得物“監(jiān)守自盜”疑云：消費(fèi)者成最大冤種！

一直以潮流先鋒、正品保障者的形象示人的潮流電商平臺(tái)得物，又陷入了假貨風(fēng)波。

近期，一位網(wǎng)店店主趙先生，4月份從得物購(gòu)入52瓶古馳罪愛(ài)香水，打算5月份轉(zhuǎn)售收獲差價(jià)。可當(dāng)他信心滿滿地將這些香水再次寄回得物銷售時(shí)，卻遭遇晴天霹靂——平臺(tái)鑒定其包裝和配件為假，商品查驗(yàn)未通過(guò)。

這一結(jié)果，瞬間點(diǎn)燃了輿論的導(dǎo)火索，引發(fā)網(wǎng)友一片嘩然。

對(duì)此，得物迅速給出回應(yīng)，稱該批香水出自品牌授權(quán)經(jīng)銷商，從品牌倉(cāng)庫(kù)直發(fā)，二次查驗(yàn)確認(rèn)香水本身為正品，只是禮品包裝細(xì)節(jié)與正品特征不符，才攔截了商品，還終止了與涉事商家的合作。

但這一解釋，在消費(fèi)者眼中卻難以自圓其說(shuō)。畢竟，從得物購(gòu)買的商品，未經(jīng)開(kāi)封，二次銷售時(shí)卻被判定包裝為假，得物長(zhǎng)期標(biāo)榜的“嚴(yán)格品控”“正品保障”，此刻似乎成了搖搖欲墜的空中樓閣。

王牌優(yōu)勢(shì)變成了槽點(diǎn)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商行業(yè)，信任堪稱生命線，每一次假貨風(fēng)波，都是對(duì)平臺(tái)信譽(yù)的一次嚴(yán)重侵蝕。得物過(guò)往“先鑒別，后發(fā)貨”的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)模式，成功圈定海量年輕客群，一躍成為潮流電商領(lǐng)域的佼佼者。

此次“香水假貨事件”，無(wú)疑說(shuō)明其檢驗(yàn)流程或者產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，為給其敲響了警鐘。

從消費(fèi)者角度來(lái)看，得物此前“先鑒別，后發(fā)貨”模式，確實(shí)為消費(fèi)者過(guò)濾掉假貨風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建起潮流購(gòu)物的安心環(huán)境。然而，多次假貨風(fēng)波無(wú)疑打破了消費(fèi)者的信任濾鏡，后續(xù)購(gòu)物決策可能更加謹(jǐn)慎，甚至考慮轉(zhuǎn)向其他更可靠的平臺(tái)。

從得物角度來(lái)看，曾經(jīng)靠“正品+潮流”雙重標(biāo)簽吸引的用戶，如今成了口碑危機(jī)的放大器。這種反噬不僅影響得物的短期營(yíng)收，更可能讓其徹底失去年輕市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)。

在小紅書(shū)、微博等社交平臺(tái)，“得物假貨”相關(guān)話題閱讀量破億，年輕用戶用腳投票，紛紛轉(zhuǎn)向識(shí)貨、nice等競(jìng)品平臺(tái)。據(jù)第三方數(shù)據(jù)顯示，2024年得物用戶活躍度同比下降23%，新增用戶增長(zhǎng)率近乎停滯。

從行業(yè)視角看，得物早期的“先鑒別后發(fā)貨”模式，曾推動(dòng)整個(gè)潮品電商向規(guī)范化轉(zhuǎn)型；自建鑒定中心、制定商品標(biāo)準(zhǔn)等舉措，也為行業(yè)樹(shù)立了參照范本。

現(xiàn)在得物假貨問(wèn)題持續(xù)發(fā)酵，不僅讓自身陷入輿論漩渦，更給整個(gè)電商行業(yè)的信譽(yù)蒙上陰影。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)得物的正品保障產(chǎn)生懷疑，便會(huì)不自覺(jué)地將這種懷疑延伸至整個(gè)電商購(gòu)物環(huán)境，這無(wú)疑給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)巨大阻礙。

這場(chǎng)優(yōu)勢(shì)變劣勢(shì)的危機(jī)，不僅是得物的生死考驗(yàn)，更是整個(gè)電商行業(yè)的警示：在流量紅利消退、消費(fèi)者主權(quán)崛起的時(shí)代，任何平臺(tái)都無(wú)法用“模式創(chuàng)新”掩蓋信任缺失的本質(zhì)問(wèn)題。

假貨亂象是電商“行業(yè)病”

在電商蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，假貨問(wèn)題如影隨形，成了整個(gè)行業(yè)難以治愈的“頑疾”。得物深陷假貨風(fēng)波，其實(shí)并非個(gè)例，淘寶、京東、拼多多等頭部電商平臺(tái)，同樣飽受其擾，紛紛出招應(yīng)對(duì)。

淘寶早年假貨泛濫，一度讓淘寶的品牌形象蒙塵。為扭轉(zhuǎn)局面，淘寶組建了2000人的專業(yè)安全團(tuán)隊(duì)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，在海量商品中精準(zhǔn)揪出疑似假貨。同時(shí)，淘寶上線“假貨快速退款”服務(wù)，若商品被認(rèn)定為假貨，消費(fèi)者發(fā)起退款申請(qǐng)，系統(tǒng)最快0.01秒就能完成退款，從售后端斬?cái)嘀萍偈奂俚睦麧?rùn)鏈。

京東以正品行貨起家但隨著平臺(tái)規(guī)模擴(kuò)張，假貨問(wèn)題也時(shí)有出現(xiàn)。對(duì)此，京東從商家入駐源頭把控，專業(yè)質(zhì)控部門人工審核資質(zhì)文件，自研商品審核管理系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾敏感詞匯。

運(yùn)營(yíng)監(jiān)管層面，推出“積分管理制度”，對(duì)商家不誠(chéng)信及侵權(quán)行為扣分，情節(jié)嚴(yán)重者清退、關(guān)店；利用大數(shù)據(jù)研發(fā)京盾系統(tǒng)，主動(dòng)巡查商品，抓取用戶評(píng)價(jià)、退換貨記錄中的敏感信息，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)商品主動(dòng)下架。

拼多多崛起于下沉市場(chǎng)，發(fā)展初期因商品價(jià)格低廉，被假貨問(wèn)題纏身。拼多多迅速組建超百人的打假隊(duì)伍，與香奈兒、阿迪達(dá)斯等數(shù)百個(gè)國(guó)內(nèi)外品牌及第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建嚴(yán)密打假流程。

在商家入駐環(huán)節(jié)，嚴(yán)格審核企業(yè)三證等資質(zhì)，對(duì)列入經(jīng)營(yíng)異常、嚴(yán)重違法失信名單的企業(yè)拒之門外。打假過(guò)程中，利用大數(shù)據(jù)建立“125系統(tǒng)”，每秒掃描甄別全網(wǎng)數(shù)千萬(wàn)商品，攔截侵權(quán)鏈接。

得物若想挽回口碑，可借鑒同行經(jīng)驗(yàn)，在鑒定流程優(yōu)化上發(fā)力。

一方面，得物應(yīng)向京東、拼多多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)上游供應(yīng)商、品牌授權(quán)商的審查力度。詳細(xì)核實(shí)授權(quán)鏈路真實(shí)性，定期抽檢商品，對(duì)違規(guī)供應(yīng)商及時(shí)清理。同時(shí)，建立供應(yīng)商信用評(píng)級(jí)體系，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商長(zhǎng)期合作，從源頭上減少假貨流入平臺(tái)的可能。

另一方面，售后維權(quán)同樣是得物重塑口碑的關(guān)鍵。參考淘寶“假貨快速退款”機(jī)制，縮短消費(fèi)者維權(quán)周期，讓消費(fèi)者在遭遇假貨時(shí)能迅速獲得賠償，降低損失。并且，設(shè)立專門客服團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)假貨投訴，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)。

假貨問(wèn)題是電商行業(yè)共同的“毒瘤”，淘寶、京東、拼多多等平臺(tái)的打假實(shí)踐，為得物提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。但得物要想再次挽回口碑，必須結(jié)合自身特點(diǎn)，全方位、深層次地進(jìn)行變革。

成也信任，敗也可能因信任

得物雖以潮鞋起家，卻未滿足于潮流鞋類單一賽道的舒適領(lǐng)地，而是以果敢之勢(shì)破除邊界，全力多元拓展商業(yè)版圖，力求在更廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)中開(kāi)辟增長(zhǎng)新局。

近期，電商平臺(tái)得物在商家大會(huì)上披露，2024年得物新增了32個(gè)十億級(jí)賽道，6120個(gè)商家年銷售額同比翻倍。目前，得物正在面向美妝個(gè)護(hù)、運(yùn)動(dòng)戶外、服裝、潮玩、家電數(shù)碼、黃金珠寶等30多個(gè)類目全面招商。

得物大規(guī)模招商和拓展新賽道，帶來(lái)了商業(yè)機(jī)遇，也將面臨諸多挑戰(zhàn)。

一來(lái)，商品品類的復(fù)雜性呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，對(duì)鑒定團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力、鑒定標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化程度都提出了更高要求。一旦鑒定環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏或不公正，就會(huì)像多米諾骨牌一樣，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)整個(gè)平臺(tái)信任體系的崩塌。

此前頻繁出現(xiàn)的“鑒定結(jié)果前后矛盾”“專柜正品被誤判”等事件，正是信任危機(jī)的預(yù)警信號(hào)。如果得物不能及時(shí)解決這些問(wèn)題，任由信任裂痕擴(kuò)大，曾經(jīng)助力其崛起的信任機(jī)制，終將成為壓垮它的致命稻草。

二來(lái)，得物只注重商業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，而忽視了對(duì)商家資質(zhì)、商品質(zhì)量的嚴(yán)格把控，就如同在沙灘上建高樓，根基不穩(wěn)，遲早會(huì)坍塌。

如今消費(fèi)者主權(quán)崛起的時(shí)代，用戶的信任比任何營(yíng)銷手段都更有價(jià)值。得物在為買賣雙方建立信任機(jī)制的同時(shí)，自身必須“守正”，要為市場(chǎng)和消費(fèi)者提供清晰透明可靠的鑒定服務(wù)，否則到頭來(lái)還是一場(chǎng)空。

總而言之，得物正站在商業(yè)擴(kuò)張與信任危機(jī)的岔路口，唯有“守正”才能避免淪為“監(jiān)守自盜”的糊涂平臺(tái)，這也將決定其未來(lái)的命運(yùn)……