領導力真相：你的“說一次”和下屬的“聽七次”

優秀的領導者認為自己最重要的職責是首席提醒官。

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01

反復充分溝通組織清晰度的價值

讓我們回顧一下兩個組織的例子。

第一個組織的領導團隊經常提醒員工組織的存在原因、它的核心價值觀、它的戰略，以及什么是它的優先要務。當會議結束時，他們會達成明確的一致意見，并且知道如何向員工傳達這些信息。他們還會確保自己知道組織中的員工的擔憂和想法，這樣他們在做決定時就可以反映并考慮這些擔憂和想法。

第二個組織的領導團隊只是在每年的幾次大型活動中傳達這些信息，而且重點在于戰術目標和計劃。在會議結束后，他們的信息傳達往往是零散和不一致的，而且他們并不是特別清楚組織中的員工的意見。

問題：與第二個組織相比，第一個組織有什么優勢？這一優勢值得我們付出多少時間和精力？

只有當領導團隊有了凝聚力，形成了明確一致的答案，建立了明確性和一致性時，他們才能夠有效地進入下一個步驟：溝通這些答案。最好是不斷傳達這些答案——一次又一次，一次又一次。

需要溝通七次。我聽到有人說只有當領導者傳達一條信息的次數達到七次時，員工才會相信它。無論具體的數字是五還是七，抑或是其他，我想要說的是，除非人們不斷地聽到某條信息，否則他們就會持懷疑態度。需要不斷重復不是由員工的過度懷疑造成的，而是在很多組織中發生的有些欺騙性質的溝通。

遺憾的是，我接觸過的大多數領導者不太愿意重復。他們讓我想起了一個故事，一個女人問她的丈夫：“你為什么不再對我說你愛我？”丈夫似乎有點驚訝，他考慮了一下回答說：“在我們結婚的時候，我說過我愛你。如果我的愛改變了，我會告訴你的。”

當年度全體會議結束時，領導者也無意中做了同樣的事情，他們自認為溝通工作已經完成了，因為他們已經在演講中闡述了組織的策略或優先事項。當領導者宣布演講的幻燈片能夠在公司的內部網站找到時，他們認為自己已經做得很全面了。但幾周后他們驚訝地發現員工并沒有按照他們說的做，這些員工中的大多數人甚至不能準確復述組織的新戰略。

問題是領導者混淆了向聽眾傳達信息與聽眾理解、內化和接受所傳達信息的能力。讓人們接受一條信息的唯一方法是在一段時間內，在各種不同的情境中，最好是從不同的人那里聽到它。這就是優秀的領導者認為自己最重要的職責是首席提醒官的原因。他們的兩大工作是設定組織的方向，然后定期提醒人們朝著這個方向前進。那么為什么有如此多的領導者做不到這點呢？

優秀的領導者認為自己最重要的職責是首席提醒官。

很多人并不喜歡提醒的角色是因為這對他們來講似乎是浪費時間和低效的。他們學會了在工作的方方面面避免重復，所以在溝通中接受這些對他們來講并不容易。但一些領導者并不是特別擔心重復溝通造成的浪費，他們只是擔心反復傳達同樣的信息對聽眾來講可能是一種侮辱。他們認為員工不需要被反復告知，因為這會給人高人一等的感覺。

那些領導者沒有意識到重復對員工理解的必要性。傳達信息與其說是智力過程，不如說是情感過程。

員工并不會分析領導者所說的話是否新穎或吸引人，而是領導者是否嚴肅認真，是否發自內心。這意味著重復是必需的。

最后，很多領導者沒有做到反復溝通是因為他們覺得一遍又一遍地重復同樣的事情非常無聊。這是可以理解的。聰明的人想要新信息，解決新問題，他們厭倦了不斷回顧相同的主題，但這并不重要。領導并不是領導者的娛樂活動，而是動員大家去做最重要的事情。當要求重復和強化時（幾乎總是如此），優秀的領導者愿意承擔這樣的責任。

重復不只是以同樣的方式一次又一次地傳達信息。有效的溝通需要來自不同信息源和各種渠道的關鍵信息，使用各種各樣的工具。這包括各式各樣的電子媒體，從電子郵件到視頻會議，到最新的通信技術。然而，傳達信息最有效的方式（即使在一個大型的遍布各地的組織中）與技術無關，而且從一開始就存在——口口相傳。

02

逐級傳達

讓一個組織朝著同一個方向前進的最可靠、有效的方法是確保領導團隊成員在會議結束時能夠達成明確的一致意見，并及時把這一信息傳達給他們的直接下屬，同時讓直接下屬把同樣的信息傳達給他們的直接下屬，這稱為“逐級傳達”。

信息從領導團隊逐級下達到整個組織的各個角落，這是一個結構化、但是注重人際互動的過程。

這聽起來非常簡單，是因為它的確如此。盡管它如此有效，但絕大多數組織都沒能這么做。它非常有效的部分原因是它與更正式的溝通方式形成了對比。在過去的15年或20年里，員工已經習慣了來自領導者的不一致、不合時宜和現成的電子郵件。這是事實。大多數領導團隊成員非常善于發送電子郵件和做演講，然而他們很難和員工進行有效的溝通，因為員工懷疑他們讀到和聽到的信息的真實性。

逐級傳達提供了一個很好的機會，我們可以利用它改變這一切。令人驚訝的是，當一個組織的不同部門的員工聽到他們的領導者在會議結束后說同樣的話時，他們就會開始相信這些信息是清晰一致的。這能夠使領導團隊取得快速、有意義的勝利，團隊成員和員工都會備受鼓舞。

逐級傳達有三個關鍵：從一個領導者到另一個領導者的信息一致性，傳達的及時性，實時的溝通。這始于領導團隊會議的末尾，此時團隊成員一心想著走出門去。這時有人需要問一個關鍵的問題：“嘿，我們回去后該對我們的人說些什么？”

在接下來的幾分鐘，有時甚至更長，領導者需要回顧他們在會議上的討論，并確定他們做出的哪些決定已經可以傳達，哪些決定尚未明確。我們稱之為“澄清承諾”，原因很明顯。通常在這個過程中，他們會發現他們在哪些決定上還沒有達成共識。只有這時他們才能真正明確他們做出的決定，才能走出去傳播會議共識。這肯定會花費更多的時間，但不這樣做的代價往往是巨大的。

盡管一致性很重要，但領導團隊成員也不能過于死板，像機器人一樣讀相同的腳本。相反，他們需要明確所要傳達的關鍵點，然后去他們的團隊用自己的話解釋這些關鍵點。

至關重要的是，領導者要在簡短和一致的時間框架內完成信息的傳達。如果團隊中的一名成員回去后馬上向她的員工傳達信息，而其他人一周之后才傳達的話，員工就會有困惑和失望情緒，這是可以理解的。這并不是說信息的傳達要在同一時刻發生，不過會后24小時是一個不錯的標準。

很多領導者問他們能否用電子郵件或語音郵件傳達會議的結果。答案是否定的。雖然這些工具比現場溝通更快捷，但效果卻差得很遠。首先，員工沒有機會問問題。其次，當員工閱讀電子郵件或收聽語音郵件時，他們不禁會想這個信息是如何被斟酌加工的，他們會試圖在字里行間尋找深層的含義。

逐級傳達的最好方式是面對面、現場的交流。看到領導者并聽到他的語氣對于員工來講是至關重要的，而且還有機會問一兩個問題。不過，虛擬團隊和員工遍布各地的現實有時候會使面對面的交流變得不可能。在這樣的情況下，視頻會議是不錯的選擇。關鍵是這種討論是現場、互動的。

在進行逐級傳達時，另一個好主意是把所有的直接下屬召集起來開會，而不是單獨傳達。除更有效率之外，這樣做還能確保他們同時聽到同樣的信息，并從彼此的問題和發言中受益。

當我寫到這里時，我清楚地意識到我給出的建議可能聽起來非常基礎。但話又說回來，大多數組織不健康是因為他們沒有做到最基本的東西，他們需要的是紀律原則、堅持和貫徹到底，而不是復雜或深奧的才智。

除在每次領導團隊會議結束之后進行逐級傳達的簡單原則之外，領導者還可以通過其他方式確保關鍵信息在整個組織中得到高效傳播。第一個也是最重要的方式是，當領導者需要與員工溝通時（從招聘、面試、入職培訓、管理、獎勵、培訓至解聘），將答案融入到關鍵問題中。

03

自上而下的溝通

大多數組織無法與員工溝通的原因并不在于他們不知道如何建立內部網站，寫博客或設計演示文稿，而是因為

他們在關鍵信息上不夠清晰明確且無法持之以恒。這個世界到處都是讓員工感覺被蒙在鼓里的組織，得不到的是一致、真實和相關的溝通。

我所見過的自上而下的溝通的最好范例是一個大型醫療保健公司的首席執行官，他每周五都會給所有員工發一封1～3頁的電子郵件。令人驚異的不是他的郵件的長度，而是他的信息的真實性、直接性和相關性。

當該公司進入困難時期時，首席執行官利用周五郵件激勵員工勇敢應對眼前的困難。公司里的任何一名員工，不管處于哪個部門或層級，都能夠了解他們的領導者的未經修飾、發自內心的想法。這家公司成功渡過了難關，首席執行官的不斷溝通是他們取得成功的重要原因。

當然，值得一提的是，自上而下的溝通的成功始于原則1（建立一個富有凝聚力的領導團隊）和原則2（打造組織清晰度）。沒有它們，再多的溝通也沒有用。

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自下而上和橫向的溝通

為員工提供一個自下而上的溝通工具在任何組織中都是非常重要的。然而，這并不是靈丹妙藥。這是因為沒有在關鍵問題上達成一致意見、缺乏富有凝聚力的領導團隊，無力應對員工的建議和請求。事實上，如果員工提供的反饋和建議無法被消化和使用，向員工索取更多反饋只會加劇員工的沮喪情緒。

不過，為組織中的人提供自下而上的溝通渠道也是有意義的，不管采用的形式是員工調查還是圓桌討論。關鍵是，領導者不要讓員工覺得領導者是：通過員工投票來放棄領導者做決策的職責。與國家不一樣的是，優秀的組織從來都不靠推行民主來獲得成功。

領導者還要認識到，任何自下而上的溝通項目都無法代替理解并代表員工觀點的領導者，它不應該被用來掩飾脫離員工的領導者的缺點。

在不健康的組織中，最常見的抱怨是關于跨部門或跨事業部之間的溝通障礙。盡管領導者可能想通過開展特殊的溝通項目來緩解這個問題，唯一的解決之道是消除問題的根源：不同部門的領導者之間的心結。即使用最精心設計的部門溝通計劃也無法消除這些壁壘，除非建造這些壁壘的人決心拆除它們。

最后，值得一提的是，我所知道的一些健康組織不會開展很多正式的自下而上或橫向的溝通，而一些最不健康的組織卻陷入了員工調查、領導者傾聽論壇和部門間會議中。這證明了如果高層領導者沒有凝聚力和清晰度，再多的溝通也沒有用，有了真正的清晰度和凝聚力，一點點正式的溝通都有很大的意義。

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