知名律師疑遭“大數據殺熟”：攜程黑鉆會員訂機票價竟差203元

近日，知名律師王維維與兩位律所同仁在上海某餐廳同時預訂次日同航班經濟艙機票，遭遇詭異價差。

據其在個人自媒體吐槽并出具的證據顯示：攜程app鉆石V5會員支付815元，金鉆V6會員849元，而最高等級的黑鉆V7會員需付1018元——價差高達203元。

王維維對此質疑：“這難道不是赤裸裸的大數據殺熟？”

面對投訴，攜程客服稱低價系“一年三飛”優惠套餐所致，但與王維維同行的“金鉆會員”劉律師明確否認購買該套餐。更無法解釋的是，未購套餐的鉆石V5會員為何價格最低。王維維同步在去哪兒網搜索同航班，價格也遠低于其攜程賬戶顯示金額，印證價格差異并非偶然。

王維維稱，自己因習慣用攜程訂酒店、去哪兒app訂機票，在攜程機票業務中屬于數據較少的“新客”，而兩位常用攜程訂機票的低等級同事卻享受更低價格。這表明平臺并非獎勵用戶忠誠度，而是通過行為數據分析（如下單速度、比價習慣）對“價格不敏感者”實施高價策略。

類似案例比比皆是。曾有消費者爆料，同一張環球影城門票，在支付前看到的價格是1800多，等他輸入完護照、身份證等個人信息后，系統卻把價格調高到2600多元。再打開另一個賬號重新搜索，又恢復成1800元。

還有億歐創始人黃淵普曾發文指出，自己訂國際航班時，攜程價格比航空公司官網貴幾十元，并在填寫乘機人信息后自動“漲價”。他也是某程的黑鉆V7等級會員。

最有力的證據甚至來自法院的生效判決書。2022年，紹興市某消費者作為攜程鉆石用戶，其在攜程訂房時本應享受8.5折訂舟山某酒店的優惠，入住后她卻發現自己定房價格比酒店真實價格貴出一倍多，住一晚就相當于被多收了1512元。她提起訴訟，法院認定攜程存在“價格欺詐”，應承擔欺詐的懲罰性賠償責任，支持向消費者“退一賠三”。

王律師表示，投訴過程中，所謂“企業微信黑鉆專屬客服”更令用戶寒心，首次咨詢問題回復無關內容，二次追問石沉大海，其企業微信朋友圈卻高頻推送廣告。

律師解讀

從法律的角度考慮，“大數據殺熟”算不算違法？

當事人王維維律師，本身也是北京中聞律師事務所權益合伙人，他在文章中也對攜程的行為進行了普法。王維維說，《消費者權益保護法》第10條規定，消費者享有公平交易的權利。不得因消費習慣等被差異對待。《電子商務法》第18條則進一步要求，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。《個人信息保護法》第24條中規定：當平臺基于個人畫像進行“自動化決策”并對用戶權益產生重大影響時，消費者有權要求平臺解釋、質疑，并選擇不接受該決策。

王維維還表示，如果系統對你貼了“價格不敏感”的標簽，并據此給出更高的票價，這種行為已經觸碰違法紅線。從近年案例來看，法院對這類行為表明的態度也非常明確。紹興的“退一賠三”案說明，只要你能舉證差價確實存在，就可能贏下這類維權官司。

如果被“算法收割”，王維維律師也給出了自己的對策：首先應保存證據。下單前價格、付款頁價格、同時間同航班他人價格、其他平臺截圖都要保留；然后可以找平臺申訴，用APP客服、客服熱線同步反饋，也可以曝光在社交媒體，或者求助于消費保、黑貓投訴等專業的投訴平臺，往往更快獲得回應。還可以進行舉報與投訴。某程總部在上海，可通過上海的12345市民熱線或市場監管總局在線平臺提交投訴，直接援引《電子商務法》和《消費者權益保護法》的相關條款。司法維權也是可參考的選擇之一，雖然爭議金額不大，但法院已有“退一賠三”的先例。通過簡易程序提起訴訟，維權并不復雜，成本也不高；最后，建議買票時使用“無痕瀏覽模式”，或換瀏覽器、換設備、清緩存重新登錄，能降低被畫像“套路”的概率。也可以多平臺比價后再做決定。

北京合弘威宇律師事務所副主任蔣崴律師告則訴“法度Law”，攜程等平臺“大數據殺熟”，對黑鉆會員收取高于普通會員的差價絕非簡單的商業策略，實質上剝奪、欺騙了消費者的選擇權，屬于價格欺詐，涉嫌違法。若平臺的違法行為成立，其處罰可能是多個維度的。

蔣崴律師表示，對于消費者而言，根據《消費者權益保護法》第五十五條以及現有判例，平臺可能需要“退一賠三”（最低500元）。

對于監管機構而言，國家市場監管總局2021年7月就對《價格違法行為行政處罰規定》的修訂向社會征求意見，其中第八條【價格欺詐】規定：經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的，構成價格欺詐，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得 5 倍以下的罰款；沒有違法所得的，給予警告，可以并處違法行為發生期間銷售額1%以上10%以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，或者吊銷營業執照。第十三條規定：電子商務平臺經營者利用大數據分析、算法等技術手段:根據消費者或者其他經營者的偏好、交易習慣等特征，基于成本或正當營銷策略之外的因素，對同一商品或服務在同等交易條件下設置不同價格的，可處上一年度銷售總額1‰以上 5‰以下的罰款，有違法所得的，沒收違法所得；情節嚴重的，責令停業整頓，或者吊銷營業執照。根據征求意見稿的內容，平臺若在新規實施后扔“大數據殺熟”，可能面臨的是以年銷售總額為基準天價巨額處罰，這對任何企業而言都是強有力的震懾 。

蔣崴律師表示，當技術淪為宰客刀，法律必須成為消費者的盾牌。我們呼吁監管部門盡快落實《價格違法行為行政處罰規定》的實施，對違規的平臺處以頂格處罰，對平臺的“算法殺熟霸權”說不。