客戶稱10年退款沒到賬！美團深陷“退款門”事件

近日，“美團退款不到賬”的話題沖上網絡熱搜，引起大量消費者的關注與質疑。投訴內容高度一致：在申請訂單退款后，款項長期無法到賬。這個基于萬億交易額的龐大平臺，正引發外界的嚴肅拷問。

從2015到2025

橫跨10年的美團退款“懸案”

為核實相關情況，記者通過中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保聯系到投訴人敬女士（化名）。據其介紹，2015年4月5日，她在美團購買“東方一號美發”到店團購，金額158元，隨后申請退款。截至2025年，訂單頁面仍顯示“退款中”，時間跨度接近10年。

敬女士稱，8月25日已就此事向美團平臺投訴。當日上午，平臺客服致電表示“需核實處理”，預計在2—3小時內反饋。截至發稿，敬女士表示尚未收到進一步回復，款項亦未到賬。上述情況為當事人自述，相關后臺數據有待平臺進一步說明。

藥品退貨后

美團退款“沉寂45天”

另一位消費者黃女士（化名）在消費保平臺投訴稱，2025年7月8日她通過美團外賣在“叮當智慧藥房大藥房旗艦店”購買“小兒消積止咳口服液”2盒（每盒10支）。收貨后發現該藥品剩余有效期約半年，因作為備用藥不宜近效期，遂于7月9日申請并寄回退貨。物流信息顯示，7月11日商家簽收。

黃女士稱，截至8月24日仍未收到退款，隨后在消費保發起投訴。美團客服于8月25日介入處理，并在當日完成退款。上述情況為當事人反映，相關訂單與退款明細以平臺進一步說明為準。

在“原路退回”與

“余額退款”間消失的資金

丁女士（化名）在消費保平臺反映，其在美團多筆未消費訂單申請退款，訂單頁面均顯示“退款成功”，但其本人在銀行卡或支付賬戶中未查詢到對應入賬記錄。她提供的兩筆典型訂單分別是2014年3月22日預訂酒店，金額88元；2015年8月21日通過支付寶余額在美團購買“湖北省中醫院”相關服務，金額180元。

據丁女士描述，上述兩筆訂單均未實際使用，她隨后申請退款。美團訂單頁顯示“退款至原支付賬戶”。

丁女士表示，她查詢了支付寶賬戶，并未發現退款記錄。因此她致電支付寶進行核實。支付寶客服查詢后反饋兩筆交易為“已支付完成（顯示已消費狀態）”，未見退款入賬記錄；而后，美團客服則回復稱“款項已退回至美團余額”，讓丁女士核查“美團余額”。

丁女士稱，通過美團App無法查詢到2017年之前的退款明細，難以核驗所謂“退至美團余額”的具體時間與金額。由此，她對“退款是否到賬”以及“具體退還路徑”提出質疑。

上述信息為消費者與客服反饋內容，具體后臺數據仍待平臺進一步說明與核驗。

美團官方回應：不存在

針對此事，8月24日23:57，美團客服官方微博發聲明指出，“已成立專項客服團隊，針對用戶反映的問題進行全面追溯和處理”。

官方將退款未到賬問題主要歸納為兩類：“一是退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。二是退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續如何退回。”

針對以上兩類問題，美團官方表示：“第1類問題，主要是平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

第2類問題所涉訂單數較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現異常，無法按原路接收退款。系統會退款至用戶的美團余額中，但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。”

對于此次風波，美團強調，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現問題，美團已提供兜底方案。

“美團退款成功未到賬”

是偶發還是常態？

盡管美團官方解釋部分合理，但綜合大量用戶反饋及案例可見，退款遲滯并非簡單技術顯示錯誤，其背后反應的是更深層次的系統性問題——退款未到賬，究竟是偶發還是常態？答案不該停留在“個案敘事”。

為此，記者以消費保平臺公開投訴為樣本，構建一份“美團退款未到賬”與“美團投訴”的數據觀察，重點關注投訴量級、場景分布與解決效率等情況。

1. “美團退款未到賬”解決率為60.49%

據消費保平臺數據顯示，自2024年至今，共收到關于美團退款未到賬相關投訴共81件，解決率為60.49%。

美團退款未到賬的投訴問題主要集中在退款糾紛、退改問題、服務態度差、霸王條款等方面。

其中，從整體來看，退款糾紛占比最高，達到23.08%，主要源于全流程信息不對稱（如服務 / 條款模糊）、效果無統一評估標準，及部分機構經營問題導致兌付困難。退改問題問題緊隨其后，占比20.12%，原因為部分商家夸大宣傳、隱瞞資質誤導消費，且平臺對商家嚴苛退改規則監管不足。服務態度差和霸王條款緊跟其后且占比差距不大，這原因之一是商家缺售后考核、平臺未約束以及商家強占權益，平臺合規審查與維權流程低效。

2. “強制消費”位居美團投訴首位

據消費保平臺公開數據顯示，2024 年 1 月至當前，平臺累計受理美團相關投訴達 9.3 萬件，其中已解決投訴占比 50.39%。這一解決率意味著仍有近半數用戶的訴求未得到妥善回應，直觀反映出美團在投訴閉環處理、用戶訴求響應等環節，仍存在明顯的優化空間。

從主要投訴問題來看，強制消費是用戶反饋的首要問題，占比 8.14%，這類問題多表現為用戶在下單、開通會員時遭遇 “默認勾選附加服務”“取消流程繁瑣” 等情況；其次是電話短信騷擾（占比 7.89%）與賬號糾紛（占比 7.28%），前者多源于用戶信息被過度營銷利用，后者集中在賬號異常凍結、登錄權限爭議等問題，三類問題共同指向用戶在消費自主、隱私安全及賬號權益方面的核心痛點。

3.投訴金額 “兩極化”

從涉訴金額分布來看，投訴呈現顯著 “兩極化” 特征：涉訴金額小于 100 元的占比最高，達 52.29%，多集中在外賣小額訂單、共享單車費用爭議等場景，用戶更關注解決時效性；涉訴金額高于 500 元的投訴緊隨其后，占比 26.27%，主要涉及醫美、大額生活服務訂單等領域，用戶對退款與責任認定訴求更迫切。兩者合計占比超 78%，成為主要涉訴金額類型；而 100-500 元區間投訴占比約 21.44%，涵蓋中額訂單與維修服務等場景，爭議點多為服務與價格匹配度問題。

從消費者訴求來看，美團投訴相關的消費者訴求主要涉及改善服務、退款、賠償、解釋等；其中，要求改善服務的訴求占比為25.13%；要求退款的訴求占比為24.%；緊跟其后的是賠償與解釋，相關訴求占比分別為18.6%、14.3%。

4.外賣用戶年輕化

從投訴用戶畫像來看，性別分布呈現一定差異：女性用戶占比 57.96%，男性用戶占比 42.04%，女性在美團消費糾紛中的反饋意愿相對更高。年齡維度則凸顯出顯著的 “年輕化” 特征，年輕群體成為投訴主體 ——90 后占比 47.56%，00 后占比 35.49%，兩者合計占比近八成。

這一數據既反映出年輕一代已成為美團消費的核心群體，也側面說明該群體在使用外賣、本地生活服務、會員訂閱等美團核心業務時，因消費頻次高、對權益感知更敏銳，產生的糾紛相對更集中，與此前提及的強制消費、賬號糾紛等問題的受眾特征高度契合。

5.廣東成消費者投訴第一大省

從消費者投訴的地域分布來看，各省份投訴量呈現明顯差異：廣東省憑借龐大的人口基數優勢，疊加美團業務的高滲透率，投訴量以 1.6 萬件的規模遙遙領先，大幅高于其他省份，成為美團消費糾紛的核心集中區域；江蘇省緊隨其后，投訴量達 6000 件，雖同樣是美團業務重點覆蓋省份，但受人口規模與廣東省的差距影響，投訴量與廣東省形成 “第一梯隊” 與 “第二梯隊” 的顯著分野；浙江省與山東省則位列第三、四位，投訴量緊隨江蘇之后，依托各自的消費群體規模與業務覆蓋度，共同構成投訴量相對集中的省份群體。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 | 劉窄

編輯 | 周五

數據支持 | 九九

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