畫蛇添足式歧義言論，讓愛康國賓跌進“消費者教育”的坑

7月30日，愛康國賓就“女律師張女士十年體檢未能查出癌癥”一事召開媒體說明會。本以為，愛康國賓方面既然選擇了召開說明會，想必是已充分做好準備工作。果不其然，會上愛康國賓針對爭議事件的回應確實相當充分。可著實令人意想不到的是，一通畫蛇添足式“消費者教育”言論，又給輿論的小火苗上澆了一桶油。再次證明了，這世界簡直是個草臺班子。

一、畫蛇添足的“消費者教育”

企業不會閑來沒事開場媒體說明會，都是在發生可能嚴重影響公司業務的大事件后，企業需要通過舉辦一場說明會，釋放有利于公司的信息，來回應公眾關切，并爭取將輿論風向引導向有利于自身方向。就像，愛康國賓這次面臨負面輿情，召開說明會的主題應該是澄清負面輿情事件，安撫輿論情緒。其實，公眾心里大概也清楚，確實不是所有的病都能通過體檢查出來，特別是花費不高的體檢，檢查準確度肯定會更加堪憂。按理說，在這場說明會本可以是屬于愛康國賓方面的一場順風局，只要愛康國賓方面能做到態度懇切謙卑，回應有理有據，說明會的效果最差也是無功無過打底，然后上不封頂。可結果，公司高管就好像被春晚導演上身，非要來場“消費者教育”，想要給說明會升華一下，結果就讓局面滑向了不可控的方向。

二、多說多錯，考慮的越多反倒坑越大

引發爭議的是，愛康集團創始人、董事長兼CEO張黎剛的一段發言。他說，“當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？”。客觀來說，這句話沒毛病。張黎剛想要表達的意思是，幾百塊的體檢范圍和精度都有限，自然很多病癥的檢查無從談起。他說這句話的意圖大概有兩層，既是針對“女律師張女士十年體檢未能查出癌癥”一事的回應，同時也意在告誡同“女律師張女士”有類似經歷的人不要跟風而起。智者千慮必有一失，張黎剛說的話固然沒毛病，但是說這話的場合以及他說話人的身份，統統都讓這句話變得十分不正確。

作為公司重量級人物在公開場合講話唯一重要的點是，務必精準表達，不讓聽眾產生歧義，無論話語樸實無華還是天花亂墜其實都不重要，如果做不到精準表達，那就少說話，以免說出去的話，被曲解成射向自己的輿論子彈。因為公眾不會所有人都認真理解你說這話的上下文語境，以及你這句話想要精確表達的內涵。就像張黎剛這句話，單拎出來看，顯然會在公眾聽來時產生一種歧義——愛康集團老總親口承認，一個幾百塊錢的體檢其實沒多大用處。

作為愛康國賓這樣的全國連鎖體檢機構，其實主要客戶群體，還真就不太可能是高端人群。有一說一，體檢機構即便真能查出問題，檢查結果也只具有參考意義，要確診要治療，都還得照樣再去醫院作更進一步檢查確認。所以，付得起高端體檢錢的顧客，自然會更傾向于直接去大醫院體檢，直接一步到位。醫院里無論檢查的專業性還是精度，可都比體檢機構有說服力多了。所以，幾百塊錢又不能什么病都查出來的套餐，在公司的營業收入占比是個不容忽視的存在。現在，你體檢機構領導來這么一句，無異于對著龐大的客戶群體心口來了一槍。而且，幾百塊錢的體檢效果有限，那一兩千塊的體檢難道效果就會有質的提升？

三、“消費者教育”的坑

這次張黎剛的引發爭議的話，無意中也觸了“消費者教育”的霉頭。按我們通俗的話來講，張黎剛的話是句丑話，而按照中國人的正常習慣，丑話是要說在前面的，讓對方在知道不利可能的前提下自行選擇；如果丑話說在后面，那就無異于你揣著明白，然后等人在不知情情況下犯錯看笑話，這就很有冒犯的味道了。要知道，對于企業而言，“消費者教育”屬于能做不能說的范疇。消費者作為掏錢的“甲方”，花錢購買的不光是產品，還有一個情緒價值。“消費者教育”如果脫離了產品質量的提升，就單純一個專業常識的強行灌輸，那很容易引發消費者的反感。

畢竟，消費者不是專業從業者，沒有必要知道那么多“專業”知識。消費者付出商家滿意的價錢，商家提供消費者滿意的產品及售后，雙方就皆大歡喜，事情到此就基本可以告一段落了。如果商家自作多情，非要強行給自己加戲，面向消費者開展“掃盲式”教育，那被這過猶不及的“關心”冒犯到的“文盲”消費者們，自然會產生強烈的抵觸情緒。結果就是，企業費力不討好。早先喊出“消費者教育”的公司，無一例外，都被輿論給埋進“消費者教育”的坑里。