從硬杠到道歉，西貝老板踩遍了所有輿情雷區，一把手們小心了

一句吐槽，五天混戰，一封不痛不癢的致歉信——西貝在這場突如其來的輿論風暴中，幾乎踩遍了所有危機公關的“雷”，成為一次罕見的由吐槽引發的輿情事件范本。

而這一切，都源于西貝一把手賈國龍的五個致命錯誤。

01

一句吐槽引發大戰

9月10日，羅永浩發布微博公開吐槽知名連鎖餐飲品牌西貝，稱“好久沒吃西貝了，今天下飛機跟同事吃了一頓，發現幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了。”同時，他還表示，希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜。

9月12日，西貝餐飲創始人、董事長賈國龍接受了《中國企業家雜志》采訪。在采訪中他說：哪怕生意不做了，和羅永浩的官司一定要打。

賈國龍在接受采訪時回應“預制菜風波”，稱這件事對西貝的傷害已經顯而易見了，一天收入減少兩三百萬，對于自己的處理方式，直言“生意寧可不做是非必須得辯”，也再次強調一道預制菜都沒有。

9月13日消息，網友發布的截圖顯示，西貝在12日晚22點召開了作戰大會，標題為“西貝1.8萬名伙伴跟羅永浩之戰”動員大會。（鞭牛士）

9月12日晚，羅永浩直播回應西貝CEO稱“門店100%沒有預制菜”，稱預制菜尚無國家標準，其說法站不住腳。羅永浩還表示，他不反對賣預制菜，只反對“假裝是現做的菜”。

13日，羅永浩再次連續發文回應此事。他說：經過整整一天全國媒體密集地揭露西貝廚房內幕后，看看這幾句：“這不是危機公關，因為根本就沒有危機”？“硬杠網絡黑嘴”？我隱隱地感覺到賈老板和賈老板的朋友們，是真心想把西貝搞死。

14日，西貝創始人賈國龍的表態截圖流出，宣稱西貝從今以后打明牌、向胖東來學習。

15日，羅永浩回應被賈國龍稱為“網絡黑嘴”：言論已構成侵權，要讓西貝“享受西門子待遇”。

9月15日13：30，西貝官方微博發布《西貝致歉信》。

02

五大昏招引以為戒

本次事件當中，西貝一把手賈國龍犯下了五個致命錯誤。

一是違反屬地管理原則，老板親自下場。

針對網友，尤其是一個著名網友，面對他的吐槽，該不該回應？由誰回應？怎么回應？

就此事件來說，羅永浩身居互聯網頂流，影響力很大，顯然應該回應。那么由誰回應呢？肯定不是老板。

輿情應對中，有一個非常重要的原則，叫屬地管理，也就是哪里出的問題，由哪里做出反饋，而不是它的上級，更不應該是它的老板。這里面有兩方面考慮，一方面是當事人更清楚事件的來龍去脈，非必要不做提級發布；二是切忌一次頂格發布。萬一當事方說得有瑕疵不完整，引發二次輿情，上級還能提級發布進行補充，否則就沒有回旋的余地了。

二是風格強硬不留余地。

作為一個餐飲企業，是開門做生意的，最忌諱與消費者硬剛。人家吃你的飯菜，提出一些意見，不但不虛心接受，而是要起訴對方，換誰也不舒服。其他消費者會有帶入感，肯定覺得你財大氣粗，不把消費者當回事。

更要命的是，上來就說哪怕生意不做了，也要打官司。聽聽，這是一個成熟企業家該說的話嗎？企業做大了，就不是你一個人的事了，它背后有1.8萬個員工，涉及1.8萬個家庭的生計。你說不做就不做了，那員工們何去何從？你在這里賭氣發泄，考慮到員工感受嗎，一個企業家的社會責任哪里去了？

三是盲目決策幫倒忙。西貝于9月12日當晚搞了一個后廚直播，邀請媒體到現場采訪。作為一把手，是否進過后廚，是否與廚師有過交流，是否有應對媒體的話術？即便與媒體關系好，一請人家就去了，但鏡頭可是毫發畢現，什么預包裝、什么保質期一覽無余。有人質疑大廚戴手表，質疑保質期24個月西蘭花，質疑2024年9月的羊腿還放在冰箱里，這不是給對手遞刀子又是什么？

四是忽視新媒體的力量。你發個朋友圈也好，私人群也好，那也是公域，不是私域，所以會有人截屏轉出來。本來是息戰的話，結果什么網絡黑社會，什么太壞了，全出來了，這是要結仇的節奏啊！老羅也是眼里不揉沙子的主兒，看了更生氣，導致輿情發生大反彈。一把手也要有邊界感，什么話該說，什么話不該說，要有分寸。實在拿不準，我教您一個原則：可說可不說的不說，一定要說的早說。

五是道歉信缺乏專業性。這封道歉信，可以理解為一次情況通報。那么按照體例，應該包括三個方面，即陳述事實、回應關切、表明態度。但這封信里，上來就是道歉，如果不了解該事件的網友會看得一頭霧水，你道哪門子歉啊，西貝哪里做錯了？只字沒提。這就是缺少陳述事實的部分；回應關切，應該是就大家最關心的幾個點加以說明，比如保質期的問題、菜品貴的問題等，這些都沒有說；表明態度則是請大家監督整改效果，而不是用“虐”這樣的字眼來刺激消費者。

03

如果重來可有機會？

如果我是賈國龍，我會這么做。

發現羅永浩的吐槽微博后，做如下工作：

一是由當事店面或以該店面名義發布說明，大意如下：感謝羅老師對西貝的信任。（人家一下飛機就帶同事過來吃，難道還不夠鐵粉嗎？）誠懇認識到自己的不足。（預不預制先不說，人家說口感不好價格貴，這是事實，要正確面對。）比如說給羅老師帶來不好的體驗了，我們真誠道歉。讓后廚復盤菜品，做好供應鏈管理，爭取把價格打下來。最后希望包括羅老師在內的所有消費者為西貝發展提出意見建議，從而把服務做得更好。

二是迅速完成整改，并推出“羅老師套餐”，價格是原來的六折，歡迎大家品嘗。這樣網友來吃，也念羅老師的好，既吸引了客流，又借勢羅老師名聲，一舉兩得。

三是董事長賈國龍公開發聲，邀請羅老師有空再來西貝，他親自陪羅老師參觀后廚及制作工藝，邀請羅老師擔任西貝“首席品鑒官”。

四是對面公眾對于預制菜的種種質疑，聯合多家著名餐飲企業及相關職能部門，邀請各界媒體，舉行情況說明會或研討會，就預制菜的定義和邊界加以討論，作為對質疑的回應。

五是牽頭成立預制菜協會，助力政府制定行業規則，使預制菜的生產、制作、運輸、儲存更加規范且有章可循，讓消費者買得放心，吃得舒心。

輿情不是戰場，而是考場。一把手的每一句話、每一個決策，都在接受公眾的審視。西貝這一課，值得所有企業家銘記：真正的一把手智慧，不是永遠不犯錯，而是在風暴來臨時，知進退，懂沉默，肯配合，會發聲。

部分圖文源自紅星新聞、中國企業家雜志、微博