當金融服務遇見銀發年華，建行青島市分行交出“溫暖答卷”

在中國快速步入老齡化社會的今天，養老金融服務已不再是簡單的業務拓展，而是一項關乎社會穩定的民生工程。據國家統計局數據，2024年末我國60歲及以上人口已突破3億人，如何讓這個龐大群體享受到有溫度、有尊嚴的金融服務，成為擺在金融機構面前的重要課題。

建設銀行青島市分行堅持將傳承紅色基因、踐行中國特色金融文化融入經營管理各方面，聚焦老年客戶實際需求，持續深耕網點適老化改造，做好“養老金融”大文章，用金融力量托舉“夕陽紅”幸福生活，為人口老齡化時代提供“建行方案”。

超越適老：以“張富清精神”重塑服務價值

真正的適老服務絕非簡單的設施改造，而是一場從理念到行動的系統性變革。建行青島市分行將學習張富清同志“深藏功名、堅守初心、服務人民”的精神內涵融入服務全流程，在各網點設立“張富清服務示范崗”，開展“我為老人辦實事”專項行動，讓這種扎根基層、心系人民的奉獻精神在服務老年客戶的過程中生根發芽。

在青島遼寧路支行，我們能夠看到這種適老服務理念的生動實踐——該網點針對行動不便群體建立了“預約核實—辦理—回訪”的全流程上門服務機制。當客戶遲大爺因年事已高、身患重病無法到店辦理賬戶解控業務時，網點員工楊江祥與石雙燕主動提供上門服務。他們頂著酷暑，帶著移動設備來到老人家中，耐心細致地辦理業務，用專業和真誠贏得了客戶的贊譽。

這種將服務延伸至客戶家中的做法，正是建行“以客戶為中心”服務理念的具體體現。

重要的是，針對老年人客群特性，分行還創新推出“老年客戶服務雙軌機制”，既尊重老年客戶的傳統習慣，又巧妙引導其享受數字化便利。這種“技術適配需求”的思維轉變，背后是對老年群體需求的深刻洞察。

今天，在青島建行的各個網點，“張富清精神”已轉化為具體的服務標準。從膠州分行的金融防詐課堂，到西海岸新區的“適老服務微課堂”，再到各網點的“張富清服務示范崗”，這種精神引領下的服務創新正在形成集群效應。值得注意的是，分行的適老服務不僅關注金融需求，更延伸至老年人的社交、健康等非金融需求，體現出“全人關懷”的服務理念。

系統重構：構建多層次適老服務生態圈

從方法論的層面來看，建行青島市分行的適老服務提升工程還展現出顯著的系統性特征。

首先在硬件層面，分行推動全轄網點完成“適老服務基礎配置要求”達標，從拐杖固定裝置到“關愛模式”自助設備，從無障礙坡道到急救醫藥箱，這些細節改造看似微小，卻實實在在地解決了老年客戶的實際困難。

其次還有分行在服務流程上的創新：

例如，分行不僅基于“預約核實—辦理—回訪”的全流程上門服務機制，還積極推行“九個一”服務理念，將抽象的服務標準轉化為具體可操作的行為指南，并設立“樂老”綠色通道，保障老年客戶優先辦理權益等。

在風險防控方面，活動也著重強調了對老年客戶的保護。例如，寧夏路支行通過警銀聯動機制，成功堵截一起涉老詐騙案件，守護了老年客戶的財產安全。這種將消費者保護置于重要位置的做法，體現出銀行機構的社會責任擔當。

更值得注意的是，分行還積極探索“勞動者港灣+適老”服務模式，將金融服務與社區養老資源有機結合。例如，雙珠路支行打造的健康服務角，不僅提供血壓監測等健康服務，還成為社區老年客戶的社交空間。

這種將網點打造為社區養老服務節點的創新實踐，也展現了銀行在養老金融生態構建中的獨特價值。

科技向善：數字化轉型中的人文底色

在“營業網點適老服務體驗提升年”活動推進過程中，我們看到了建行青島市分行在數字化轉型方面所展現的獨特智慧——

分行既積極推進技術創新，又注重保留服務溫度。

像大堂平板Pad的深度應用就是活動中的另一大亮點。城陽支行營業部通過Pad實現客戶需求的精準識別和服務資源的優化配置，展現出數字化工具在提升服務效率方面的巨大潛力。而這種Pad工具融合應用的背后，正體現了分行在推進數字化過程中深刻的人文底色，即確保技術服務于需求，而不是讓需求遷就技術。

同樣應當看到的還有分行對服務細節的把握：

從將簽名確認時間從20秒延長到100秒，到推行“線上取號為主，線下取號為輔，人工取號兜底”的輕量化取號模式，這些細節調整體現出對老年客戶需求的精準把握，這一系列基于實際需求的服務創新，都使得適老服務更加貼心、實用。

可以看到，隨著養老金融特色網點的持續擴容，建行青島市分行正在探索一條特色化、差異化的發展路徑。從四方支行營業室的首批掛牌，到2025年計劃打造的5家“適老服務標桿網點”，這種點面結合的推進策略，既保證了服務質量的提升，又形成了可復制推廣的經驗。

在建行青島市分行的實踐中，金融服務不再是冷冰冰的交易，而成為連接人與人、溫暖社會的重要紐帶；這家銀行正在用實際行動證明，金融服務不僅能夠創造經濟價值，更能為社會帶來溫暖和希望。