金鐲試戴10秒被索賠 中國(guó)黃金介入

作為中國(guó)黃金集團(tuán)控股子公司，中國(guó)黃金在全國(guó)擁有30家品牌服務(wù)中心及3600余家專(zhuān)賣(mài)店，而其母公司作為國(guó)內(nèi)黃金行業(yè)唯一央企，旗下還控股中金黃金、中國(guó)黃金國(guó)際等4家上市公司。截至11月13日收盤(pán)，中國(guó)黃金股價(jià)報(bào)8.35元/股，上漲0.48%，市值140.28億元。此次試戴索賠事件，也為這家連鎖金企的服務(wù)管理敲響了警鐘。

日前，廣東一女子帶孩子逛中國(guó)黃金門(mén)店時(shí)，在營(yíng)業(yè)員注視下試戴一款尺寸偏大的黃金手鐲，全程不足10秒且手鐲未貼合孩子皮膚，取下手鐲后卻被營(yíng)業(yè)員以“手鐲變形”為由要求賠償1000元，否則禁止離開(kāi)。女子無(wú)奈報(bào)警，民警到場(chǎng)后明確指出，商品陳列即默認(rèn)可試戴，若金鐲易變形應(yīng)提前告知，同時(shí)建議調(diào)取監(jiān)控核實(shí)情況，但遭店員拒絕。民警態(tài)度鮮明支持消費(fèi)者，未認(rèn)可賠償要求，還直言店員行為“可笑”。

11月13日，中國(guó)黃金工作人員回應(yīng)此事稱(chēng)，“相關(guān)部門(mén)已在處理，肯定會(huì)給消費(fèi)者滿(mǎn)意回復(fù)”，其客服還表示店員均經(jīng)培訓(xùn)，試戴需店員協(xié)助，但對(duì)具體事件細(xì)節(jié)并不了解。這一事件引發(fā)網(wǎng)友熱議，不少人提出質(zhì)疑：黃金雖有延展性，但正常試戴10秒即變形，可能反映3D硬金等中空工藝的易損問(wèn)題，且即便輕微變形，金店可通過(guò)專(zhuān)業(yè)修復(fù)還原，千元索賠遠(yuǎn)超合理成本。

從法律層面看，類(lèi)似糾紛已有裁判先例。2024年曾有消費(fèi)者試戴時(shí)捏變形金鐲遭起訴，法院最終認(rèn)定金店未履行提前告知義務(wù)需承擔(dān)20%責(zé)任，消費(fèi)者因未盡注意義務(wù)承擔(dān)80%責(zé)任。法官明確表示，金店作為專(zhuān)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)貴重且易損的黃金飾品負(fù)有介紹特性、協(xié)助佩戴的謹(jǐn)慎義務(wù)，消費(fèi)者也需盡到合理注意義務(wù)，且金店不得采取限制人身自由的方式處理糾紛。

此次事件并非個(gè)例，而是黃金消費(fèi)熱潮下糾紛增多的縮影。消費(fèi)保平臺(tái)報(bào)告顯示，2022年1月至2025年10月，黃金珠寶相關(guān)投訴達(dá)18847件，涉訴金額累計(jì)1.10億元，但有效投訴解決率僅36.71%，虛假宣傳、價(jià)格糾紛、退款難成為三大痛點(diǎn)，消費(fèi)者主要訴求集中在退款、賠償、道歉等方面。

糾紛頻發(fā)的背后，是金價(jià)上漲帶來(lái)的行業(yè)壓力。中國(guó)黃金2025年三季報(bào)顯示，公司前三季度營(yíng)收457.64億元，同比下降1.74%；凈利潤(rùn)3.35億元，同比大降55.08%，其中第三季度凈利潤(rùn)僅1608.85萬(wàn)元，同比跌幅達(dá)89.37%。公司解釋稱(chēng)，凈利潤(rùn)下滑源于黃金租賃業(yè)務(wù)的存貨與交易性金融負(fù)債計(jì)量方式差異，在金價(jià)快速上漲期對(duì)利潤(rùn)表影響不同步。不過(guò)其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)分化，前三季度黃金珠寶業(yè)務(wù)營(yíng)收453.0億元，同比下降1.65%，服務(wù)費(fèi)收入則同比增長(zhǎng)69.27%達(dá)4.36億元。