
據文旅部數據中心測算,國慶中秋假日8天,全國國內出游達8.88億人次,總花費超8000億。而這股旅游熱也被國人帶向了全世界,每天大約有200萬人次進出國門。
在社交媒體上出現了神奇的一幕:這個假期,中國游客正在世界各個角落上演“堵車”大戲。瑞士堵卡丁車、帕勞堵海、巴厘島堵船……就連遙遠的東非大草原也排起長龍。
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網友紛紛調侃:中國人“聚是一棟樓,散是滿地球”“一到放假,就像泡發的木耳蹦的到處都是”。
一方面是國內外旅游盛況,另一方面則是旅游服務相關的投訴增多:諸如搶票退票引糾紛、酒店民宿不滿意、租車遇霸王條款。
據消費保平臺數據顯示,2025年十一黃金周期間,平臺共收到旅游出行行業相關投訴3959件,涉及金額408.45萬元,投訴解決率為39.78%。整體看來,黃金周期間投訴量隨著假期減少呈下降趨勢。
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在線旅游投訴占比近六成
退改問題仍是痛點
據消費保平臺數據顯示,旅游出行子行業中,在線旅游投訴占比最高,達59.79%,投訴量達2367件;酒店民宿次之,占比33.11%,投訴量為1311件。
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隨著國內旅游市場回暖,各地文旅紛紛出臺各種措施拉動當地旅游業發展,出游人數和文旅消費不斷攀升,在線旅游行業消費投訴也呈現上升態勢。
據消費保數據顯示,2025年十一黃金周期間在線旅游平臺中,攜程投訴量最高,達764件,投訴解決率為39.79%;同程旅行和飛豬分別以513件和340件位居第二、第三。
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注:通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極,因此解決率也更高。
分析發現,在線旅游投訴主要集中在退改問題、未履行合同、霸王條款、客服處理不當等方面。其中,退改問題的投訴占比最高,達到28.87%,具體表現為,用戶因行程變更(包括主動變更和因客觀原因的被動變更)而退訂、退款時,常遇到高額手續費的情況;以及航空公司或酒店單方面取消訂單卻不愿賠償的情況。
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江蘇的楊先生在消費保投訴稱,十一期間在攜程租了一輛車,因還車時差了商家100公里油,合理協商未果,在不知情情況下被商家私自扣款4次。
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“還車時差了商家100公里油,給我時只有480公里沒有滿油,商家按滿油向我索要262的費用,且要50服務費……商家在我不知情情況下私下扣了我4次押金,第一次是7號扣了2次262,8號兩次119。”李先生聯系平臺得到反饋說“操作失誤”。
李先生認為攜程對資金安全監管不到位,商家隨意扣款,要求解除押金授權。
美團民宿投訴量斷層第一
在酒店民宿方面,美團民宿投訴量最高,為1117件,投訴解決率為48.34%;華住會、漢庭酒店、亞朵等分列其后,但投訴量都不過百。
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注:通常入駐消費保平臺的企業對投訴響應更積極,因此解決率也更高。
酒店民宿投訴問題聚焦在退改問題、未履行合同、霸王條款等方面。其中,退改問題投訴占比最高,為26.76%;未履行合同和霸王條款分別位居第二、第三,投訴占比分別為19.59%、17.63%。
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河北的張女士國慶期間通過美團訂了一家民宿,成功扣款且顯示預訂成功,次日到店后卻發現訂單被取消。“酒店人員多方查驗,10月2日當天我的訂單被攜程取消,但是我未在攜程預訂,美團已經收了我的錢并且顯示預訂成功。”
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在旅游旺季,一些平臺為了追求利潤可能會出現超售現象,導致消費者預訂的酒店或門票被臨時取消,影響旅游體驗。
從涉訴金額分布來看,59.03%的投訴金額集中在500元以下,其次是500-1000元之間,占比19.32%,涉及金額較小。
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從性別分布看,女性為主要投訴群體,占比達60.17%;主要年齡層為90后,占比為54.67%,其次是00后,占比為22.43%。
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從地域分布看,北京市用戶投訴量位居第一,占總投訴量的5.09%;廣州市和上海市分別以4.20% 和3.04% 的投訴占比緊隨其后。投訴用戶前十名的城市,以南方城市為主。
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【聲明:以上所有數據均來源于消費保平臺,僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】
文 | 子不語
編輯 | 得鹿
數據支持 | 海寶
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