值。而今天，社會訴求早已越過了初級階段，演進為對健康、養老、尊嚴的復合型、立體化需求。

居民不止滿足于出險后領取理賠金，更渴望在疾病來襲時有專業的醫療資源托底；不止滿足于退休后領取固定養老金，更希望在垂暮之年有體面從容的照護；不再滿足于理財產品的收益率，而是渴望在人生每一個重要的財務決策節點，都有專業的規劃相伴……

正如馬明哲在文中所言：“人民群眾對金融服務的新期待，推動著金融保險業的角色加速轉型。”

金融業當下的另一大變化，是服務正式取代了部分傳統要素，成為新的競爭分水嶺。

在過去，金融業比拼的是硬實力，誰的網點多、營銷隊伍大、資金成本低、精算方案更科學，誰就能成為行業領先者。但在今天，隨著金融產品日益同質化，利差不斷收窄、利率下行的長周期確定，單純依靠價格、規模等傳統展業方式，已經難以為繼。

當各金融機構的產品差異縮小到可以忽略不計時，唯有服務能力這項軟實力，才能在存量博弈的泥沼中拉開身位——誰能把低頻的金融交易，轉化為高頻的生活陪伴，誰就能與客戶建立更堅韌的紐帶。

當買保險變成了買“健康管家”，當存養老金變成了買“晚年生活解決方案”，金融所能提供的服務，便不只是售后的增值點綴，而是金融產品本身的核心要素。這意味著，沒有優質的、體系化服務作為內核的金融產品，就如同缺少操作系統與軟件的硬件組合，終將被市場淘汰。

對于金融行業而言，服務，不僅已成為下半場角逐的入場券，更是決定生死的分水嶺。

【03 平安答卷，以專業之力送上實實在在的平安】

從“中國創造”的硬核底座，到“中國服務”的價值躍升；從時代周期的宏觀切換，到金融變革的微觀激蕩。當服務成為衡量金融成色的終極標尺，平安要如何將宏大敘事轉化為可感可及的民生溫度？

這個答案，在馬明哲的文章中可以總結為兩個字：專業。

在文章中，馬明哲提到了平安將在“服務年”中，圍繞“客戶體驗重塑”、“客戶保障延展”、“客戶健康服務閉環”三大價值方向，推動服務創新升級。

這三大方向，并非簡單的業務羅列，而是以長期積淀的專業之力，對“中國服務”標準的具象化實踐。

比如通過打造省心、省時、省錢的快捷服務入口，本質是以科技能力，改善金融服務的效率、重塑客戶體驗。

在平安今年計劃打造的“綜合金融九九歸一”計劃中，集團旗下超過7億的互聯網注冊用戶，將從分散的十幾個APP整合至一個統一的超級入口，用戶在平安任何APP上，都能享受醫療、健康、養老及綜合金融服務。

更重要的是人工智能的狂飆突進，為服務創新打開了新空間。平安為客戶打造的專屬人工智能助手，讓用戶僅需語音指令就可完成復雜操作，實現“一句話辦事”。

通過這種“一個入口、一站式解決”的模式，無縫連接了線下超130萬人的專兼職銷售服務隊伍與豐富的專業資源。打破了線上與線下的割裂，讓“省心、省時、又省錢”的三省服務進一步落地為現實。

另一方面，通過升級平安全球急難救援服務體系，來實現客戶保障延展，其本質是以“平安廣度”，重新定義保障的全球觸達力。

近期，部分客戶滯留中東地區，平安迅速啟動全球急難救援機制，于24小時內協助2名企業客戶安全撤離。

從風險預警到緊急撤離，平安所動用的是覆蓋全球的調度網絡做后盾，這已經超出了傳統理賠的范疇，將保險的“事后補償”升級為“事發救援”。而依托于30多年的緊急救援經驗構建的7×24小時智能化調度中樞與秒級響應中心，平安已經做到每年實施急難救助服務近萬次。

這意味著，平安的邊界，早已跨越了財務層面的風險對沖，延伸到了生命與尊嚴的全方位守護。

比如通過打造平安獨有的“四到”醫療養老服務網絡，實現客戶健康服務閉環。它的本質，則是以“平安深度”，攻克民生痛點的落地。

“到線”，匯聚了超3500名簽約專家醫生與AI秒級響應，讓優質醫療資源觸手可及，打破地域限制；“到院”，編織起超1300家海外醫療機構與3.7萬家國內合作醫院的龐大網絡，打通就醫綠通，讓重病不延誤；“到企”，服務超9.5萬家企業客戶與6000萬員工，為職場中堅筑起健康屏障，讓奮斗無后顧之憂。

面對居家養老這一難題，平安則以最具顛覆性的“到家”，創新采用“標準—集采—監督”模式，端到端全流程把控護理服務，用金融的契約精神為服務質量兜底。2026年推出的“生命尊嚴保障服務計劃”，更是為獨居長者編織一張“生命尊嚴保障網”，讓老年人“老有所依”、“終有所安”。

“四到”網絡的打造，背后是平安憑借自身專業的平臺生態，去攻克全社會最沉重、最迫切的痛點。顯然，這不是售賣產品，而是在提供體系化服務，不是在做大規模，而是在做深價值，不是單純的金融業務，而是在提供一套守護群眾平安的綜合解決方案。

2026年，是“十五五”規劃的開局之年，“強國金融”被寫入了規劃綱要。站在這一歷史節點上，我們需要重新審視中國金融事業的大路。

金融之強，絕非僅僅體現于資本規模的龐大，真正的強國金融，其底色必須是高質量的服務。唯有將服務深度嵌入國計民生，去化解現實世界的不確定性，去呼應國家戰略與人民需求，強國金融才有了根基。因此，服務不僅是金融業競爭的分水嶺，是“中國品牌”的應有之義，更是金融強國應有的核心標識與終極軟實力。

馬明哲的新文章，開啟了中國平安2026年的頭號工程，這也正是中國金融業邁向高質量發展的時代縮影。

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