小米SU7上市即遭客戶退訂，面對投訴如何補足內功？

民生視角看車市/左右觀車報道——

小米SU7（參數丨圖片）上市活動，邀請了不少同行大咖參加，可見陣仗之大。我們知道，同行是冤家，這次同行大咖支持了，下次還會不會繼續(xù)支持，就有些難說了。邏輯就是，小米汽車首款新車才剛剛上市，同行之間還沒有真正真刀真槍開干過。等SU7上市了，難免不發(fā)生摩擦，以后大家還能好好在一起說話嗎？

與幾乎所有新車上市時的炒作方法一樣，小米SU7上市首日就收獲了5萬臺訂單。

左右觀車還發(fā)現，繼大定突破5萬臺后，網上又出現了一張截圖，內容是：全部售罄120000臺，2024年內產能大定，xiaomi SU7，右上角是小米的LOGO。

如果真是這樣，我可以認為，小米汽車在行業(yè)內創(chuàng)造了一個奇跡：全年產能目標在宣布新車上市后的兩三天內基本宣告完成，接下來就是加大馬力生產交付了，也不排除全年很有可能超額完成目標。

在這里，我要問問伙伴們了，你覺得小米汽車能創(chuàng)造這樣的奇跡嗎？

不過，小米汽車在竊喜之際，還是遇到了一些小瑕疵，那就是遭到了不少客戶的退定，還出現了較大面積的網上維權行動。

3月29日上午，多位小米汽車預訂用戶在社交平臺上表示，此前支付的5000元定金無法退款，與小米汽車宣布的定金7天內無理由退款不符。

據公開報道，3月29日晚，#維權平臺現多起小米汽車退定投訴#話題沖上了熱搜第一。而就在頭一天的28日晚上，小米汽車宣布，首款新車SU7正式上市。這也可以說創(chuàng)造了一個”奇跡”：新車上市的次日就接到投訴。

據媒體統(tǒng)計，僅在黑貓投訴平臺，小米汽車無法退定的投訴已達到150條，這還不包括其它投訴平臺收集的數據。此外，部分小米SU7維權群的人數已超過150人。

據一名消費者投訴稱：小米汽車發(fā)布會上說7天內無理由可以退款，對于我一個沒有買過車的小白來說直接就參加了搶購。后來我不想要了，卻發(fā)現訂單無法退款。

除了上述消費者不能順利退定外，其它消費者的遭遇大體類似，都在盼著能早日拿回預訂款。

值得注意的是，這次要求退定，網上的聲音都是“退定”，而非“退訂”。如果是前者講的“定金”，小米汽車是可以不退定的，但其已經有過承諾，所以如果不退定金就是不守信用。如果是后者講的“訂金”，小米汽車就應該及時退訂，因為這不是定金。

針對網上出現的退定聲音，小米方面回應稱：定金7日內支持無理由退款，超過7日后，車輛配置會自動鎖定，消費者也可以提前主動鎖定配置的。一旦訂單鎖定，車輛將進入生產階段，配置無法再修改，定金不退。此外創(chuàng)始版現車配置已經鎖定，消費者在支付2萬元定金后，即鎖單。

但多位車主表示，小米汽車App并沒有特別提醒鎖定配置便不能退定，流程設計和宣傳詞有導致消費者產生誤會之嫌，并且在車主反饋無法退定問題后，小米在下定界面重新設置了提醒確認鎖單的彈窗。

除了上述投訴外，在另一投訴平臺車質網上，也有預訂車主投訴了自己的遭遇。

據投訴者稱，“3月30日，與銷售成某溝通好試駕事宜，答應車可以多走幾圈。在銷售曹某的帶領下，與其他三人試駕同一臺車一條路線。在前兩位客戶試乘超過五分之四的路段后換到我，我提出要掉個頭走一小段重復路線時，曹某言語強硬態(tài)度惡劣，直接表示要終止我的試駕，且全程吊兒郎當根本不把客戶放在眼里，四位客戶打開五次音響每次都給(被)他關掉，后續(xù)我提出要記錄他的工牌和姓名，他完全不配合，并直言“我工牌就是不帶在身上，怎么滴？你是要投訴我嗎？那你投訴就是了！后續(xù)到店找銷售成某索要對方姓名，銷售成某給了一個假姓名曹某給我，在要求店長將其本人及其工牌帶過來時還遇到該店的再三阻撓。且從始至終沒有聽到過曹某道歉。“

該投訴者稱：我要求針對該銷售的行為，（從）對公影響的角度，小米公司該罰錢罰錢，該記過記過，該開除開除，并增強培訓提高小米銷售的服務意識和業(yè)務水準；對個人影響的角度，該名銷售應當對我當面鞠躬道歉，并交與不少于兩千字的道歉信。

另一位投訴者稱，本人鎖單之前詢問銷售詳細配置，銷售避開沒車有回復，又去體驗了實車，看了4S的詳細質比表，才下訂了SU7 pro，鎖單后才發(fā)現pro版本沒有方向盤智能調節(jié)等功能，想升級成max版本，客服和銷售都說升級不了，還有13周才開始生產，可官方又發(fā)公告可以搶創(chuàng)世版能改配置，感覺被坑，要求給予升級版本。

從以上投訴來看，從側面反映了一個全新汽車品牌，在推出量產車型后，從管理、運營上還是存在一些不足的。

比如，一個訂車環(huán)節(jié)，就出現消費者的投訴，是不是該思考哪里沒做好？如果消費者能夠沒有障礙的及時退訂，是不是就可以避免被投訴呢？

再如，在4S店的售車環(huán)節(jié)，消費者提出的合理要求不滿足就算了，怎么還會發(fā)生語言上的摩擦呢？這顯然是4S店的管理存在一些問題，不把客戶當客戶，不然，消費者也不會到網上投訴。

最后需要指出的是，小米汽車4S店的銷售人員，要如實告訴消費者實情，好好回答客戶提出的問題，以免讓消費者產生誤解，甚至覺得被坑。這方面同樣需要小米汽車補足功課，各種信息要及時跟4S店同步，不能官方一套，4S店一套，盡量減少因信息不對稱讓消費者產生誤解的事情發(fā)生。

（本文圖片來自網絡，侵刪）