收獲這么多東莞家庭認(rèn)可，這家商場(chǎng)是怎樣做到的？

好的商業(yè)配套，直接關(guān)乎城市生活的獲得感。所以消費(fèi)者才會(huì)對(duì)商業(yè)資訊感興趣，慢慢形成自己的消費(fèi)偏好。

偏好的背后是顧客和商業(yè)體之間或深或淺的互動(dòng)關(guān)系，情感紐帶是不容易被看見的，本文就從顧客的故事講起吧。

意想不到的快遞

東莞女孩寶儀今年生下第一個(gè)寶寶時(shí)，剛過完33歲生日。初為人母，有點(diǎn)手忙腳亂，出院時(shí)聽醫(yī)生各種叮囑，發(fā)現(xiàn)之前準(zhǔn)備的東西還不夠齊。

到家不久，手機(jī)響了，同城騎手停在門口，捧出一束花遞給她，是粉紅雪山玫瑰。還有一袋包裹，打開，是整套新生兒用品。丈夫從屋里探出頭，一臉問號(hào)。

重慶女孩Stellan是東莞君尚的大客戶經(jīng)理，每天上班第一件事，就想了解會(huì)員的最新動(dòng)態(tài)。得知寶儀懷孕的喜訊，想到寶儀之前跟她傾訴過生育年齡的焦慮，如今如愿，Stellan由衷開心。

等到寶儀產(chǎn)后出院那天，Stellan把早早準(zhǔn)備好的嬰兒用品打包好，交給騎手送過去。

「寶儀是我們的黑金卡會(huì)員，一對(duì)一關(guān)懷是我的職責(zé)，服務(wù)久了，大家像朋友一樣聯(lián)絡(luò)」，Stellan說，「會(huì)員福利是公司固定的，但客戶經(jīng)理怎么做出個(gè)性化和差異化，這才是可控的變量」。

Stellan認(rèn)為與顧客的相處過程是體貼對(duì)方需求，以真心換真心。寶儀出月后，拎著長(zhǎng)長(zhǎng)的一張清單，讓Stellan陪她在君尚逛，直到堆滿一推車的母嬰用品。

東莞君尚配備的天虹超市

「東莞君尚的厲害之處是允許個(gè)性化服務(wù)，不少是原來公司體系里沒有設(shè)定的」，Stellan說。

她的服務(wù)對(duì)象不限于黑金卡，普通顧客的意見建議、誤解投訴，都可以直接找她，她統(tǒng)一聯(lián)系場(chǎng)內(nèi)相關(guān)人員給出解決方案。

「我們應(yīng)對(duì)客訴的資源調(diào)配力度，是超出行業(yè)規(guī)則之外的，我們爭(zhēng)取做到超越顧客的期待。」Stellan舉了一些日常例子后說。

如果說現(xiàn)有的生日禮、鮮花禮、派對(duì)定制、洗車洗衣服務(wù)等，已經(jīng)建立起東莞君尚與大客戶之間的情感聯(lián)系，那么那些非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，才是系緊了客戶與商場(chǎng)之間的情感紐帶。因?yàn)樾牡剑袆?dòng)才會(huì)到。

大女主的寶藏衣櫥

在東莞君尚二樓，幾乎集齊了國(guó)內(nèi)外一線的高端女裝品牌。

逛上一圈，你能集中欣賞到國(guó)內(nèi)外大女裝的品質(zhì)水準(zhǔn)與潮流風(fēng)尚——這至今是君尚最有識(shí)別度的高端零售業(yè)態(tài)。

有十年君尚會(huì)員資歷的張女士家住東城，一邊做家庭主婦，一邊做股票投資。孩子上小學(xué)后，白天時(shí)間多，喜歡約朋友喝喝茶，然后購(gòu)購(gòu)物，典型的城市中產(chǎn)。她就是二樓大女裝品牌的忠實(shí)顧客。

我喜歡服務(wù)貼心的「衣櫥」。

參加重要場(chǎng)合，張女士喜歡穿雅瑩EP YAYING，尤其中意真絲面料上的龍紋印染和少數(shù)民族刺繡工藝，穿在身上，滿意自己流露出來的東方之美。

跟閨蜜出門小聚，她喜歡穿之禾ICICLE，羊絨、羊毛、亞麻的天然面料，加上植物染色工藝，不經(jīng)意間傳遞一種志得意滿之后的平和與悠閑。

左：品牌代言人杜鵑身著雅瑩EP YAYING

右：強(qiáng)調(diào)選材用料的之禾ICICLE

如果想打扮得更lady，張女士會(huì)選卓雅JORYA，配色豐富，常點(diǎn)綴著亮片、鉆石、荷葉邊、蝴蝶結(jié)和鳶尾花。大女主的外表下，她也有一顆少女心。

卓雅JORYA

「雖是家庭主婦，但因?yàn)楦顿Y顧問買股票，時(shí)間也是有規(guī)劃的，每天定時(shí)瀏覽財(cái)經(jīng)新聞，手機(jī)設(shè)好幾次鬧鐘，比如9:20要響一次，為10:00-10:30的拉升做準(zhǔn)備，要做波段，得特別集中注意力」，張女士說。

盯著股市忙起來的時(shí)候，在線下店也能得到遠(yuǎn)程服務(wù)。她提到在歌力思ELLASSAY有一個(gè)相熟的導(dǎo)購(gòu)，「像大姐一樣親切，推薦合適我的款，還記得我的習(xí)慣和尺碼」，張女士說，「君尚這些大女裝店都可以線上選款，不到一個(gè)小時(shí)就送到家，喜歡的留下，不合適的退回，很方便。」

張女士在歌力思ELLASSAY的日常選購(gòu)場(chǎng)景

東莞君尚每年還會(huì)舉辦春夏和秋冬兩次的大女裝新品發(fā)布會(huì)，請(qǐng)專業(yè)搭配師一對(duì)一服務(wù)，時(shí)間久了，身邊朋友都公認(rèn)張女士的衣品好，殊不知，她背靠這樣一個(gè)新款不斷、服務(wù)貼心的「大平層衣櫥」。

AW2024東莞君尚秋冬時(shí)裝發(fā)布會(huì)

家庭的第三空間

年輕人的接頭點(diǎn)

小男孩奧斯卡今年七歲，最早是跟著媽媽來逛君尚的。

媽媽是沖著這里的精品超市，架上商品一碼碼整齊擺放，色彩鮮艷，品質(zhì)很高。

小一點(diǎn)的他坐在購(gòu)物車上，媽媽在后面推著，大一些了自己夠得著，開始幫媽媽推車。

后來發(fā)現(xiàn)了五樓有兒童未來學(xué)院，就輪到奧斯卡經(jīng)常嚷著要來。

「這里除了有玩樂設(shè)施，還經(jīng)常聯(lián)動(dòng)社區(qū)、圖書館、少兒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，舉辦很多寓教于樂的少兒活動(dòng)」，奧斯卡媽媽說。

她手機(jī)里保存著不少奧斯卡在君尚未來學(xué)院參加活動(dòng)的照片：

有非遺小課堂，端午節(jié)制作小龍舟。有科技文化藝術(shù)節(jié)，體驗(yàn)科學(xué)實(shí)驗(yàn)秀。有國(guó)學(xué)開筆禮，正衣冠習(xí)書法。就連童話劇演出都有，愛麗絲夢(mèng)游仙境、白雪公主、西游記，里面的經(jīng)典角色讓小朋友沉浸其中。

這里有幫助兒童成長(zhǎng)的家庭「第三空間」。

「加上商場(chǎng)有益智早教、樂高編程、舞蹈、樂器、繪畫這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，奧斯卡三到七歲在這度過了不少快樂充實(shí)的時(shí)光」，奧斯卡媽媽說。

「很多同是君尚顧客的家長(zhǎng)，都笑稱自己的小孩是君尚寶寶。」

以少兒的學(xué)習(xí)、探索為主旨，創(chuàng)設(shè)親子活動(dòng)場(chǎng)景，在傳統(tǒng)百貨中是創(chuàng)新做法，君尚因此成為顧客家庭親子互動(dòng)的「第三空間」——一個(gè)熟悉又可靠的好去處，除了大人購(gòu)物，還可以收獲小孩成長(zhǎng)。

健身達(dá)人阿超，在附近上班，每周要來君尚三四次，但每次來都徑直穿過服裝鞋履的展陳，直奔電梯上四樓——這里有家健身房，是他和那些健身發(fā)燒友的接頭點(diǎn)。阿超說：「大家下了班就來練練器械，聊聊增肌塑形的心得」。

他也是新能源汽車的關(guān)注者，在短視頻平臺(tái)看車評(píng)，說君尚也開了新能源車的展示店，可以第一時(shí)間來看看實(shí)車，試試駕。

健身房是我和伙伴的接頭點(diǎn)。

浩浩和嬌嬌是情侶，不喜歡去人擠人的地方約會(huì)，寬敞明亮又雅靜的君尚反而成了他們的日常接頭點(diǎn)。

「一樓有Brunch、咖啡，天臺(tái)有戶外休閑餐飲街區(qū)，我們吃過里面十幾家餐館，飯后這里還有KTV、茶館、美容，娛樂節(jié)目不少」，嬌嬌說，之前君尚舉辦過的街舞派對(duì)、萌寵嘉年華，也是他們青年人很感興趣的活動(dòng)。

我們都喜歡寬敞優(yōu)雅的約會(huì)去處。

20年變與不變

很多人不知道，君尚的背景是央企。

改革開放之初，大批航空干部響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，南下深圳支持特區(qū)建設(shè)，于1984年1月成立了中國(guó)第一家「中外合資」零售企業(yè)——天虹。

君尚是天虹股份旗下的高端商業(yè)品牌，而東莞君尚是這條品牌線里的佼佼者。

東莞君尚VIP薈館

從2005年始入東莞，撐起城區(qū)東縱路商圈，到20年后的今天，成為東莞中產(chǎn)階級(jí)精英家庭的首選，當(dāng)中既有變，又有不變。

什么在變？

跟著東莞的城市在變。隨著東莞從二線城市變新一線，2012年的天虹升級(jí)變君尚，給東莞當(dāng)年的商業(yè)版圖帶來一家高端零售百貨。

商品和體驗(yàn)在變。洞察到「老錢」的精神追求和「新錢」的身份認(rèn)同在變，東莞君尚的百貨選品也隨之而變——變得以供應(yīng)中高端商品為主。

購(gòu)物體驗(yàn)則變得標(biāo)準(zhǔn)更高——

很早就設(shè)置獨(dú)立的母嬰室，多年保持著東莞商場(chǎng)五星級(jí)洗手間的坊間口碑，提供手機(jī)無線充電、會(huì)員專屬停車等購(gòu)物體驗(yàn)。

直到今天，東莞君尚仍在變。從傳統(tǒng)百貨到創(chuàng)辦兒童未來學(xué)院，再到天臺(tái)餐飲街區(qū)開業(yè)。眼前，它的外立面正在更新，國(guó)際高化名品即將進(jìn)駐。

這些，都是發(fā)現(xiàn)東莞中產(chǎn)消費(fèi)者的多元需求之后的變化，變得業(yè)態(tài)更豐富、服務(wù)更精準(zhǔn)。

東莞君尚的立面效果圖

那什么不變？

以顧客需求為導(dǎo)向的定位不變。隨著「美好生活」衍生出來的更多消費(fèi)場(chǎng)景，東莞君尚的做法是，了解自己的客戶是誰(shuí)，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求，優(yōu)化自己滿足他們，內(nèi)核穩(wěn)定。

留意城中各商業(yè)體的表現(xiàn)，東莞君尚場(chǎng)內(nèi)客流不算密集，但近距離了解過的人，才會(huì)驚訝于他們默默擁有著如此精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)客群：

公司高管、企業(yè)主、專業(yè)人士，是會(huì)員的主要職業(yè)構(gòu)成。不僅集中在主城區(qū)，還有來自東莞各鎮(zhèn)，甚至有深圳客。

77%是女性會(huì)員，91%正處30-59歲黃金年齡段，近萬名會(huì)員有高值的年消費(fèi)額。

「怎么形容東莞君尚給你的印象？」

我問了一些老顧客，把大家的回答概括起來是：

高端優(yōu)雅，體貼有溫度。

不管被喻為精英衣櫥、親子第三空間還是休閑接頭點(diǎn)，東莞君尚走過的20年，給城市帶來優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時(shí)，也得到了顧客由衷而貼切的認(rèn)可，這種商業(yè)與人的情感紐帶值得被看見。

東莞君尚20周年

作者_(dá)張三

編輯_瑤佳

東莞君尚20年

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