五星級(jí)酒店,疑似大車店。
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住酒店時(shí),在拖鞋里發(fā)現(xiàn)什么,最容易讓人破防?答:毛發(fā),尤其是陌生人的。
最近,常州的一家萬豪酒店,就因?yàn)橥闲锍霈F(xiàn)毛發(fā)、表面起球,而被住客發(fā)現(xiàn)是循環(huán)使用款。一些常住萬豪的消費(fèi)者,感覺自己腳變臟了。
作為一家五星級(jí)酒店,萬豪循環(huán)兩三次的拖鞋,讓一些消費(fèi)者感到抓狂;但如果他們?cè)谌f豪老家美國(guó),走完一整個(gè)入住流程,可能就會(huì)發(fā)現(xiàn):中國(guó)市場(chǎng)的二次拖鞋,似乎不是什么大事。
畢竟,被浴巾中的暗器劃傷,自己更換臟污的床單,入住不隔音的連通房,在美國(guó)的萬豪時(shí)有發(fā)生。
同時(shí),房間內(nèi)沒有拖鞋、牙膏牙刷,酒店吃不到可口早餐,更是成為美國(guó)萬豪的日常,花更多錢入住的中國(guó)消費(fèi)者,仿佛住進(jìn)了大車店里。
不僅如此,當(dāng)消費(fèi)者退房之后,萬豪酒店還可能隔空取物,刷走你的一部分資金,一些消費(fèi)者維權(quán)困難,只能在內(nèi)心默默滴血。
與美國(guó)的萬豪相比,中國(guó)的萬豪雖然設(shè)施、服務(wù)更好,但經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻差強(qiáng)人意,而在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)之下,中國(guó)的萬豪品質(zhì)似乎也在下降。
五星級(jí)酒店萬豪,是不是徒有其表?曾經(jīng)的高端代言人,真的會(huì)泯然眾人嗎?
住酒店成了渡劫?
在中國(guó)住萬豪酒店,你可能會(huì)被二次拖鞋所惡心,但在美國(guó)入住萬豪,你還有可能身體受傷。
小飛在美國(guó)某萬豪洗完澡,用浴巾擦拭身體時(shí),突然感到肩膀刺痛,似乎被什么劃到了;這時(shí)才發(fā)現(xiàn)浴巾里面,竟然藏著一根金屬絲,而自己的身上,則多了幾道紅色刮痕。
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之后,小飛帶著傷痕、拿著兇器去找前臺(tái),并為此填寫了事件報(bào)告,后續(xù)她收到萬豪官方的郵件,表示會(huì)賠償25000積分作為補(bǔ)償。
在美國(guó)入住萬豪時(shí),有人遭遇了物理偷襲,受了些皮肉之苦;還有人遇到了魔法攻擊,身心同時(shí)受到了暴擊。
小黑花費(fèi)200多美元,入住波士頓萬豪酒店,準(zhǔn)備睡覺時(shí)掀開被子,發(fā)現(xiàn)床單上有些褶皺,再仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)上面有污漬,枕頭旁邊還有一根頭發(fā)。
因?yàn)榉块g里的電話,沒有直播前臺(tái)的號(hào)碼,因此被惡心壞了的小黑,只能親自下樓去找前臺(tái),結(jié)果對(duì)方若無其事地,遞給她一副新床單后,就再?zèng)]了任何表示。
對(duì)此,小黑告訴潘哥:“酒店不僅讓我自己換床單,房間的床頭居然還有一張紙,讓你掃碼給清潔人員小費(fèi),簡(jiǎn)直離譜到家了。”
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酒店房間內(nèi)的種種驚喜,給了消費(fèi)者許多驚嚇;同時(shí),在美國(guó)入住萬豪時(shí),他們還可能遭遇房型背刺。
楊先生在圣地亞哥喜來登,預(yù)定了一間大床房,入住后卻發(fā)現(xiàn)是個(gè)雙床房,他在萬豪App上詢問原因,對(duì)方的回答竟然是:“因?yàn)樗且晃烩伣饡?huì)員,所以對(duì)房型進(jìn)行了升級(jí)。”
因?yàn)闀?huì)員身份更尊貴,所以大床房變成了雙床房,萬豪的這一波操作,似乎重新定義了升房。
而更讓人無奈的是,楊先生在預(yù)訂房間時(shí),提前說明了自己睡眠不好,需要一個(gè)安靜的房間。結(jié)果實(shí)際入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn),自己被分配的仍是一間連通房。
所謂連通房,是房間內(nèi)存在暗門,打開后可以與隔壁相通,這種設(shè)計(jì)不僅讓消費(fèi)者,容易產(chǎn)生安全方面的擔(dān)憂,還常常由于不隔音讓人頭大。
可以看出,在美國(guó)住萬豪就像開盲盒,你不知道開出的房間里,究竟藏著驚喜還是驚嚇;不過,對(duì)于萬豪酒店的設(shè)施、早餐,消費(fèi)者一般不會(huì)有盲盒心態(tài),因?yàn)樵缫褜?duì)其心知肚明。
小燕告訴潘哥:“暑假時(shí)花費(fèi)不到200美元,在洛杉磯機(jī)場(chǎng)附近的萬豪住了一晚,沒有拖鞋和牙刷,也沒有夜床服務(wù),早餐更是難以下咽,只有牛奶酸奶麥片這些,松餅也只能自己做。”
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另一邊,安迪花費(fèi)1400多人民幣,在邁阿密萬豪入住時(shí),早餐也只有面包、火腿、燕麥……他向潘哥表示:“老外吃的東西簡(jiǎn)單的很,和國(guó)內(nèi)沒法比。”
劫財(cái)姍姍來遲
通過以上事例可以看出,與中國(guó)國(guó)內(nèi)的萬豪酒店相比,美國(guó)的萬豪簡(jiǎn)直就像大車店,但當(dāng)消費(fèi)者離開酒店之后,一些噩夢(mèng)也許才剛剛開始。
網(wǎng)友山竹告訴潘哥:“我在華盛頓中心的威斯汀入住,退房時(shí)已經(jīng)支付了房費(fèi),結(jié)果離店十多天后,酒店給我發(fā)郵件要我付房款,窮學(xué)生的信用卡直接被扣成負(fù)數(shù)了;后面我給酒店連著回了三封郵件,他們一直都沒有回復(fù)我。”
潘哥了解到,在美國(guó),商家拿到消費(fèi)者信用卡的卡號(hào)、簽名欄后三碼,就可以進(jìn)行扣錢,有些人開心地消費(fèi)之后,查賬單時(shí)才會(huì)發(fā)覺被坑了。
為了追回自己的巨款,山竹后續(xù)在X App上,@了Marriott Assist(萬豪助手),私信給對(duì)方相關(guān)信息,并將訴求遞交給酒店。
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他對(duì)此表示:“我周四找的Assist,周五酒店就來道歉,表示這是財(cái)務(wù)算錯(cuò)了,把二次扣費(fèi)退給了我,并補(bǔ)償了5000積分。”
遭遇萬豪的無端扣款后,有人尋求各種幫助,最終追回了錢財(cái);但也有人因?yàn)楦鞣N原因,只能吃了個(gè)啞巴虧。
小青在洛杉磯南灣萬豪酒店入住,退房后發(fā)現(xiàn)銀行卡被扣了500美元,聯(lián)系酒店詢問后得知,這筆錢是電視被損壞的賠償金,但小青在入住這家酒店時(shí),甚至從來沒碰過電視。
之后,小青立刻回酒店處理此事,酒店經(jīng)理領(lǐng)他們?nèi)シ块g檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)維修工已經(jīng)把電視拆掉了;隨后經(jīng)理又領(lǐng)她們?nèi)T工間,那里有一臺(tái)擺出來的電視,開機(jī)后屏幕有黑線、閃爍等問題。
明明都沒有碰過電視,結(jié)果卻成了電視破壞者,錢財(cái)、名聲都有了影響,這種委屈斷不能受。
對(duì)此,小青告訴潘哥:“當(dāng)天我們就投訴到總部了,不過那邊也沒有后文。咨詢律師說可以申請(qǐng)小額法庭,不過需要到洛杉磯跟他們打,而我們還要回紐約州上學(xué)。之后這邊很多留學(xué)生簽證開始出問題,我們也怕打官司影響簽證,最后只能不了了之。”
萬豪,美中皆不足?
與美國(guó)的萬豪酒店打過交道后,很多在中國(guó)備受呵護(hù)的消費(fèi)者,忍不住吐槽道:“本地的幫會(huì),簡(jiǎn)直太沒有禮貌了。”
而之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況,除了中美文化、習(xí)俗等不同之外,似乎還在于美國(guó)的酒店市場(chǎng),不像中國(guó)這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈。
萬豪財(cái)報(bào)顯示:2025年第二季度,全球平均客房收益同比增長(zhǎng)5.3%,其中大中華區(qū)同比下降0.5%,成為唯一一個(gè)同比下降的市場(chǎng);全球日均房?jī)r(jià)同比增長(zhǎng)1.9%,而大中華區(qū)同比下降0.9%,再度成為唯一的負(fù)增長(zhǎng)市場(chǎng)。
同時(shí),從入住率來看,2025年第二季度,萬豪全球平均入住率為72.2%,大中華區(qū)則為66.9%,僅高于加勒比及拉美地區(qū)的62%。
可以看出,中國(guó)的萬豪酒店雖然設(shè)施、服務(wù)等,遠(yuǎn)比老家美國(guó)的萬豪更好,但從經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)上來看,卻似乎找不到什么優(yōu)勢(shì)。
而在這種壓力之下,一些中國(guó)的萬豪酒店,好像也在向美國(guó)同行靠攏,逐漸有了擺爛的趨勢(shì)。
比如,一部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),萬豪客房衛(wèi)生間的備品,從之前的小瓶換成了大瓶,沐浴露、洗發(fā)水等洗護(hù)用品,不再是消費(fèi)者的私人專享。
另一邊,香蕉、蘋果、餅干等組成的迎賓禮,也可能在數(shù)量、品質(zhì)等方面,透露出一股股寒酸氣息,不僅不能給消費(fèi)者驚喜,反而讓人感到一絲不適。
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更有甚者,直接在酒店門口擺攤賣菜,各種熟食、炒菜、主食一字排開,路過的市民朋友隨心挑選,把人間煙火的氣息拉滿了。
可以看出,隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的越發(fā)激烈,在美國(guó)淪為大車店的萬豪,在中國(guó)也有品質(zhì)下降的趨勢(shì)。
但是,品質(zhì)下降口子一旦打開,就很有可能會(huì)停不下來;到那時(shí),萬豪五星級(jí)酒店的金字招牌,不知還能不能說服消費(fèi)者?
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