抖音電商縱容商家欺詐不作為，消費者權益誰來保護？

作為一名普通的消費者，我一直信賴抖音平臺，將其視為日常購物的重要渠道之一。然而，最近在抖音平臺的一次購物經歷，卻讓我深感失望與憤怒，不得不站出來為自己以及廣大可能遭受同樣不公待遇的消費者發聲。

今年6月20日，我在抖音平臺賬號【自行車外貿進出口】直播間，對應店鋪【亞宣檸甄選坊】購買了一輛宣稱是海外訂單滯銷清倉甩賣的兒童自行車。下單時，商家明確約定15天內發貨，期間我也曾咨詢店鋪客服，得到的回復是正在按訂單先后順序發貨。本以為一切都會順利進行，可誰能想到，后續發生的一系列事情讓我陷入了維權的困境。

7月2日，訂單顯示已經安排海信物流攬收，我滿心期待著商品盡快送達。然而，到了7月8日，我卻發現店鋪已異常，訂單也顯示有風險。這突如其來的變故讓我措手不及，我立即聯系平臺官方客服，希望他們能協調解決問題。可令我萬萬沒想到的是，抖音平臺官方客服不僅不追究商家責任，僅僅讓我申請退款了事。但是，我要的不是退款，而是所購之物。

這一處理方式實在難以讓我接受，我認為抖音平臺在此次事件中存在嚴重的失職行為，主要體現在以下幾個方面：

1. 對商家治理不嚴，涉嫌包庇欺詐行為：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定 ，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。在本次事件中，商家未能按照約定發貨，已經構成違約。

而抖音平臺作為電商平臺，根據《中華人民共和國電子商務法》第三十八條規定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。但抖音平臺卻對商家的這種欺詐行為不予懲處，明顯是在包庇商家，嚴重損害了消費者的利益。

2. 商家惡意欺詐，平臺卻不予處理和賠償：該店鋪在我購買當天就成交了1000多單，并且利用惡意低價誘導消費者額外購買了一款價值19.9元的刀具，結果是只發貨了刀具，然后下架自行車商品拒不打火，并店鋪在停業棄店中。從種種跡象來看，商家一開始就沒打算發自行車，存在明顯的故意欺詐行為。通過查看店鋪數據發現，【自行車外貿進出口】跟買人數超過3.1萬，銷售件數超過4萬；合作店鋪【亞宣檸甄選坊】銷量1.5萬，累計涉及金額高達100萬左右，受害消費者保守估計過萬人。如此嚴重的違法詐騙行為，作為平臺主體的抖店電商竟然罔顧違法行為置之不理，有為平臺治理原則和道義，應該負連帶責任。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。如此明顯的惡意欺詐行為，抖音平臺官方客服僅以店鋪停業整頓為由不予處理，也不予賠償，這顯然不符合法律規定，也違背了一個平臺應有的責任和擔當。消費者是基于對平臺的信任才選擇在平臺上購物，平臺從消費者購買行為中抽傭以及通過商家投流推廣獲利，在出現問題時，平臺卻將自身責任撇得干干凈凈，實在是失德失位。

3. 客服機制存在嚴重問題，一味推脫責任：在我與抖音官方客服溝通的過程中，深切感受到其客服機制存在嚴重缺陷。客服人員一味推脫撇清責任，不予受理賠償，并對商家的處罰結果諱莫如深，僅以店鋪停業整頓為由進行搪塞，對我的合理訴求置之不理，這種行為不僅無助于解決問題，更是對消費者權益的漠視。抖音平臺有責任建立健全有效的客服機制，及時、公正地處理消費者的投訴和問題，而不是敷衍了事，包庇欺詐商家。

基于以上種種問題，我強烈要求抖音平臺能夠正視此次事件，給我以及所有受影響的消費者一個合理的解釋，并做出以下處罰決定：

1. 依據相關法律法規，對涉事商家進行嚴肅懲處，包括但不限于罰款、限制其在平臺上的經營活動等，以起到警示作用，防止類似欺詐行為再次發生。

2. 按照法律規定，對我以及其他遭受損失的消費者進行合理賠償，彌補我們因商家欺詐行為所遭受的經濟損失和精神損失。

3. 全面整改平臺的客服機制和商家管理機制，加強對商家的審核和監管，提高平臺的服務質量和信譽度，切實保障消費者的合法權益。

如果抖音平臺不能妥善解決此次問題，我將繼續保留投訴和維權的權利，并且以后再不使用抖音平臺購物。同時，我也希望通過我的經歷，能夠引起廣大消費者的關注和警惕，并請遭遇過同樣問題的網友留言評論，抱團維權，共同維護我們的合法權益。我也呼吁相關監管部門能夠加強對抖音電商平臺的監管力度，督促其依法依規經營，營造一個公平、公正、安全的網絡購物環境。