重磅丨2024中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)發(fā)布

星標(biāo)克而瑞物管 ↑ 每天快速直達(dá)物業(yè)專(zhuān)業(yè)研究

8月22日，克而瑞物管和中物研協(xié)隆重發(fā)布2024中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力研究成果，同期揭曉2024中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)、2024中國(guó)國(guó)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力100強(qiáng)以及各細(xì)分業(yè)態(tài)、特色領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)、標(biāo)桿項(xiàng)目及優(yōu)選服務(wù)商。

【Part 1 數(shù)讀500強(qiáng)】

管理規(guī)模：

增速持續(xù)回落

住宅占比首次提升

一、增速連續(xù)兩年回落至6.2%，第三方占比首次下降至53.5%

在物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代的大背景下，500強(qiáng)物企在管面積增速連續(xù)兩年回落。2023年，500強(qiáng)物企在管面積達(dá)183.4億平方米，同比增長(zhǎng)6.2%，增速較2022年下降0.9個(gè)百分點(diǎn)。百?gòu)?qiáng)物企在管面積130.5億平方米，同比增長(zhǎng)7.6%。上市物企在管面積76.0億平方米，同比增長(zhǎng)12.0%。

2023年，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企第三方在管面積占比皆由升轉(zhuǎn)降，占比分別跌至53.5%、57.7%和58.3%，較2022年分別減少1.6個(gè)百分點(diǎn)、0.5個(gè)百分點(diǎn)和0.2個(gè)百分點(diǎn)，真實(shí)反映物企投拓難度不斷加大，優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目投拓競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。

而在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大環(huán)境下，物企發(fā)展戰(zhàn)略聚焦有質(zhì)量的增長(zhǎng)，致使收并購(gòu)市場(chǎng)愈加冷清。2023年，上市物企披露的并購(gòu)交易宗數(shù)42起，總金額低至33.7億元，不足并購(gòu)大年2021年交易金額355.9億元的十分之一。

二、保交樓推動(dòng)，住宅占比由降轉(zhuǎn)升至57.3%，城服、FM、團(tuán)餐等業(yè)務(wù)持續(xù)探索

2023年，500強(qiáng)物企住宅業(yè)態(tài)在管面積占比一改此前的下行趨勢(shì)，占比轉(zhuǎn)升0.5個(gè)百分點(diǎn)至57.3%，非住業(yè)態(tài)在管面積占比則跌至42.7%。

究其原因主要還是受保交樓政策影響，2023年全國(guó)商品住宅竣工面積多達(dá)7.2億平方米，僅次于2021年的7.3億平方米，同比增長(zhǎng)15.8%。短期內(nèi)，商品住宅大量竣工直接轉(zhuǎn)換為物企住宅業(yè)態(tài)在管面積，一定程度上拉升了500強(qiáng)物企住宅業(yè)態(tài)在管面積比重。

物企持續(xù)探索城服、FM、團(tuán)餐等業(yè)務(wù)。2023年，上市物企城市服務(wù)、FM、團(tuán)餐收入同比分別增長(zhǎng)6.1%、24.3%和35.8%。其中，碧桂園服務(wù)城服業(yè)務(wù)營(yíng)收高達(dá)48.8億元，特發(fā)服務(wù)FM業(yè)務(wù)營(yíng)收多達(dá)20億元。

經(jīng)營(yíng)績(jī)效： 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)仍是壓艙石 社區(qū)增值服務(wù)低速回彈
一、營(yíng)收增速連續(xù)兩年放緩至6.8%，多種經(jīng)營(yíng)連續(xù)兩年維持低速增長(zhǎng)

受限于管理規(guī)模增長(zhǎng)放緩，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企營(yíng)收增速全面回落。2023年，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企營(yíng)收總額分別為5742.4億元、4033.3億元和2913.6億元，同比分別增長(zhǎng)6.8%、7.9%和7.0%，增速較2022年分別下降1.7個(gè)百分點(diǎn)、1.3個(gè)百分點(diǎn)和8.2個(gè)百分點(diǎn)。

受居民消費(fèi)降級(jí)、房企爆雷等多方面因素影響，500強(qiáng)物企多種經(jīng)營(yíng)面臨多重壓力，多種經(jīng)營(yíng)收入增速連續(xù)兩年不足5%，相較于2021年之前30%以上的營(yíng)收增速相差甚遠(yuǎn)。具體而言，2022年，500強(qiáng)物企多種經(jīng)營(yíng)收入1397.5億元，同比微升1.5%。2023年，500強(qiáng)物企多種經(jīng)營(yíng)收入1447.1億元，同比增長(zhǎng)3.6%。

二、基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)占比74.8%，非業(yè)主增值連續(xù)兩年負(fù)增長(zhǎng)

分業(yè)務(wù)條線來(lái)看，2023年，500強(qiáng)物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入4295.3億元，同比增長(zhǎng)8.0%，增速較2022年進(jìn)一步回落3.1個(gè)百分點(diǎn)；社區(qū)增值服務(wù)收入580.0億元，同比增長(zhǎng)3.3%，增速較2022年提升1.2個(gè)百分點(diǎn)；非業(yè)主增值服務(wù)收入413.5億元，同比下降6.3%，跌幅較2022年擴(kuò)大2.0個(gè)百分點(diǎn)。

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)依舊是營(yíng)收主力，其占總營(yíng)收的比重持續(xù)提升。2023年，500強(qiáng)物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入占比達(dá)74.8%，同比提升0.8個(gè)百分點(diǎn)。反觀社區(qū)增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)營(yíng)收占比分別跌至10.1%和7.2%，同比分別減少0.3個(gè)百分點(diǎn)和1.0個(gè)百分點(diǎn)。

三、社區(qū)增值服務(wù)增速低位反彈，部分企業(yè)美居業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破

2023年，500強(qiáng)物企社區(qū)增值服務(wù)收入增速整體低位反彈，各賽道收入則是漲跌互現(xiàn)。其中，社區(qū)電商、社區(qū)家政收入增速進(jìn)一步下滑，社區(qū)房屋經(jīng)紀(jì)、空間運(yùn)營(yíng)收入陷入負(fù)增長(zhǎng)，社區(qū)美居裝修、社區(qū)停車(chē)收入明顯回升。例如，500強(qiáng)物企社區(qū)美居裝修實(shí)現(xiàn)收入56.8億元，同比增長(zhǎng)28.3%。

部分物企美居服務(wù)實(shí)現(xiàn)收入突破，典型如萬(wàn)物云，2023年旗下美居服務(wù)品牌“研選家”已在40個(gè)蝶城落地局裝業(yè)務(wù)，主推廚房、衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)三大核心局裝產(chǎn)品，全年簽約金額多達(dá)3.5億元，同比增長(zhǎng)68%。

盈利表現(xiàn)：

增收不增利延續(xù)上年

非業(yè)主增值服務(wù)盈利能力持續(xù)下滑

一、增收不增利延續(xù)上年，凈利潤(rùn)連續(xù)兩年下降

2023年，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企毛利潤(rùn)分別為1029.6億元、799.4億元和591.2億元，同比分別增長(zhǎng)5.1%、2.4%和1.2%，明顯低于同期營(yíng)收增速，反映物企實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的盈利能力進(jìn)一步減弱。

500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)物企凈利潤(rùn)連續(xù)兩年負(fù)增長(zhǎng)，2023年，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)凈利潤(rùn)分別為380.1億元和215.8億元，同比分別下降6.7%和3.4%。上市物企凈利潤(rùn)163.1億元，同比增長(zhǎng)11.8%，考慮到計(jì)提資產(chǎn)減值準(zhǔn)備等不確定性因素，未來(lái)上市物企凈利潤(rùn)回升趨勢(shì)依舊難言樂(lè)觀。

二、“雙率”連續(xù)兩年下降至17.9%和6.6%，非業(yè)主增值毛利率水分逐漸擠干

物企實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)盈利難度持續(xù)加碼，毛利率連續(xù)兩年回落。2023年，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)、上市物企毛利率分別跌至17.9%、19.8%和20.3%，較2022年分別下降0.3個(gè)百分點(diǎn)、1.1個(gè)百分點(diǎn)和1.2個(gè)百分點(diǎn)。

500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)物企凈利率雙創(chuàng)近年來(lái)新低，上市物企凈利率筑底回升。2023年，500強(qiáng)、百?gòu)?qiáng)物企凈利率持續(xù)下行至6.6%和5.4%，皆創(chuàng)近年來(lái)新低，同比分別下降1.0個(gè)百分點(diǎn)和0.6個(gè)百分點(diǎn)。上市物企凈利率小幅回升至5.6%，同比微升0.2個(gè)百分點(diǎn)。

分業(yè)務(wù)條線來(lái)看，500強(qiáng)物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率基本保持穩(wěn)定，社區(qū)增值服務(wù)毛利率緩步下行，非業(yè)主增值服務(wù)毛利率水分逐漸擠干。2023年，500強(qiáng)物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率15.0%，同比微降0.1個(gè)百分點(diǎn)；社區(qū)增值服務(wù)毛利率跌至34.4%，同比再降1.9個(gè)百分點(diǎn)；非業(yè)主增值服務(wù)毛利率同比下跌4.2個(gè)百分點(diǎn)至20.2%，其與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利率之間的差值大幅收窄，側(cè)面印證非業(yè)主增值服務(wù)毛利率水分逐漸擠干。

【Part 2 新形勢(shì)】

市場(chǎng)：

C/B/G三類(lèi)市場(chǎng)挑戰(zhàn)均加劇

物企壓力顯著增加

一、住宅增量：逐年萎縮，銷(xiāo)售面積較2021年下降超4成；“限價(jià)潮”下，價(jià)格突破也變難

土地市場(chǎng)持續(xù)轉(zhuǎn)冷，百城住宅用地成交建面連續(xù)三年回落，累計(jì)跌幅多達(dá)56%。2020-2023年，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)百城住宅用地成交建面由9.5億平方米持續(xù)下行至4.2億平方米，累計(jì)跌幅達(dá)56%。2024年上半年，百城住宅用地成交建面進(jìn)一步回落至0.8億平方米，同比再降33%。

隨著土地成交規(guī)模持續(xù)下行，商品住宅供應(yīng)面積同步走低，百城商品住宅供應(yīng)面積連續(xù)兩年不足3億平方米。2023年，百城商品住宅供應(yīng)面積低至2.6億平方米，較2020年高點(diǎn)的5.9億平方米下跌56%。2024年上半年，百城商品住宅供應(yīng)面積為0.9億平方米，同比再降34%。

受限于商品住宅供應(yīng)顯著縮量，銷(xiāo)售面積同步萎縮，百城商品住宅銷(xiāo)售面積連續(xù)兩年維持在3億平方米低位。2023年，百城商品住宅銷(xiāo)售面積低至2.9億平方米，較2021年高點(diǎn)的5.2億平方米下跌43%。2024年上半年，百城商品住宅銷(xiāo)售面積進(jìn)一步回落至1.0億平方米，同比再降39%。

新開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目去化壓力不斷加劇，重點(diǎn)20城新開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目平均去化率不足三成。2023年二季度至2024年二季度，重點(diǎn)20城新開(kāi)盤(pán)項(xiàng)目平均去化率由47%持續(xù)下行至28%，凈減少19個(gè)百分點(diǎn)，去化壓力可見(jiàn)一斑。

2023年以來(lái)，廣州、青島、重慶等多城相繼公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，政府指導(dǎo)價(jià)連續(xù)多年保持不變。例如廣州，住宅一級(jí)前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)最高不超過(guò)2.8元/平方米·月，連續(xù)13年保持不變。又如重慶，前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)最高1.9元/平方米·月，政府指導(dǎo)價(jià)同樣連續(xù)8年未變。

物業(yè)費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)突破變難，典型如青島，此前物業(yè)費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)的上浮比例不超過(guò)20%，但對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有硬性要求，新規(guī)則嚴(yán)格依照物業(yè)收費(fèi)面積限定相應(yīng)的上浮比例。其中，收費(fèi)面積在8萬(wàn)平方米以下，最高上浮比例依舊保持20%不變；收費(fèi)面積在8-15萬(wàn)平方米區(qū)間，最高上浮比例下調(diào)至10%；收費(fèi)面積在15萬(wàn)平方米以上，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不得上浮。

二、住宅存量（C端）：高端市場(chǎng)小，老舊小區(qū)難，余下六成競(jìng)爭(zhēng)激烈

存量住宅市場(chǎng)可以分為高端、中端和老舊項(xiàng)目三類(lèi)，其中高端市場(chǎng)規(guī)模小，老舊小區(qū)普遍存在設(shè)施設(shè)備老舊等多種問(wèn)題，物業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)難度較大。中端市場(chǎng)投拓競(jìng)爭(zhēng)激烈，可謂是“紅海區(qū)”。

基于物業(yè)費(fèi)、樓齡、規(guī)模等指標(biāo)交叉統(tǒng)計(jì)，高端項(xiàng)目占比不足5%，老舊項(xiàng)目占比在45%左右，中端項(xiàng)目占比在60%左右。

三、住宅中端（C端）：拓展價(jià)值高，但面臨“限價(jià)”、競(jìng)爭(zhēng)的雙重難題

基于物企投拓視角站位，依照物業(yè)費(fèi)、樓齡、規(guī)模三個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)，可以將“紅海區(qū)”的中端住宅項(xiàng)目進(jìn)一步劃分為優(yōu)質(zhì)、次優(yōu)質(zhì)和非優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目三類(lèi)。其中，三個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)均好的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目占比約10.3%，兩個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)較好的次優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目占比約29.3%，剩余的非優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目占比約60.4%，意味著優(yōu)質(zhì)、次優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目占比近四成，這些優(yōu)質(zhì)、次優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目有著較高的拓展價(jià)值，也是物企投拓的首選。

據(jù)克而瑞物管《2024年住宅物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷》數(shù)據(jù)顯示，中端項(xiàng)目中，認(rèn)為物業(yè)費(fèi)不合理的業(yè)主占比多達(dá)44.2%，明顯高于高端、老舊項(xiàng)目認(rèn)為物業(yè)費(fèi)不合理的業(yè)主所占比重，說(shuō)明中端項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高。

2023年，絕大多數(shù)城市住宅物業(yè)費(fèi)收繳率均有不同程度的回落，跌幅普遍在1-2個(gè)百分點(diǎn)之間。典型如重慶，2023年物業(yè)費(fèi)收繳率約80%，意味著約有20%的業(yè)主延遲繳納物業(yè)費(fèi)甚至不交物業(yè)費(fèi)，物企催繳壓力可見(jiàn)一斑。

與此同時(shí)，業(yè)主繳費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，提前預(yù)繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主大幅減少。2024年，先付后享的業(yè)主占比跌至51.8%，較2023年下跌5.4個(gè)百分點(diǎn)。鑒于中端項(xiàng)目多達(dá)44.2%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)不合理，可以預(yù)見(jiàn)的是，中端項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收繳率、預(yù)繳率下降幅度或許更大。

物企投拓策略基本趨同，拓展重心聚焦中端項(xiàng)目，致使中端項(xiàng)目投拓競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。2023年，上市物企新拓存量住宅物業(yè)費(fèi)主要集中在2-4元/平方米·月的區(qū)間范圍。例如保利物業(yè)，2023年拓展存量住宅平均物業(yè)費(fèi)3元/平方米·月。

四、老舊小區(qū)（C端）：收入成本不匹配，商業(yè)模式尚未閉環(huán)

老舊小區(qū)收入與成本明顯不匹配。一方面，老舊小區(qū)收入來(lái)源有限，據(jù)克而瑞物管《2024年住宅物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研問(wèn)卷》數(shù)據(jù)顯示，超6成的老舊項(xiàng)目有政府補(bǔ)貼，超7成的老舊項(xiàng)目沒(méi)有維修基金，近3成老舊項(xiàng)目業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)偏高。

另一方面，老舊小區(qū)剛性改造成本高，主要成本支出涉及大修及改造成本、物業(yè)人力成本、四保成本、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)等。

受此影響，老舊項(xiàng)目面臨的主要難題可以總結(jié)為三個(gè)“缺”：其一，缺資金，多數(shù)老舊項(xiàng)目管網(wǎng)破舊，上下水、電網(wǎng)、煤氣、光纖設(shè)備損失或老化，亟需改造。其二，缺配套，老舊項(xiàng)目養(yǎng)老、托幼、健身、車(chē)輛存放等問(wèn)題凸顯，電梯等設(shè)備缺失。其三，缺物業(yè)，使得老舊項(xiàng)目公共環(huán)境質(zhì)量差，影響居住和生活品質(zhì)。

五、B端市場(chǎng)：商辦地暫停供應(yīng)、增量直線下降，辦公、產(chǎn)業(yè)園空置率持續(xù)攀升，部分城市達(dá)44%

2024年以來(lái)，武漢、昆明等市相繼發(fā)文暫停商辦用地供應(yīng)或者支持“商改住”。例如，昆明原則上暫停新的商業(yè)辦公用地供應(yīng)。

隨著全國(guó)商辦用地成交規(guī)模持續(xù)下行，B端物業(yè)市場(chǎng)增量直線下降。2020-2023年，全國(guó)商辦用地成交建面由5.9億平方米持續(xù)下降至3.9億平方米，累計(jì)跌幅達(dá)33%。2024年上半年，全國(guó)商辦用地成交建面跌至1.1億平方米，同比下降9%。

2023年以來(lái)，上海、深圳、武漢等市辦公空置率持續(xù)攀升。截至2024年一季度，成都、南京辦公空置率皆超30%，武漢空置率更是高達(dá)44.2%。

2023年，天津、北京、杭州等市產(chǎn)業(yè)園空置率持續(xù)上行，其中天津產(chǎn)業(yè)園空置率升至35.6%，北京空置率同樣達(dá)到31.5%。值得一提的是，辦公、產(chǎn)業(yè)園空置率上升意味著物業(yè)費(fèi)收繳率可能下降，在一定程度上將加劇運(yùn)營(yíng)壓力。

六、B端市場(chǎng)：甲方企業(yè)預(yù)算收緊、賬期拉長(zhǎng)、監(jiān)管趨嚴(yán)、分包增多

B端市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)壓力持續(xù)加碼，體現(xiàn)于以下三方面內(nèi)容：

其一，企業(yè)預(yù)算收緊、賬期拉長(zhǎng)。據(jù)克而瑞物管《2024年企業(yè)行政生態(tài)分析報(bào)告》顯示，近5成企業(yè)預(yù)算下降，降幅10%-30%不等，賬期則由3個(gè)月拉長(zhǎng)至10個(gè)月。

其二，招標(biāo)要求細(xì)化，企業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)。首先，需求前置，邀標(biāo)書(shū)細(xì)化。以某文體中心餐飲服務(wù)為例，邀標(biāo)書(shū)具體涉及服務(wù)人員要求、飯菜出品時(shí)間、質(zhì)檢等。其次，建立COE團(tuán)隊(duì)監(jiān)管供應(yīng)商。例如，華為行政專(zhuān)業(yè)COE能力中心建立專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、基線、制度和流程。

其三，企業(yè)分包比例不斷上升，2024年企業(yè)分包比例升至70.0%，較2023年增長(zhǎng)7.9個(gè)百分點(diǎn)。

七、G端市場(chǎng)：預(yù)算降低、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、賬期拉長(zhǎng)、結(jié)算嚴(yán)苛

G端市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)壓力明顯加劇，體現(xiàn)于以下三方面內(nèi)容：

其一，政府預(yù)算下降。2018-2022年，服務(wù)類(lèi)政府采購(gòu)金額占比由3.54%緩步下行至2.77%，凈減少0.77個(gè)百分點(diǎn)。

其二，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或?qū)⒓觿　?024年5月，財(cái)政部印發(fā)《物業(yè)管理服務(wù)政府采購(gòu)需求標(biāo)準(zhǔn)（辦公場(chǎng)所類(lèi)）（試行）》，將對(duì)《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》形成良好的補(bǔ)充，預(yù)示著未來(lái)政策導(dǎo)向或?qū)A向于鼓勵(lì)采用低價(jià)評(píng)標(biāo)法，政府公建物業(yè)競(jìng)標(biāo)或?qū)⒏鼮榧ち摇?/p>

其三，賬期拉長(zhǎng)、結(jié)算嚴(yán)苛。G端業(yè)務(wù)賬期普遍從3個(gè)月拉長(zhǎng)至10個(gè)月，結(jié)算金額不允許或者只允許小幅高于政府預(yù)算。

格局

物業(yè)行業(yè)的格局正在經(jīng)歷重大變化，隨著新勢(shì)力的不斷涌入，形成了一個(gè)以業(yè)主為中心的服務(wù)生態(tài)體系。這個(gè)體系涵蓋了多種業(yè)態(tài)，如住宅、商業(yè)辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、學(xué)校和醫(yī)院等。這一生態(tài)的包括了各類(lèi)建設(shè)主體，如地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、建筑施工企業(yè)、產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)商以及城市投資公司等，同時(shí)也包括了各類(lèi)服務(wù)主體，如物業(yè)公司、后勤服務(wù)公司、專(zhuān)業(yè)清潔公司、保安公司、環(huán)衛(wèi)公司、餐飲服務(wù)商以及房地產(chǎn)中介等多元化的服務(wù)提供商。越來(lái)越多的企業(yè)正朝著“投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理”一體化的方向發(fā)展，形成如商業(yè)地產(chǎn)管理與物業(yè)管理相結(jié)合（商管+物管）、資產(chǎn)管理與物業(yè)管理及其他增值服務(wù)相結(jié)合（資管+物管+X）、旅游管理與物業(yè)管理及附加服務(wù)相結(jié)合（旅管+物業(yè)+N）、養(yǎng)老服務(wù)與物業(yè)管理及附加服務(wù)相結(jié)合（養(yǎng)老+物業(yè)+N）等新型業(yè)態(tài)模式。這些新的組合和服務(wù)模式將進(jìn)一步豐富物業(yè)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

在“大開(kāi)發(fā)”向“大運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)變的時(shí)代背景下，城市投資企業(yè)和建筑施工企業(yè)作為一股新勢(shì)力正在加速向后端布局。目前，這些企業(yè)在住宅、商業(yè)辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和公共建筑等多個(gè)領(lǐng)域都面臨著相似的挑戰(zhàn)：新建房屋面積顯著減少，增量市場(chǎng)空間受到壓縮；商業(yè)辦公項(xiàng)目開(kāi)發(fā)受到更嚴(yán)格的監(jiān)管；產(chǎn)業(yè)園區(qū)空置率持續(xù)上升；大型物業(yè)的需求降低；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和交通設(shè)施建設(shè)趨于穩(wěn)定，導(dǎo)致前端開(kāi)發(fā)和建設(shè)業(yè)務(wù)規(guī)模縮減。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，企業(yè)正在積極尋求轉(zhuǎn)型路徑，加快向運(yùn)營(yíng)及服務(wù)領(lǐng)域的布局。

在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)通常會(huì)采取兩種策略：一是定位為綜合的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商；二是延伸多元化的業(yè)務(wù)。例如，中國(guó)建筑集團(tuán)（從一局到八局）正逐步將投資部門(mén)轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)；中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)則提供涵蓋交通基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的一體化服務(wù)；而中國(guó)鐵路集團(tuán)則定位為城市建設(shè)和投資運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商。

此外，在多元化的新業(yè)務(wù)延伸方面，除了傳統(tǒng)的物業(yè)管理之外，這些企業(yè)還涉足了公共建筑智能化運(yùn)維、節(jié)能減排管理服務(wù)、道路與橋梁維護(hù)保養(yǎng)等多個(gè)領(lǐng)域。

同時(shí)，在國(guó)資改革提質(zhì)增效背景下，國(guó)資改革整合潮來(lái)襲，各領(lǐng)域更多后勤物業(yè)集團(tuán)成為另一股新勢(shì)力。過(guò)往國(guó)企改革主要聚焦在國(guó)資委下屬的二級(jí)、三級(jí)單位之間的整合，隨著國(guó)企改革的深化，事業(yè)單位下屬二級(jí)、三級(jí)單位也逐漸成為國(guó)企整合的對(duì)象。

以北京為例，北京城建承接市級(jí)機(jī)關(guān)事業(yè)單位全資擁有多家物業(yè)后勤類(lèi)企業(yè)的75%股權(quán)，京城佳業(yè)受托管理13家高校，這一整合使得京城佳業(yè)成為學(xué)校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的新勢(shì)力。北京學(xué)校后勤服務(wù)整合或?qū)?dòng)其他省份城市效仿跟進(jìn)，未來(lái)將產(chǎn)生更多國(guó)資“超級(jí)黑馬”。除了學(xué)校業(yè)態(tài)外，這種整合的趨勢(shì)還可能延伸至醫(yī)院、交通等領(lǐng)域。

【Part 3 新出路】

一、住宅增量：以「產(chǎn)品力+服務(wù)力」為導(dǎo)向，推動(dòng)地物協(xié)同、一體發(fā)展

在增量市場(chǎng)中不斷萎縮，潛在購(gòu)房者越來(lái)越“挑剔”的當(dāng)下。為了應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，需要聚焦于以下幾個(gè)方面：

第一，需要確定全周期視角產(chǎn)品力與服務(wù)力協(xié)同機(jī)制。產(chǎn)品力與服務(wù)力是相輔相成的，強(qiáng)大的產(chǎn)品力能夠推動(dòng)服務(wù)力的提升，因?yàn)楦咂焚|(zhì)的產(chǎn)品能夠激發(fā)更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又能反過(guò)來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品的升級(jí)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)服務(wù)過(guò)程中的反饋可以了解到客戶(hù)的真實(shí)需求，從而幫助企業(yè)不斷提升產(chǎn)品檔次。

其次，需要在全流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)推動(dòng)協(xié)同。在地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)到運(yùn)營(yíng)的全流程中主要包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、施工管理、物業(yè)移交、交付承接查驗(yàn)、交付運(yùn)營(yíng)六個(gè)關(guān)鍵階段。相應(yīng)的，物業(yè)端需要在各個(gè)環(huán)節(jié)，做好硬件把關(guān)、協(xié)同管理、物資配置、客戶(hù)視角把控等一系列工作，同時(shí)反饋給前端規(guī)劃設(shè)計(jì)，幫助項(xiàng)目品質(zhì)提升，效能釋放。

最后，需要通過(guò)大服務(wù)、大運(yùn)營(yíng)、大社群共同推進(jìn)。大服務(wù)意味著前端設(shè)計(jì)需要考慮落地服務(wù)體驗(yàn)，后端有感服務(wù)需要前端接口預(yù)留，同時(shí)通過(guò)協(xié)調(diào)機(jī)制打通以保證服務(wù)感受。大運(yùn)營(yíng)則是指前端設(shè)計(jì)要綜合考慮后期運(yùn)營(yíng)成本，前端需要植入后期服務(wù)價(jià)值增項(xiàng)，并通過(guò)部分地產(chǎn)補(bǔ)貼來(lái)培養(yǎng)用戶(hù)的長(zhǎng)期消費(fèi)習(xí)慣。大社群指的是社群運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)，價(jià)值共享，并構(gòu)建大會(huì)員體系以盤(pán)活客戶(hù)池。

二、高端住宅：以保值增值為導(dǎo)向，提供“豪”服務(wù)，多以酬金制落地

在高端住宅市場(chǎng)中，保值增值是主要導(dǎo)向，一方面體現(xiàn)在硬件設(shè)施運(yùn)維實(shí)現(xiàn)空間保值增值上。比如，在高端項(xiàng)目服務(wù)中需要保持水景常開(kāi)且清澈、綠化具備花境美感、大門(mén)/單元門(mén)細(xì)節(jié)養(yǎng)護(hù)、地板光澤度保養(yǎng)等。另一方面則體現(xiàn)在軟性個(gè)性服務(wù)實(shí)現(xiàn)尊貴居住體驗(yàn)上。比如多重守護(hù)極致安全、24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)不間斷、個(gè)性化需求滿(mǎn)足等。

三、中端住宅：以高投產(chǎn)比為導(dǎo)向，提供高效的基礎(chǔ)及增值服務(wù)

中端住宅是受到“限價(jià)”輿情影響最大一類(lèi)，但這類(lèi)項(xiàng)目同時(shí)又是物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的部分。在雙重壓力下，這類(lèi)項(xiàng)目需要以高投產(chǎn)比為導(dǎo)向，在密度邏輯下降本增效并實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)創(chuàng)收。以萬(wàn)物云上海某蝶城為例，該標(biāo)準(zhǔn)蝶城內(nèi)在管項(xiàng)目13個(gè)，在管面積達(dá)160萬(wàn)平方米，區(qū)域內(nèi)服務(wù)業(yè)主11000戶(hù)，蝶城戰(zhàn)略帶動(dòng)整體成本節(jié)約10%。

萬(wàn)物云上海某標(biāo)準(zhǔn)蝶城項(xiàng)目分布

同時(shí)，服務(wù)滿(mǎn)意度是推動(dòng)增值業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。越來(lái)越多物企開(kāi)始重視業(yè)主滿(mǎn)意度提升，企業(yè)通常圍繞六大類(lèi)MOT，聚焦核心觸點(diǎn)，通過(guò)用戶(hù)標(biāo)簽分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)增值營(yíng)收增長(zhǎng)。萬(wàn)物云研選家2023年落地40個(gè)蝶城，簽約額3.5億元，同比實(shí)現(xiàn)68%增長(zhǎng)。

四、老舊小區(qū)：以打通閉環(huán)為導(dǎo)向，探索能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡的長(zhǎng)效機(jī)制

老舊小區(qū)的改造運(yùn)營(yíng)一直是基層治理中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。政府和企業(yè)積極探索解決方案，一些城市和企業(yè)已經(jīng)先行先試，探索出了一些值得借鑒的案例。例如，翠苑未來(lái)社區(qū)通過(guò)黨建引領(lǐng)的方式有效解決了社區(qū)治理中的停車(chē)難、收費(fèi)管理難等問(wèn)題。同時(shí)，“勁松模式”通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)的方式成功解決了老舊小區(qū)改造的資金來(lái)源問(wèn)題。此外，部分城市及企業(yè)還探索出了“片區(qū)化”管理的新模式，顯著提升了老舊小區(qū)的管理水平。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，解決資金問(wèn)題是確保老舊小區(qū)改造運(yùn)營(yíng)模式可復(fù)制的關(guān)鍵。隨著房屋養(yǎng)老金制度的逐步建立和完善，未來(lái)老舊小區(qū)項(xiàng)目有望實(shí)現(xiàn)收支平衡，從而為持續(xù)的改造和運(yùn)營(yíng)提供穩(wěn)定的資金支持。

部分“片區(qū)化”管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式

五、亟待突破點(diǎn)：打開(kāi)物業(yè)服務(wù)“黑匣子”，破解最核心的信任問(wèn)題

從住宅服務(wù)的根本問(wèn)題出發(fā)，信任是解決業(yè)主與物企之間矛盾的本質(zhì)。信任問(wèn)題是未來(lái)行業(yè)發(fā)展的核心，部分城市及企業(yè)正積極推動(dòng)，如長(zhǎng)城物業(yè)積極探索陽(yáng)光物管模式，通過(guò)“財(cái)務(wù)陽(yáng)光”、“服務(wù)陽(yáng)光”、“共建陽(yáng)光”的方式推動(dòng)服務(wù)與被服務(wù)之間的信任建立。北京、成都兩地也正在加快推動(dòng)行業(yè)向更透明的方向發(fā)展，其中北京“雙曬”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)明確了具體內(nèi)容及時(shí)間軸，成都則細(xì)化了雙曬的具體規(guī)則，以及“雙曬”過(guò)程中使用的工具（如物業(yè)服務(wù)事務(wù)公開(kāi)欄模板等）。同時(shí)，克而瑞積極推動(dòng)行業(yè)“陽(yáng)光透明”建設(shè)，其開(kāi)發(fā)的業(yè)主電子投票產(chǎn)品“易委會(huì)”引入了權(quán)威CA機(jī)構(gòu)和政府公共數(shù)據(jù)授權(quán)運(yùn)營(yíng)商，在不接觸用戶(hù)個(gè)人身份、房產(chǎn)等敏感信息的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了業(yè)主投票的透明、便捷。

六、B 端解決之道：夯實(shí)專(zhuān)業(yè)力，做強(qiáng)單項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突圍

B端市場(chǎng)涉及面廣泛，服務(wù)內(nèi)容繁多，屬于設(shè)施管理（FM）的范疇。它主要包括管理、服務(wù)和不動(dòng)產(chǎn)三大類(lèi)別，涵蓋了300多項(xiàng)具體內(nèi)容。然而，物業(yè)企業(yè)通常只涉及其中的基礎(chǔ)服務(wù)和少量管理內(nèi)容。

在B端服務(wù)過(guò)程中，部分企業(yè)選擇做強(qiáng)單項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破，典型如能源管理、團(tuán)餐服務(wù)、制服服務(wù)等單項(xiàng)賽道，以及專(zhuān)注特定客群（醫(yī)藥類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)等）服務(wù)。

以嘉信立恒為例，企業(yè)在無(wú)錫萬(wàn)象城空調(diào)系統(tǒng)改造項(xiàng)目中展現(xiàn)了其能源管理的先進(jìn)性，其整體節(jié)能率達(dá)到37.5%，明顯高于行業(yè)水平。

嘉信立恒無(wú)錫萬(wàn)象城空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能改造

從企業(yè)解決方案來(lái)看，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)是企業(yè)提高整體節(jié)能率的重要因素之一，不完全統(tǒng)計(jì)顯示，企業(yè)在資質(zhì)證書(shū)數(shù)量達(dá)到30個(gè)，專(zhuān)利數(shù)量更高達(dá)150個(gè)，明顯高于國(guó)內(nèi)頭部物企。

滿(mǎn)座兒餐飲、愛(ài)瑪客、北京中電凱爾等企業(yè)則在團(tuán)餐、制服、醫(yī)藥類(lèi)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了單項(xiàng)突破。

七、B端解決之道：升維服務(wù)力，做全鏈條，構(gòu)建護(hù)城河

在單點(diǎn)突破之外，更多頭部企業(yè)正升維服務(wù)能力，布局全產(chǎn)業(yè)鏈條，以構(gòu)建護(hù)城河。保利物業(yè)正不斷向綜合大后勤服務(wù)延伸，其提供的服務(wù)包括生成支持服務(wù)、經(jīng)營(yíng)支持服務(wù)、辦公支持服務(wù)、生活支持服務(wù)四大類(lèi)，包含了企業(yè)所需的各類(lèi)服務(wù)需求。招商積余在專(zhuān)業(yè)能力延伸至設(shè)施管理、資產(chǎn)服務(wù)、增值服務(wù)等不同領(lǐng)域，在不同領(lǐng)域下設(shè)立各類(lèi)型專(zhuān)業(yè)公司專(zhuān)門(mén)承接業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)分工明確，產(chǎn)業(yè)鏈條全面的特點(diǎn)。

從國(guó)外典型物企服務(wù)能力延伸來(lái)看，愛(ài)瑪客、東急不動(dòng)產(chǎn)、西科姆等企業(yè)均通過(guò)服務(wù)延伸構(gòu)建了護(hù)城河。愛(ài)瑪客從團(tuán)餐延伸至FM，2022財(cái)年團(tuán)餐及設(shè)施管理收入達(dá)136、9億美元，東急不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)延伸至不動(dòng)產(chǎn)全周期，地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)位列日本第二位，西科姆則延伸至安防全鏈條，2023年?duì)I收達(dá)12273億日元，凈利率為8.94%。

八、G端解決之道：識(shí)別痛點(diǎn)需求，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力

對(duì)于志在長(zhǎng)期深耕G端市場(chǎng)的物企而言，解決方案在于識(shí)別甲方痛點(diǎn)需求，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力。以醫(yī)院物業(yè)為例，甲方痛點(diǎn)需求包括病患需求多樣、醫(yī)療服務(wù)支持、醫(yī)廢處理、設(shè)備復(fù)雜性等多方面內(nèi)容，需要物企擁有醫(yī)療行業(yè)知識(shí)、患者關(guān)懷服務(wù)、人性化服務(wù)、安全應(yīng)急管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等一系列的核心能力，并持續(xù)提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

九、G端解決之道：讀懂政府邏輯，與甲方一體

除了強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)能力之外，物企在開(kāi)展G端物業(yè)服務(wù)時(shí)，更需要讀懂政府邏輯，與甲方一體。從政府視角考慮，甲方存在諸多訴求，包括打造城市名片、提升硬指標(biāo)排名等。

在打造城市名片層面，例如中建八局、融創(chuàng)服務(wù)等物企在亞運(yùn)場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程中協(xié)助城市政府合力打造城市名片，獲得了政府部門(mén)的一致好評(píng)。從具體操作來(lái)看，服務(wù)保障主要體現(xiàn)在以下三方面：其一，人員調(diào)度保障力，實(shí)現(xiàn)設(shè)施運(yùn)維“零事故、零投訴”。其二，綠色低碳踐行ESG，如在主體育館和游泳館上方共設(shè)置了210個(gè)導(dǎo)光管，每年照明節(jié)能30%以上。其三，智慧應(yīng)用提升效能，包括智能燈桿、智能掃地機(jī)器人、智慧衛(wèi)生間等，對(duì)比傳統(tǒng)模式人工精簡(jiǎn)30%，品質(zhì)提升30%。而在后亞運(yùn)時(shí)代，中建八局、融創(chuàng)服務(wù)等物企持續(xù)進(jìn)行服務(wù)價(jià)值的探索與實(shí)踐，涉及賽演活動(dòng)、大眾健身、體育培訓(xùn)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)等。

在提升硬性指標(biāo)排名層面，保利物業(yè)服務(wù)的西塘古鎮(zhèn)、廣州海珠濕地公園和汕尾市保利金町灣旅游度假區(qū)等多個(gè)景區(qū)均順利提升了評(píng)定等級(jí)，展現(xiàn)了保利物業(yè)景區(qū)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力。

在環(huán)境衛(wèi)生提升層面，深圳每季度均發(fā)布全市各街道的市容環(huán)境綜合指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果，2024年測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，滿(mǎn)意度指數(shù)中的居民滿(mǎn)意度權(quán)重下降10個(gè)百分點(diǎn)，民生訴求處置權(quán)重上升10個(gè)百分點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)考察指數(shù)中的城市道路、城中村權(quán)重均提高2個(gè)百分點(diǎn)，商業(yè)街、環(huán)衛(wèi)作業(yè)車(chē)權(quán)重皆下降2個(gè)百分點(diǎn)。受此影響，物企理應(yīng)根據(jù)考核權(quán)重的變化，有針對(duì)性地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而助力所服務(wù)的街道提升市容環(huán)境綜合指數(shù)的測(cè)評(píng)等級(jí)。

- The end -